La tasa de resolución de la primera llamada (FCR) de un centro de llamadas muestra la frecuencia con la que se resuelven las inquietudes de los clientes durante el contacto inicial y es una señal de una atención al cliente superior.
Cuando un cliente llama a un servicio de asistencia técnica de TI, busca respuestas a sus problemas técnicos y espera soluciones rápidas que ahorren tiempo de inactividad y garanticen una experiencia perfecta.
Tabla de contenido
¿Qué es la resolución de primera llamada?
Un componente vital de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y una estadística clave de rendimiento del centro de llamadas es la resolución de primera llamada (FCR). La definición del término se explica por sí misma: la capacidad de un centro de contacto para abordar los problemas, consultas o demandas de los clientes dentro de la conversación telefónica inicial sin mayor seguimiento.
FCR es esencial para aumentar la felicidad del cliente y desarrollar su lealtad por varias razones de peso. En primer lugar, los clientes frecuentemente buscan ayuda porque necesitan soluciones rápidas y prácticas a sus problemas.
Les ahorra tiempo y demuestra que la empresa prioriza sus inquietudes cuando los problemas se solucionan en la primera llamada. Los clientes se sienten reconocidos y apreciados debido a esta agradable interacción, lo que eleva los niveles de satisfacción del cliente.
FCR no sólo ayuda a medir la satisfacción del cliente e impulsa su lealtad, sino que también mide la eficiencia del agente y además actúa como un factor crucial en la rentabilidad.
Importancia del FCR
El FCR y la fidelización del cliente están estrechamente relacionados. Además, es probable que los clientes se queden con una marca si sus problemas se tratan rápidamente. Tienen un sentido de confianza y confiabilidad, sabiendo que la empresa puede satisfacer con éxito sus necesidades.
Por el contrario, las llamadas persistentes o los problemas no resueltos pueden irritar a los clientes, erosionar su confianza e incluso hacer que recurran a empresas rivales.
Retener clientes dedicados es crucial en el entorno empresarial competitivo y rico en opciones de hoy. FCR es una herramienta eficaz para lograr este objetivo porque aumenta la felicidad del cliente y reduce los gastos operativos al reducir la necesidad de contactos de soporte adicionales.
Fundamentalmente, la resolución de primera llamada es la base de un servicio al cliente de primer nivel, fomentando el placer, la adherencia y el éxito empresarial del cliente.
¿Por qué es importante el FCR?
La resolución en la primera llamada es una estadística esencial para el cliente; No se puede ignorar su importancia. Por varias razones, esto es importante. En primer lugar, tiene un efecto directo sobre la satisfacción del consumidor. Los clientes siguen siendo leales a una marca cuando sus problemas se resuelven rápidamente y se sienten más valorados.
Mejora aún más la eficacia operativa. El cliente y la empresa ahorran tiempo y recursos cuando los problemas se resuelven simultáneamente. Disminuye los gastos de soporte, reduce el volumen de llamadas y libera personal para atender otras necesidades de los clientes.
También mejora la reputación de una empresa. Las evaluaciones positivas en línea y los respaldos de boca en boca suelen ser el resultado de interacciones excepcionales con el servicio al cliente. Satisfacer las necesidades del cliente durante la llamada inicial fomenta la confianza y la buena voluntad, lo que puede generar referencias adicionales y posibles nuevos negocios.
En el competitivo clima empresarial actual, la resolución en la primera llamada es fundamental para diferenciar a una empresa. Tanto los clientes como las empresas se benefician de la promoción de la satisfacción del cliente, la eficacia y una imagen de marca positiva.
Beneficios de lograr FCR
Como se vio anteriormente, el FCR debería ser la máxima prioridad para las empresas. Estas son algunas de las ventajas que conlleva lograr FCR.
Retención de clientes
Un mal servicio al cliente atrae la deserción de los clientes. Una excelente estrategia para garantizar la fidelidad del cliente es atender un problema y ofrecerle un remedio durante la interacción inicial. Si un consumidor no está satisfecho con el nivel de servicio, puede recurrir a sus rivales.
Aumentar la producción de agentes
Las solicitudes repetitivas del mismo servicio disminuyen cuando un problema se puede resolver en el primer intento. Esto ahorra tiempo a los clientes y también libera a los empleados del centro de llamadas para que puedan centrarse en demandas más complejas de los clientes.
Un mejor desempeño de los agentes también conduce a una mayor eficiencia y éxito de la empresa, lo que está directamente relacionado con un mejor FCR del centro de contacto y una mayor satisfacción del cliente.
Impacta los costos operativos
El FCR también puede afectar los costos operativos. Los centros de llamadas pueden experimentar una reducción del 1 % en los costos operativos por cada mejora del 1 % en el FCR porque un FCR más alto sugiere que sus empleados están manejando las preguntas de servicio al cliente más rápidamente.
Aumenta la confianza del cliente
FCR garantiza que las preguntas de los consumidores sobre la disponibilidad de productos, los precios o el seguimiento de pedidos sean respondidas rápidamente en todas las industrias.
Esto aumenta la confianza del cliente y promueve la repetición de negocios. Además, FCR ayuda a los bancos y otras instituciones financieras a resolver rápidamente problemas relacionados con cuentas y transacciones. Aumenta la confianza del sistema bancario y preserva el clientelismo.
Desafíos y factores que afectan el FCR
Las empresas frecuentemente encuentran una variedad de dificultades al intentar aumentar las tasas de FCR. A la mayoría de los gerentes de centros de llamadas les resulta difícil definirlo y medirlo con precisión.
Los procedimientos internos ineficaces podrían ser otro problema típico. Estas brechas de conocimiento de los agentes podrían deberse a una falta de información o información que es difícil de obtener, una alta tasa de rotación de agentes, una capacitación inadecuada de los agentes o una falta de autoridad para manejar problemas comunes sin intensificarlos.
Aparte de los desafíos mencionados anteriormente, el FCR es una métrica compleja. Se ve afectado por algunas variables más.
Eficiencia de los sistemas de enrutamiento de llamadas
Los ACD y los IVR suelen dirigir las llamadas entrantes a los departamentos o agentes más adecuados para satisfacer las demandas de los consumidores. En primer lugar, la eficiencia de la resolución de problemas de llamadas se ve significativamente afectada por el rendimiento de estos sistemas de enrutamiento de llamadas.
Complejidad del producto/servicio
Las empresas que venden bienes o servicios sofisticados (a menudo TI y SaaS) tienen más probabilidades de tener tasas de resolución de primera llamada más bajas. La culpa la tiene la complejidad de las llamadas típicas de los clientes.
Largas horas de espera
Las personas que llaman pueden quedar en espera durante un período prolongado por diversos motivos, como cuando un agente desea consultar una base de conocimientos o confirmar información del cliente. Los tiempos de espera prolongados pueden provocar interacciones desfavorables y llamadas perdidas. El resultado final de esto son tasas de resolución de llamadas iniciales más bajas.
Mejores prácticas para lograr FCR
Acceso sencillo a información fiable.
Es menos probable que los agentes resuelvan exitosamente las inquietudes de los clientes en el primer intento si carecen de la experiencia correcta en el producto, acceso inmediato a información extensa del cliente (historial de encuentros anteriores, historial de compras, etc.) y acceso a una base de conocimiento interna.
Proporcionar a los agentes un software de centro de contacto especializado que ofrezca una perspectiva del cliente de 360 grados y les facilite el acceso a recursos integrales de conocimiento corporativo es crucial para impulsar el FCR.
Agentes empoderadores
La tasa FCR podría disminuir si a los agentes no se les permite asumir actividades específicas (como emitir reembolsos, aplicar descuentos, manejar dificultades de facturación) o tomar decisiones sin pedir permiso a sus superiores. Al revisar las reglas y procesos corporativos y mejorar la capacidad de resolución de problemas de los agentes, se pueden aumentar las tasas del FCR.
Entrenamiento cruzado y entrenamiento efectivo
Los agentes del call center necesitan conocer los bienes y servicios que ofrece una empresa. Deben recibir instrucción sobre cómo responder a diversas consultas, solucionar problemas complejos y tratar con clientes desafiantes. Los agentes reciben capacitación continua y cruzada para garantizar que siempre estén informados y listos para satisfacer las necesidades del consumidor durante el encuentro inicial.
Considere el panorama más amplio
Recuerda que tus clientes se comunican contigo a través de varios canales, como chat, correo electrónico, redes sociales y opciones de autoservicio. No te dan simplemente una llamada telefónica. Asignar agentes conocedores y capacitados en todos los objetivos de FCR del canal.
Reacciona y responde a tus clientes
Los comentarios de los clientes son el secreto para aumentar la satisfacción del cliente, el rendimiento de los agentes y, como resultado, el FCR. Utilice los comentarios de los clientes para fortalecer las políticas y aclarar los objetivos después de recopilarlos a través de las redes sociales, encuestas y otros medios.
Hacer uso del análisis de conversaciones
Puede obtener más información rápidamente sobre las conversaciones entre clientes y agentes en todos los canales implementando análisis de conversaciones para examinar cada encuentro.
Las mejores estrategias para lograr FCR en diversas industrias
#1. Servicios minoristas y financieros
En el sector minorista, el FCR se puede lograr garantizando sistemas sólidos de gestión de fletes e inventario. Garantiza niveles precisos de existencias y lleva a cabo capacitación del personal para brindar la información más reciente sobre los productos. En Finanzas se necesita una resolución precisa y personalizada de los servicios bancarios. En este caso, se considera útil equipar a la tecnología con información en tiempo real para el cliente.
#2. telecomunicaciones
Las empresas de telecomunicaciones pueden lograr FCR invirtiendo en aplicaciones fáciles y rápidas de usar. Al ofrecer guías sencillas de solución de problemas comunes y recurrentes, se puede lograr una sólida satisfacción del cliente. Tener datos adecuados para el problema es crucial aquí.
#3. Salud y educación
Los proveedores de atención médica pueden lograr FCR garantizando una programación de citas rápida y sin problemas. FCR también es posible agilizando el proceso y brindando acceso en línea a los clientes y garantizando aún más que el personal tenga acceso a la información más reciente del paciente o no. Para los educadores, proporcionar registro en línea para cursos puede ayudar a lograr FCR rápidamente.
Las respuestas rápidas y directas a las consultas de los estudiantes y la oferta de pautas detalladas ayudarán aún más a la misión.
#4. Hotelería y comercio electrónico
Las cadenas hoteleras pueden mejorar su FCR equipando al personal con la información más reciente. Invertir en programas de formación para la tripulación y el personal puede resultar útil a largo plazo. La implementación de sistemas de retroalimentación solo mejorará aún más las relaciones uno a uno con el cliente y aumentará la lealtad a la marca.
En el comercio electrónico, actualizar la funcionalidad de búsqueda en los sitios web y mejorar la navegación ayuda enormemente a lograr el FCR.
#5. Fabricación y TI
Las empresas manufactureras y basadas en productos pueden lograr FCR centrando su atención en la calidad y confiabilidad del producto. Además, la atención debería centrarse en maximizar los canales de atención al cliente. Las respuestas rápidas a las consultas pueden desempeñar un papel crucial aquí. En el sector de TI, el monitoreo constante y oportuno gana la partida. El seguimiento y la priorización adicional del soporte de TI para los clientes ayudan a lograr el FCR a un ritmo más rápido.
Conclusión
Para garantizar la satisfacción del cliente, es necesaria la resolución de primera llamada (FCR). Las empresas deben dar prioridad a una comunicación excelente, empleados bien capacitados y una resolución práctica de problemas si quieren mantener satisfechos a los clientes de inmediato. Las técnicas esenciales son responder a las preguntas e inquietudes de los clientes tan pronto como surjan, ofrecer soluciones exhaustivas y renunciar a transferencias o llamadas innecesarias.
Los agentes pueden además dotarse de delicadeza relevante utilizando tecnologías como los sistemas CRM. También se pueden lograr mejoras en las tasas de FCR utilizando sistemas de retroalimentación y capacitación continua. Al final, una tasa FCR alta beneficia tanto a las empresas como a sus clientes al mejorar tanto la experiencia del cliente como reducir los costos operativos.