Lo crea o no, los clientes son una parte esencial de su negocio. Si no brinda una excelente experiencia al cliente, tendrá que atraer nuevos compradores regularmente para mantener su negocio en marcha.
Según Huify, adquirir nuevos clientes puede costar cinco veces más que retener uno existente. El software de servicio al cliente le permite construir mejores relaciones con los compradores, por lo que aumenta su tasa de retención de clientes.
Este artículo cubrirá qué es el software de servicio al cliente y enumerará algunas de las mejores plataformas para aumentar las tasas de retención.
Tabla de contenido
¿Qué son los software de atención al cliente?
El software de servicio al cliente es un programa que ayuda a las empresas a ayudar a los clientes o personas que buscan realizar una compra.
El software tiene como objetivo proporcionar un sistema centralizado de emisión de boletos donde los agentes de servicio al cliente puedan administrar, rastrear y resolver las consultas de los clientes desde todos los canales. También puede facilitar o informar la prestación del servicio al cliente proporcionando información de seguimiento u otros entregables.
Esto brinda a los agentes una vista consolidada de la información necesaria para tomar pedidos de ventas, abordar problemas de facturación, informar problemas y responder a promociones.
Papel del software de servicio al cliente en cualquier negocio
El software de atención al cliente consolida y facilita la atención al cliente. Así, mejora la experiencia que los compradores tienen con tu negocio.
El tiempo de respuesta es uno de los ingredientes clave para la experiencia del cliente.
El software de atención al cliente puede almacenar respuestas automáticas, lo que reduce drásticamente el tiempo de respuesta de las consultas. Según una investigación de la sede central de Hiver, el tiempo de respuesta rápido y la consistencia en todos los canales son los dos principales impulsores de la experiencia de un cliente.
El software puede rastrear las solicitudes de sus clientes en todos los canales, lo que garantiza que proporcione una respuesta oportuna. Brindar un servicio excepcional las 24 horas del día, los 7 días de la semana es la mejor manera de fidelizar a los clientes.
Con el software de servicio al cliente, puede realizar un seguimiento de varias métricas para monitorear la productividad de sus agentes y la calidad de la experiencia que brindan. Esto contribuye directamente a la retención de clientes y al crecimiento de su negocio.
Los clientes quieren comunicarse con las empresas utilizando sus canales preferidos. Hoy en día, su servicio de atención al cliente debe utilizar una variedad de canales como chatbots, correo electrónico, teléfono y plataformas sociales.
Aquí están las mejores plataformas de servicio al cliente que lo ayudan a administrar su comunicación en un solo lugar:
Con alegría
Gladly es una plataforma de atención al cliente todo en uno que gestiona la comunicación en todos los canales, incluidos:
- Teléfono
- IVR
- Autoservicio
- Texto
- Charlar
- Chat en la aplicación
- Social
- Correo electrónico
Con Glady, sus representantes pueden ahorrar tiempo recuperando el historial del cliente.
La plataforma presenta una línea de tiempo de conversación, donde puede ver el historial de conversación completo del comprador, sin importar el canal.
Esto brinda más contexto y respuestas más rápidas y permite que cualquier agente intervenga rápidamente para resolver la situación.
Gladly ofrece todo tipo de información procesable para ayudarlo a mejorar el servicio al cliente de su organización. Recibirá paneles e informes en vivo para descubrir oportunidades para apoyar a los agentes, identificar temas de actualidad y revisar los resultados de enrutamiento.
Escritorio Zoho
Zoho Desk tiene muchas funciones e integraciones para ayudarlo a administrar las interacciones con los clientes y mejorar la productividad de los agentes.
Sus características principales incluyen lo siguiente:
- Gestión de entradas: gestiona entradas en todos los canales en un solo lugar
- Autoservicio: cree una base de conocimientos, una comunidad y una plataforma de autoservicio para que los clientes encuentren soluciones a sus problemas
- Productividad del agente: organiza tickets y agrega funciones de colaboración para cerrar más tickets más rápido
- Automatización de procesos: cree flujos de trabajo y asigne tickets automáticamente al agente apropiado
- Extensibilidad: integre Zoho Desk con el otro software que utiliza su empresa
La herramienta cuenta con la confianza de HP, LaLiga, Peta y muchas más marcas a nivel mundial, lo que la convierte en una plataforma confiable de servicio al cliente.
cliente
Kustomer es un software de servicio al cliente omnicanal enfocado en administrar la interacción con el cliente y crear procesos de manera proactiva para mejorar la experiencia de su comprador.
Sus principales soluciones incluyen:
- Servicio al cliente: su sistema de soporte omnicanal permite a los agentes brindar respuestas más rápidas y ver su línea de tiempo para ver cada interacción de pedidos, citas, revisiones y más.
- Autoservicio: Capacite a sus clientes para que se ayuden a sí mismos mediante la creación de su centro de ayuda compatible con SEO. Diseñe usando su Visual Theme Builder, que no requiere codificación.
- Inteligencia artificial: automatice y ahorre tiempo mediante la implementación de bots personalizados para manejar solicitudes de servicio repetitivas en aplicaciones sociales, de mensajería y de chat.
- CRM para servicio al cliente: el sistema CRM utiliza datos contextualizados y tecnología de inteligencia artificial para brindar un soporte hiperpersonalizado. Por ejemplo, un cliente VIP puede ser etiquetado como VIP y recibir beneficios y trato especiales.
La herramienta ofrece una prueba gratuita de 14 días, y también puede programar una demostración con Kustomer para ver cómo la herramienta puede ayudarlo a usted y a su negocio.
Richpanel
Richpanel es una solución de servicio al cliente inteligente que tiene muchas de las funciones de soporte omnicanal que las otras plataformas.
Sin embargo, el software está diseñado específicamente para ayudar a las empresas de comercio electrónico y tiene las siguientes características:
- Automatice más tareas: cree flujos personalizados para automatizar tickets repetitivos
- Obtenga más ventas: convierta las interacciones de los clientes en oportunidades de ventas utilizando recomendaciones de productos y cuestionarios
- Capacite a los agentes: cuenta con una interfaz de redes sociales que reúne la gestión de pedidos, los canales y el perfil del cliente en un solo lugar
Cuando se trata de precios, Richpanel es comparativamente caro en comparación con otras plataformas de servicio al cliente y es la mejor opción para empresas medianas o grandes.
Gorgias
Gorgias es otro software de servicio al cliente diseñado explícitamente para empresas de comercio electrónico que usan Shopify, Magneto y BigCommerce. Su objetivo es optimizar su mesa de soporte y convertirla en una máquina de hacer dinero.
Esto es lo que el software tiene para ofrecer:
- Centralice las interacciones 1:1: Gorgias le permite administrar todos los canales en un solo lugar. Puede crear respuestas y etiquetas automáticas para completar las tareas más rápido.
- Automatice su trabajo: Gorgias tiene funciones de automatización para ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, cualquier reembolso iniciado envía automáticamente un mensaje preescrito con etiquetas personalizadas. Puede crear una secuencia automatizada para cualquier escenario.
- Empodere a los equipos de soporte: la plataforma muestra el historial de su cliente junto a los tickets, para que puedan resolver problemas rápidamente.
- Mida y mejore: puede ver qué agentes han cerrado más tickets, cuáles tienen más tickets pendientes, quiénes han vendido más ingresos y más.
Gorgias es utilizado diariamente por más de 10 000 marcas de DTC y es una plataforma de servicio al cliente de rápido crecimiento.
Freshworks
Freshdesk es la herramienta de servicio al cliente creada por Freshworks que ayuda a los equipos de servicio a optimizar la colaboración y la automatización mediante su interfaz intuitiva.
Cuenta con todas las características clave que esperaría en un software de administración de soporte, como enrutamiento de tickets, chatbots, señales sociales y paneles de equipos.
Una de las ventajas interesantes del software es que ofrecen Freshworks Academy, donde puede descargar la carga de capacitar a sus agentes de soporte del sistema.
La herramienta tiene algunas características únicas que ninguno de sus competidores tiene; por ejemplo, puede observar la salud de los clientes y establecer alertas potentes que le muestren qué clientes deben ser atendidos primero.
tidio
Tidio es un software que combina chatbot y herramientas de chat en vivo para ayudar a las empresas a brindar un mejor servicio al cliente y generar más ventas.
El programa le permite integrar chats en vivo o chatbots en su sitio web. Se enfocan en responder preguntas en vivo mientras los visitantes están en su sitio, lo que aumenta las tasas de conversión del sitio web.
A través de su función de monitoreo de visitantes en tiempo real, sus agentes pueden ver qué buscan los visitantes de su sitio web y comunicarse con ellos en el momento adecuado.
Cuartel general de Hiver
Hiver HQ es un servicio de asistencia al cliente diseñado para funcionar con Google Workspace. En lugar de utilizar una nueva plataforma, Hiver incorpora características comunes de CS en los programas de Google Office existentes de su empresa, incluidos SLA, bandejas de entrada compartidas y análisis.
La inteligencia artificial y la automatización son una de sus mejores características, cuyo objetivo es ofrecer experiencias personalizadas sin mano de obra adicional. Puede crear bots de voz con comprensión del lenguaje natural y automatizar conversaciones de voz.
Además, Hiver ofrece participación predictiva, lo que le permite atraer clientes en el momento adecuado y brindarles las mejores ofertas o recomendaciones.
Frente
Front es un software que apuesta por un estilo de comunicación más personal con los clientes. Los tickets se asignan automáticamente a los representantes a medida que ingresan, lo que otorga a los agentes responsabilidades completas para un servicio más personalizado.
Front sirve a varias industrias, incluida la tecnología B2B, la logística, la fabricación, los servicios profesionales, los servicios financieros y los viajes.
Además, puede crear flujos de trabajo potentes y automatizados para ayudarlo a escalar su atención al cliente y ahorrar costos en la contratación de un gran equipo de empleados de atención al cliente.
Rociar
Sprinklr es una plataforma de atención al cliente de servicio completo que ofrece todas las funciones que desea en un sistema de mesa de ayuda. Estas son las principales características que ofrece Sprinklr:
- Comunicación omnicanal: admite más de 15 canales y proporciona información de IA para reducir el volumen de tickets
- Enrutamiento y flujos de trabajo: asigne tickets automáticamente a los agentes y cree flujos de trabajo para mejorar la eficiencia
- Cree herramientas de autoservicio: cree una base de conocimientos y bots de chat para los usuarios que prefieren las resoluciones de auto-búsqueda
- Integraciones: se integra con otras herramientas populares de marketing, ventas y automatización
La plataforma es más adecuada para nuevas empresas y empresas locales que desean centrarse en gran medida en optimizar su servicio al cliente.
¿Qué tan importante es el servicio al cliente para una empresa?
El servicio al cliente puede aumentar significativamente los resultados de su empresa cuando se ejecuta correctamente. Los compradores suelen estar dispuestos a pagar una prima para trabajar con marcas que ofrecen una gran experiencia.
Siete de cada diez consumidores han dicho que gastaron un 17% más para hacer negocios con una empresa que brinda un servicio excepcional.
Además, el 73 % de los clientes se mantienen leales a una empresa cuando interactúan con representantes de servicio amigables, y el 70 % de las decisiones de compra se basan en cómo el cliente siente que fue tratado.
Fuente: Email Analytics
El servicio al cliente proporciona muchos beneficios a una empresa, como
- Mejore la tasa de retención de clientes: responder y abordar los problemas de los usuarios puede ayudar a retener a los clientes a largo plazo
- Aumente el valor de por vida: el equipo de soporte puede recomendar productos y servicios para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas en función de sus necesidades con la integración de datos.
- Tome mejores decisiones comerciales: el software de servicio al cliente proporciona métricas sobre el desempeño de su equipo de soporte y ofrece puntajes de satisfacción del cliente, lo que le permite implementar nuevos procesos para mejorar su experiencia.
Ahora, mire las principales diferencias entre el servicio al cliente y un servicio de asistencia.
Servicio al cliente vs. Mesa de ayuda
El software de servicio al cliente adopta un enfoque holístico para atender a los clientes, mientras que los servicios de asistencia se ocupan principalmente de resolver problemas técnicos.
Los servicios de asistencia brindan soporte a una variedad de problemas de TI, donde son el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y el usuario. Puede manejar fallas, problemas de conectividad, software de ejecución lenta y más.
Por el contrario, las mesas de servicio adoptan un enfoque más proactivo y están orientadas a los procesos. Eso es porque se enfocan en diferentes procesos para mantener contentos a los clientes.
Algunas de las actividades comunes de las mesas de servicio son
- Gestión del conocimiento: cree recursos útiles para los usuarios
- Autoservicio: Empoderar a los usuarios para resolver sus problemas
- Gestión de servicios: responda las preguntas de los clientes y resuelva problemas en todos los departamentos
- Informes: notifique cualquier cambio o evento importante
Estas son las principales diferencias entre el servicio al cliente y una plataforma de soporte técnico:
Mesa de servicio al cliente Mesa de ayuda Trabaja de manera proactiva para desarrollar soluciones a largo plazo Los agentes de soporte responden de manera reactiva a los problemas técnicos a medida que surgen Trabaja para encontrar soluciones más allá del problema específico Los usuarios solicitan la mesa de ayuda para solucionar un problema en particular Se enfoca en mejorar toda la experiencia del cliente Se enfoca en la tarea de brindar solución al usuario final
¿Cómo ayuda el servicio de atención al cliente a las empresas a aumentar las ventas?
Apoyar a sus clientes existentes es una forma efectiva para que las empresas aumenten sus ventas.
Más allá de la retención y la mejora de su valor de por vida, el servicio al cliente también puede ayudar a generar referencias.
Los clientes que disfrutan de su experiencia con una marca pueden convertirse en defensores dispuestos a recomendar su empresa a sus amigos, familiares y colegas.
Estos son algunos consejos prácticos para fomentar la defensa del cliente:
- Responda siempre rápidamente y apoye a los clientes en todos los canales. El 40 % de los clientes de todo el mundo sigue prefiriendo el teléfono como su principal canal de atención al cliente.
- Los representantes deben hacer un esfuerzo adicional al resolver los problemas de los clientes; esto conduce a una experiencia memorable y positiva para el cliente. Aquí, algunas cosas que se pueden hacer son felicitar a los clientes por su cumpleaños, escribir un mensaje de agradecimiento, etc.
- Cree comunidades de clientes activas para animar a los clientes a interactuar con otros sobre su experiencia o cómo usar su producto o servicio en su negocio.
Los puntos mencionados anteriormente ayudan a los servicios de atención al cliente a ayudar a las empresas a aumentar sus ventas.
Terminando
Encontrar el software de servicio al cliente adecuado es una parte integral de la capacidad de su equipo de soporte para brindar una experiencia excepcional y hacer crecer su negocio.
El servicio de atención al cliente no tiene por qué ser un desastre desorganizado. El software adecuado le permite administrar de manera eficiente la comunicación a través de los canales, personalizar su respuesta a los clientes e integrarse con los datos de los clientes.
Este artículo ayudará a brindar experiencias de cliente oportunas y positivas que aumenten las ventas y la retención.
A continuación, puede consultar el software de canalización de ventas.