Customer Relationship Management (CRM) es una técnica para gestionar la interacción con el cliente a lo largo de toda su relación con una empresa.
La filosofía de CRM es simple: póngase en el lugar de sus clientes y estudie todo lo que hay sobre ellos.
Hoy en día, las empresas han comenzado a aprovechar la IA para respaldar sus plataformas de CRM.
Hoy en día, los CRM basados en IA facilitan que las organizaciones tomen mejores decisiones basadas en datos al analizar la información del cliente en tiempo real. Y esto ha revolucionado la forma en que funcionan las ventas.
En este artículo, exploraremos todo sobre los CRM impulsados por IA: los beneficios, los cuellos de botella y los mejores CRM que puede usar para encender sus ventas.
Tabla de contenido
¿Qué son los CRM basados en IA?
Los CRM basados en IA son una serie de procesos impulsados por IA centralizados de una manera que lo ayudan a administrar decenas y miles de clientes de manera eficiente.
En esencia, estos CRM funcionan en cuatro principios notables:
#1. Aprendizaje automático
Machine Learning (ML) es una técnica de vanguardia ampliamente utilizada en IA comercial. Implica entrenar a la IA para que se comporte de manera eficiente en condiciones cambiantes al monitorear intensamente los patrones y tendencias a lo largo del tiempo en lugar de instrucciones rígidas y codificadas.
#2. Análisis predictivo
La necesidad del momento, el análisis predictivo ayuda con la planificación empresarial y las interacciones con los clientes. Permite a las organizaciones tomar decisiones basadas en datos, pronosticar ventas y asignar recursos de manera efectiva en todos los niveles.
#3. Automatización
CRM basados en IA: el término en sí tiene IA (inteligencia artificial), lo que hace que la automatización sea una parte integral del proceso general. La automatización, en su mejor momento, aumenta la capacidad del CRM para realizar ciertas tareas con mayor velocidad y precisión que los humanos. Con la ayuda de los avances de la IA, incluso los flujos de trabajo complejos se pueden automatizar y realizar sin esfuerzo.
#4. Análisis de los sentimientos
La mejor parte de cualquier CRM impulsado por IA es su capacidad para capturar, analizar y visualizar cómo los clientes perciben los productos y servicios.
Permite que los agentes de servicio al cliente y de ventas identifiquen las emociones de los clientes, incluidas la satisfacción y la frustración, a través de diferentes canales de comunicación, como teléfono, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales.
Además de estos, los CRM impulsados por IA involucran varias otras piezas que se suman a la mejora general de su compromiso con el cliente.
Echemos un vistazo a ellos.
Cómo los CRM basados en IA pueden mejorar la participación del cliente
Un artículo de Harvard Business Review titulado ‘Cómo la IA está cambiando las ventas’ afirma que los algoritmos de IA pueden influir en cinco áreas centrales de las ventas:
La combinación de la inteligencia artificial y el software de gestión de relaciones con los clientes puede proporcionar información completa sobre todos estos parámetros y dar como resultado un mayor número de cierres.
Dicho esto, así es como los CRM impulsados por IA aprovechan el procesamiento del lenguaje natural para multiplicar por 10 las interacciones con sus clientes.
#1. Personalización
Los CRM basados en IA pueden ayudar a las empresas a personalizar las interacciones con los clientes mediante el análisis de los datos de los clientes, como el historial de compras anteriores, el comportamiento de navegación y la demografía.
Estos datos se pueden usar para adaptar los mensajes de marketing, las recomendaciones de productos y las interacciones de atención al cliente a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente.
#2. chatbots
Los CRM basados en IA utilizan chatbots para brindar atención al cliente instantánea y mejorar los tiempos de respuesta. Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes, brindar recomendaciones de productos e incluso procesar transacciones simples.
Como resultado, se acelera el proceso y se libera a los agentes humanos para que se concentren en problemas más complejos.
#3. Soporte omnicanal
Los CRM con tecnología de IA pueden brindar una atención al cliente sin problemas a través de múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales, chat y teléfono. Esto permite a los clientes interactuar con las empresas en su canal preferido, mejorando el compromiso y la satisfacción.
Para resumir nuestro punto, el software CRM habilitado para IA puede determinar el estado emocional de un cliente a través de sus palabras, tonos y patrones de conversación basados en texto o voz. De este modo, le permite crear experiencias e interacciones personalizadas para los clientes.
Beneficios de integrar IA en CRM
Mejorar la eficiencia
Solo unos pocos saben que la IA, cuando se integra con el software CRM tradicional, se transforma en su asistente virtual todo en uno.
Puede ayudarlo a administrar calendarios, planificar reuniones, hacer llamadas telefónicas, hacer seguimientos y ayudar en cada tarea manual típica.
Esto libera tiempo de los ejecutivos de ventas y servicio al cliente que pueden usar para concentrarse en tareas de alto valor, como construir relaciones con los clientes y optimizar su embudo.
Ayuda en la segmentación de clientes
Otro beneficio de los CRM impulsados por IA es que este software facilita el proceso de segmentación de los datos de sus clientes en categorías definidas.
Por ejemplo, segmentar manualmente a sus clientes podría ser un desafío en función de la demografía, el comportamiento, los gustos, las aversiones, etc. Sin embargo, los poderosos algoritmos de los CRM con tecnología de IA lo ayudan a hacerlo sin esfuerzo.
¿Cómo ayuda?
Primero, automatiza el proceso, por lo que su equipo no tiene que hacer el proceso manualmente.
En segundo lugar, dado que ahora sus clientes están segmentados con un clic, puede crear fácilmente mensajes o experiencias personalizados para clientes potenciales. Verá, cuanto más dirigido sea su marketing, más clientes potenciales obtendrá.
Simplifique la gestión de clientes potenciales
En promedio, una empresa genera miles de clientes potenciales cada mes. De esto, solo unos pocos cientos se convertirán en ventas.
Pero eso también si te involucras y sigues a cada uno con la misma energía.
A medida que crece el volumen de clientes potenciales, se vuelve un desafío cambiarlos manualmente. Y no puede ignorar clientes potenciales porque cada oportunidad perdida significa negocio perdido.
Situación complicada, ¿no?
Al combinar las plataformas de IA y CRM, las empresas pueden crear una potencia de generación de prospectos.
Este dúo imparable permite un mayor rendimiento sin comprometer la calidad de la interacción. El resultado es un enfoque revolucionado para involucrar, nutrir, calificar y hacer un seguimiento de los clientes potenciales.
Cerrar más ofertas
Un beneficio central de los CRM impulsados por IA es la capacidad de analizar e identificar las fugas en el canal de ventas.
Por ejemplo, en un escenario de ventas con una probabilidad de 50-50 de aceptación o rechazo del trato, los CRM basados en IA brindan información práctica y hacen recomendaciones inteligentes para asesorar a los representantes de ventas sobre los siguientes mejores pasos para cerrar un trato.
Sus algoritmos están diseñados para identificar la intención de los compradores (fuerte, leve, débil) de comprar el producto o servicio y brindarles los recursos adecuados para tomar una decisión.
En situaciones sensibles al tiempo en las que necesita abordar posibles clientes potenciales al instante, los CRM impulsados por IA investigan, brindan información, analizan los sentimientos de los clientes y le presentan un informe instantáneo sobre las posibles formas de cerrar un trato en particular.
Inconvenientes de los CRM basados en IA
Sesgo de datos
Los CRM impulsados por IA se alimentan de los datos recopilados a través de varios canales y campañas. Y los algoritmos de IA son tan buenos como los datos con los que se entrenan. El algoritmo puede producir resultados inexactos o injustos si los datos están sesgados o incompletos.
Falta de interacción humana
Si bien la automatización impulsada por IA puede ahorrar tiempo y reducir costos, también puede generar una falta de interacción humana con los clientes, lo que puede afectar negativamente la experiencia del cliente.
Algo para pensar: cuando intenta explicar un problema importante al chatbot, todo lo que puede presentar son algunas opciones o respuestas genéricas que se introducen en el sistema.
Afortunadamente, las empresas reconocen este inconveniente y la mayoría le brinda una alternativa para hablar con un representante de ventas real en lugar de continuar la conversación incómoda con el chatbot.
Riesgos de ciberseguridad
Donde hay IA, existe el riesgo de una violación de datos o un ataque cibernético.
Los CRM impulsados por IA pueden ser vulnerables a los ataques cibernéticos, y las empresas deben tomar precauciones adicionales para proteger los datos confidenciales de los clientes.
En su mayor parte, la ciberseguridad es una de las principales razones por las que las empresas no integran sus CRM tradicionales con IA.
A pesar de los inconvenientes, algunas empresas conocidas han ganado millones aprovechando los CRM impulsados por IA.
Las mejores marcas que aprovechan los CRM impulsados por IA
Según el informe de referencia de liderazgo de marketing de 2020, los líderes de marketing aprovechan la IA para mejorar la segmentación de clientes y el modelado de audiencias similares.
Comprendamos cómo las empresas aprovechan los CRM impulsados por IA con la ayuda de algunos casos de uso.
#1. Coca Cola
Coca-Cola es una de las compañías de bebidas más grandes del mundo, con una amplia base de clientes.
Para brindar un mejor servicio a sus clientes y mejorar sus esfuerzos de marketing, Coca-Cola implementó un sistema CRM impulsado por IA.
Este sistema les permitió realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que luego les ayudó a crear campañas de marketing dirigidas que tenían más probabilidades de resonar con su audiencia.
El sistema también les permitió identificar áreas en las que podían mejorar su servicio al cliente, lo que llevó a una mayor satisfacción del cliente.
#2. Fuerza de ventas
Salesforce es un proveedor líder de software de CRM y ha integrado IA en su plataforma para brindar aún más valor a sus clientes.
Einstein AI de Salesforce utiliza procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático para ayudar a los equipos de ventas a comprender mejor a sus clientes e identificar nuevas oportunidades. Esto ha ayudado a las empresas a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
#3. cogito
Cogito aprovecha los CRM impulsados por IA para proporcionar análisis conversacional en tiempo real. Evalúa las emociones de los clientes, la eficacia de las llamadas y la mejor manera de responder a ellas.
Según la empresa, comprender los estados emocionales de los clientes ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos por cliente en un 10%.
CRM impulsados por IA
Ahora que sabe todo sobre los CRM impulsados por IA, es hora de ver algunos SaaS en este sector.
#1. freddy IA
Freddy AI de Freshworks es una herramienta de CRM impulsada por IA diseñada para automatizar los procesos de ventas, marketing y atención al cliente para empresas de todos los tamaños.
Sus funciones de automatización incluyen chatbots, puntuación predictiva de clientes potenciales y flujos de trabajo inteligentes, que agilizan y simplifican varias tareas de CRM.
Además, Freddy AI ofrece paneles e informes personalizables, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento y medir el rendimiento de sus ventas y servicio al cliente en tiempo real.
La plataforma también se integra con otras herramientas como Freshdesk, Freshsales y Google Analytics, brindando a los usuarios una vista completa de los datos de sus clientes.
#2. IA C3
C3 AI CRM es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes de última generación que aprovecha el poder de la inteligencia artificial para impulsar el crecimiento empresarial. La herramienta ofrece una vista unificada de los datos de los clientes, lo que permite a las empresas obtener una comprensión de 360 grados de sus clientes.
Ofrece una precisión de pronóstico de ingresos del 97 % para el negocio y para cada representante, equipo y geografía.
Además, la plataforma le permite usar la IA para identificar, priorizar y acelerar las transacciones correctas. Además, la plataforma tiene una aplicación móvil dedicada que le permite realizar un seguimiento del rendimiento y las conversiones sobre la marcha.
#3. CRM
Kreato CRM es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes basada en la nube diseñada para pequeñas y medianas empresas. La plataforma está impulsada por la IA de Aceleración de Ventas integrada – Axlerate.
En el mejor de los casos, Axlerate con KreatoCRM lo ayuda con la puntuación de clientes potenciales, el pronóstico de ventas, la captura de actividades, las recomendaciones de participación, la información sobre el rendimiento del equipo y mucho más.
Además, la interfaz fácil de usar y los paneles personalizables de Kreato CRM facilitan a las empresas la gestión de los datos de sus clientes y el seguimiento de su rendimiento en tiempo real.
#4. PSXCRM Digital
PSXDigital proporciona una solución CRM impulsada por IA para ayudar a automatizar sus actividades de ventas y marketing. La plataforma es altamente personalizable, por lo que satisface fácilmente las necesidades de cualquier organización en cualquier industria.
La plataforma CXMAi integra PSX Digital con su software de CRM existente, lo que le permite realizar un análisis en profundidad de los datos de los clientes sobre la marcha.
La plataforma extrae fácilmente datos de múltiples clientes, mercados y fuentes históricas y presenta información en una sola vista con una entrada manual mínima, lo que lo ayuda a tomar decisiones más inteligentes y cumplir con las expectativas de los clientes más rápido.
Terminando
Las organizaciones a menudo cuestionan la combinación de CRM con IA. Lo encuentran como un complemento elegante, que creen que es innecesario y no tiene valor. En pocas palabras, sienten que los CRM son autosuficientes para agilizar el proceso de ventas. Pero no saben que este dúo ha revolucionado la perspectiva de las ventas y el marketing en la era actual.
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