Un diagrama de modelo de servicio lo ayuda a planificar un servicio, explicarlo a los empleados y partes interesadas, solucionar problemas, actualizarlo y venderlo sin esfuerzo al cliente.
Según el último informe del Banco Mundial, las empresas que crean y venden servicios contribuyen mucho al PIB mundial, un 65,70%.
Si se encuentra en esta industria de servicios altamente prometedora y potencial y está buscando herramientas para hacer que sus servicios comerciales sean eficientes, ¡ha venido al lugar correcto!
Crear, administrar y mejorar los servicios son tareas desafiantes. Para permitirle facilitar el proceso, G. Lynn Shostack propuso la técnica de diseño de servicios en 1984 en una Harvard Business Review titulada «Diseño de servicios que entregan». Desde entonces, las empresas de servicios grandes e inteligentes han estado utilizando esta herramienta para hacer que los servicios sean fáciles de entender, mejorar y entregar.
Pero, ¿cómo se crea uno? Es fácil leer el artículo hasta el final y probar los consejos y técnicas sugeridas a lo largo.
Tabla de contenido
Introducción
Como sugiere el nombre, un modelo de servicio es un diagrama de flujo o diagrama de alambre que muestra todos los pasos necesarios para brindar un servicio a un consumidor o cliente comercial. Funciona como un SOP para la industria de servicios.
En otras palabras, puede considerar un modelo de servicio como una versión elaborada del mapa de viaje del cliente. Ya debe estar utilizando un mapa de viaje del cliente. Le muestra visualmente todas las interacciones cliente-negocio en el ciclo de vida de un cliente.
Expande el mismo diagrama de flujo debajo del mapa de viaje del cliente para crear relaciones entre estas interacciones del consumidor con otras propiedades comerciales como procesos, personas, herramientas, evidencia física, evidencia digital, etc.
Un proyecto de diseño de servicio desglosa la entrega del producto o servicio en algunos componentes lógicos. Luego, conecta los puntos entre estos componentes lógicos usando líneas y flechas.
El proceso también divide cada capa en carriles de natación o carriles discontinuos. Finalmente, todo el diagrama se verá como una estructura alámbrica, como se ve durante un sitio web o un proyecto de desarrollo de una aplicación móvil.
¿Qué traza?
Cada plan de servicio estandarizado debe trazar lo siguiente:
- El ciclo de vida paso a paso de un recorrido del cliente en su negocio
- Cada canal de frontstage, uno por uno, el cliente interactúa con
- Procesos y canales de backstage que apoyan los canales de front-stage
A continuación, salte para saber por qué necesitamos hacer un diseño del servicio.
Necesitar
Principalmente, debe realizar un proyecto de servicio por las siguientes razones:
#1. Diseño de servicios
Todas las industrias reclutan diseñadores de servicios profesionales para crear un modelo de servicio. Las empresas utilizan este diagrama de flujo para capacitar a su fuerza laboral interna.
Este diseño visual garantiza que el front-end y el back-end trabajen en colaboración y sigan las pautas de calidad adecuadas.
#2. Mejora del servicio
Cuando aplica el diseño del servicio, puede aplicar fácilmente técnicas de análisis de datos sobre la información recopilada de varios puntos de contacto del cliente que siguen un SOP de servicio universal.
Luego, también puede introducir algunos cambios en el proyecto y realizar pruebas A/B para descubrir una vía de servicio renovada.
#3. Solución de problemas de servicio
Cuando su equipo de servicio al cliente recibe demasiadas quejas sobre la prestación de un servicio específico en tiendas, sitios web y otros puntos de contacto, debe encontrar el elemento problemático.
Ahora, si tiene un plan de servicio, puede probar cada paso en el diagrama de flujo para averiguar cuál no funciona correctamente. Una vez ubicado, puede manipular el paso y resolver los puntos débiles de los clientes.
Por ejemplo, está recibiendo demasiados informes de redes sociales de que su equipo de servicio al cliente no está haciendo un seguimiento de los clientes. Sin embargo, el gerente del equipo de servicio al cliente informa que los representantes realizan un seguimiento regular.
Entonces, ¿dónde está el problema? ¡Puedes preguntar!
Al mirar el diagrama del modelo de servicio, descubre que los representantes están usando correos electrónicos antiguos para un grupo de clientes para correos electrónicos de seguimiento. ¡Eso es todo! Puede trabajar inmediatamente con el equipo de la base de datos para actualizar el correo electrónico de los clientes para que los agentes de servicio al cliente puedan enviar correos electrónicos a las direcciones de correo actuales.
#4. Descubrimiento de servicios
Puede revisar los planos de servicio existentes para explorar nuevos servicios potenciales.
Por ejemplo, los clientes se quejan en las redes sociales por perder la opción de garantía extendida. Vuelve al modelo de servicio para compras de comercio electrónico y ve que el sitio web no ofrece una garantía extendida a los nuevos usuarios.
Solo promociona esta opción a un cliente que haya comprado previamente un producto. Simplemente puede actualizar el proceso de compra y ofrecer garantía extendida por adelantado.
#5. Capacitación de nuevos representantes de servicio
Las empresas multinacionales y las cadenas minoristas globales utilizan planes de servicio para capacitar a los nuevos empleados en ese servicio o departamento de producto en particular.
Además, consulte los componentes esenciales del diagrama del modelo de servicio.
Componentes
Un plan de servicio consta de varios elementos de diseño y cuadros de texto para delinear varias acciones de servicio, y estos son los siguientes:
Componentes primarios
#1. Evidencia física
Este carril de natación o fila de acción muestra a los clientes interactuando con su negocio a través de accesorios como sitios web, tiendas, documentos de pedidos, etc.
#2. Acciones de los clientes
Este carril de natación es principalmente el mapa de viaje del cliente. Debe describir todos los pasos que un cliente debe seguir antes de recibir sus servicios.
#3. Acciones de contacto en el escenario
Sus clientes comerciales y consumidores ven estas acciones. Por ejemplo, un viajero que compra un boleto de autobús en un mostrador físico es un contacto en el escenario o de primera línea. Otro ejemplo podría ser la interacción persona-máquina en cajeros automáticos, máquinas expendedoras, etc.
#4. Acciones de contacto entre bastidores
Los consumidores no ven estas interacciones y tareas. Por lo general, un equipo de back-end, máquinas y servidores modernos realizan estas tareas para que el agente de primera línea pueda atender al cliente.
Por ejemplo, el dinero contado dentro de un cajero automático y el empaquetado de pedidos en línea en los centros logísticos son acciones entre bastidores.
#5. Procesos de soporte
Estas son la fuerza de trabajo y las interacciones que permanecen ocultas siempre. Sin embargo, estas acciones y la mano de obra son importantes para la supervivencia del negocio. Por ejemplo, el análisis de datos comerciales, el procesamiento de pagos por pasarelas, el análisis de riesgos de pedidos de comercio electrónico, etc., son acciones de soporte del proceso.
Líneas Clave
#1. La línea de visibilidad
En un proceso de servicio, es posible que un cliente no vea todas las acciones. La Línea de Visibilidad te muestra las acciones visibles para los clientes y las que no lo son.
Debe colocar acciones visibles por encima de la Línea de visibilidad. Por otro lado, todas las tareas invisibles permanecerán por debajo de la Línea de Visibilidad.
#2. La línea de no visibilidad o interacción interna
Esta línea segrega principalmente a los empleados que están en contacto directo con los clientes y los que no. Puede usar líneas discontinuas entre dos carriles de natación para indicar esta línea.
#3. La línea de interacción
Es el punto de contacto de primera línea donde el consumidor interactúa directamente con los representantes comerciales.
Componentes secundarios
#1. Hora de finalización
Para asegurarse de que los empleados sigan un cronograma preasignado para completar las tareas en el plan de servicio, puede mencionar el tiempo esperado de finalización o ETA.
#2. Reglas del negocio
Describa claramente las políticas comerciales para que las acciones de contacto en el escenario y entre bastidores no excedan un cierto umbral cuando los representantes intentan mejorar el servicio al cliente.
#3. Métricas de negocio
Recoge y compara tiempos, ventas, descuentos, etc., de todo el proceso para medir si el servicio está en su estado óptimo.
Notaciones
#1. Anotaciones
Puede agregar notas adhesivas, bocetos, leyendas, instrucciones y más como anotaciones en el diagrama de flujo.
#2. flechas
Las flechas de una sola punta significan un movimiento simple del proceso de un paso al otro. Por el contrario, las flechas de dos puntas significan que ambos pasos deben estar de acuerdo entre sí antes de la progresión del proceso.
Ahora, veamos los casos de uso del concepto de blueprint de servicio.
Casos de uso
#1. Plano de servicio de limpiabotas de esquina
G. Lynn Shostack usó este ejemplo para proponer la primera teoría de la planificación de servicios. También es el formato de diagrama de flujo de servicio más limpio y sencillo para los negocios de Corner Shoeshine. Solo contiene dos secciones. Estos son los siguientes:
- Acciones que ven los clientes
- Acciones necesarias que los clientes no ven
El plano también menciona el tiempo esperado que tomarán los pasos para que el limpiabotas pueda completar el proceso en 2 a 5 minutos.
#2. Plan de servicio del hotel
Esta estructura alámbrica explica claramente el mapa de viaje del cliente cuando un viajero llega a un hotel hasta que coloca sus maletas en la habitación o le da una propina al botones.
La evidencia física describe varios accesorios físicos y digitales por los que pasan sus clientes durante su llegada y estadía en su hotel, por ejemplo, estacionamiento exterior, carro para bolsas, ascensor, etc.
Otros componentes del blueprint son las acciones del cliente, las acciones de contacto en el escenario, las acciones de contacto entre bastidores y los procesos de soporte.
#3. Plan de servicio de compras en línea
En este ejemplo, ve el mapa de viaje del cliente para un sitio web de comercio electrónico y los pasos relacionados a través de los cuales brinda servicios de primera línea y de back-end.
Hay esencialmente 5 filas de acciones, y estas son para evidencia física, acciones de clientes, acciones de contacto en el escenario, etc.
El diagrama de flujo muestra algunas dependencias o relaciones entre acciones usando flechas y líneas.
Recursos
Miró
Si usa una plataforma en línea para promocionar sus servicios, entonces debe usar esta plantilla de Miro. Muestra un mapa de viaje del cliente de un cliente que compra una comida preparada en el sitio web, recibe el pedido en su casa, lo cocina, publica el plato, recibe un descuento y vuelve a comprar.
Sin embargo, de acuerdo con las necesidades de su negocio, puede personalizar los componentes del plan de servicio, como Evidencia física, Acciones del cliente, Interacciones de etapa inicial, Interacciones de etapa posterior y Procesos de soporte. La plantilla está disponible mediante suscripciones gratuitas y de pago a Miro.
MURAL
¿Quiere ofrecer los mejores servicios de su clase a sus clientes o clientes comerciales? ¿Quiere encontrar los problemas de servicio antes de que dañe los ingresos de su negocio? Y lo más importante, ¿quieres hacer todo eso a través de la colaboración en equipo?
Si su respuesta a todas estas preguntas es afirmativa, no espere más, inicie sesión en Mural y obtenga esta impresionante plantilla de plano de servicio de forma gratuita.
La plantilla es adecuada para cualquier planificación de servicios comerciales a pequeña o gran escala. A diferencia de otras plantillas, no le da de comer el contenido. Le hace preguntas en cada paso para que pueda crear un modelo de servicio funcional a partir de esta plantilla genérica.
Pizarras.io
Esta plantilla de plan de servicio de Whiteboards.io cubre el recorrido del cliente para comprar productos de un sitio web de comercio electrónico. Ahora, este diagrama de flujo ha cubierto otros puntos de contacto con el cliente entre bastidores y de primera línea.
También puede usarlo para tiendas físicas. Solo necesita personalizar los componentes del plan de servicio con el contenido apropiado. El diagrama se puede compartir y editar desde una cuenta de prueba. Pero puedes disfrutar de beneficios profesionales si obtienes un plan pago.
Lucidspark
Este formato de modelo de servicio de Lucidchart es una plantilla en blanco adecuada para la mayoría de las empresas orientadas al servicio. Sin embargo, puede ir a la página de documentos de la aplicación web Lucidspark y visitar su biblioteca de plantillas para descubrir el diagrama Service Blueprint With Swimlanes.
El segundo proporciona más orientación sobre cómo personalizar la plantilla en Lucidspark. Sin embargo, si ya tiene experiencia en la creación de planos de servicios, puede usar la primera plantilla.
EdrawMind
Si se enfrenta a un mercado competitivo para promocionar y vender sus servicios o productos, es posible que desee renovar sus servicios. EdrawMind lo ayuda en su búsqueda al ofrecer una plantilla de plano de servicio descargable gratuitamente.
En el enlace anterior de la biblioteca de plantillas de EdrawMind, puede encontrar formatos listos para usar para los siguientes casos comerciales:
- Plan de Servicio de Restaurante: Bebidas y Aperitivos
- Plan de servicio del hotel
- Plan de servicio bancario
- Plano de Servicio Hospitalario
Ultimas palabras
Las empresas orientadas a los servicios generan la mayor cantidad de ingresos en todo el mundo. Si considera los EE. UU., las industrias de servicios agregaron $ 14.76 billones a la economía de los EE. UU. en 2022, según lo informado por Statista. El informe también dice que la cifra anterior es el 76,89% del PIB de EE. UU. en 2022.
Permanecer en este negocio debería generarle una fortuna, ya que tiene billones de dólares en participación de mercado, y establecer un negocio orientado a los servicios es más fácil. Sin embargo, siempre debe revisar las ofertas de servicios de su empresa utilizando las últimas herramientas de gestión de operaciones. De lo contrario, el negocio podría tomar una tendencia a la baja.
Una de esas herramientas es un diagrama de modelo de servicio, y acaba de dominarlo si lo ha leído hasta ahora. Sin esperar mucho, use cualquiera de las herramientas anteriores y un diagrama de plan de servicio que se adapte a su negocio para comprender mejor los servicios, improvisarlos y deleitar a sus clientes.
A continuación, puede consultar las mejores herramientas de anotación de sitios web.