A medida que proliferan los canales de marketing y servicio al cliente, las expectativas de los clientes también han crecido y quieren ser contactados en sus términos. Se requiere una estrategia de marketing omnicanal para cumplir con esta expectativa de los clientes.
La interacción es un punto focal; su cliente puede comenzar el viaje en cualquier lugar desde cualquier canal.
La mayoría de las empresas en el mundo digital moderno están motivadas para brindar la mejor y más fluida experiencia al cliente para sobrevivir. Debe adoptar completamente una variedad de canales y estrategias si desea que su empresa aumente las ventas de productos y servicios.
Ya que 73% de los clientes comienzan y terminan sus compras utilizando múltiples canales, muchas empresas han comenzado a incorporar la omnicanalidad en sus estrategias comerciales actuales.
Ya sea que opere como comerciante único desde su hogar o tenga una gran base de clientes, adoptar una estrategia de marketing omnicanal puede fortalecer la percepción de su negocio y ayudar a hacer crecer su mercado.
Debe reconocer el valor del marketing omnicanal para su empresa y utilizarlo para diferenciar sus ofertas de las de sus competidores y aumentar el retorno de la inversión.
Tabla de contenido
¿Qué es el Marketing Omnicanal?
En términos simples, el marketing omnicanal es un enfoque para construir la presencia de su marca en múltiples canales en línea y fuera de línea para brindarle al cliente una experiencia satisfactoria y sin problemas a lo largo de su viaje.
Esté presente donde crea que alguien podría estar buscándolo. Proporcione a sus clientes potenciales y clientes habituales acceso a sus productos, descuentos, ofertas atractivas y servicios de soporte en todas las plataformas, dispositivos y canales.
Brindar a los clientes una experiencia de usuario perfecta es el objetivo principal del marketing omnicanal.
¡Debe tener curiosidad acerca de estos canales y por qué son cruciales para la satisfacción o insatisfacción del cliente! Estos se dividen en dos categorías: –
- Canales en línea: aplicación móvil, sitio web, Whatsapp, redes sociales, SMS, correo electrónico
- Canales fuera de línea: tienda minorista, centro de llamadas
El gran marketing omnicanal no sucede de la noche a la mañana.
El objetivo principal de una estrategia omnicanal es hacer que la mayor cantidad de personas conozcan su marca para maximizar la cantidad de personas que entran en contacto con ella. El compromiso del cliente es, por lo tanto, una de las métricas cruciales de un enfoque omnicanal.
Entendamos el marketing omnicanal con algunos ejemplos famosos:
Nike
Nike es un excelente ejemplo de éxito minorista omnicanal.
Nike logró resultados maravillosos con una estrategia comercial que combinó tiendas en línea y fuera de línea. Todas sus tiendas físicas están habilitadas digitalmente gracias a la app de Nike, que fue todo un éxito.
La aplicación envía recomendaciones de productos basadas en compras anteriores y permite a los usuarios buscar los zapatos en la tienda cercana y reservarlos.
Desde su lanzamiento en 2018, la aplicación de Nike ha recibido más de 250 millones de descargas.
Spotify
Spotify es otro excelente ejemplo de una experiencia omnicanal a nivel de producto.
Una empresa es conocida por sus muchas canciones y podcasts en una sola plataforma. Spotify alberga canciones en casi todos los idiomas del mundo.
La empresa tiene una aplicación móvil, una aplicación de escritorio y una aplicación web. Los datos se sincronizan automáticamente entre todas las aplicaciones cuando las tiene abiertas simultáneamente.
Suponga que está reproduciendo una canción en su escritorio. Su aplicación móvil mostrará la misma canción en progreso que está reproduciendo en la aplicación de escritorio.
Ahora la pregunta es…
¿Cómo puedes integrar el Omnichannel Marketing en tu Negocio?
Empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse del marketing omnicanal. Incluso las empresas emergentes y las pequeñas empresas están comenzando a cosechar los frutos de implementar una estrategia de marketing omnicanal.
La interacción de un cliente con su marca debe tenerse en cuenta al desarrollar una experiencia omnicanal. La experiencia general es el enfoque principal en lugar del canal.
Pero antes de seguir adelante con cualquier nueva estrategia de marketing, es crucial sentar una base sólida.
#1 Incorpore a todo el equipo a bordo
Una experiencia positiva del cliente debe ser la principal prioridad de su marca. Todos en su equipo deben estar de acuerdo y trabajar para lograrlo. Va más allá del departamento de marketing.
#2 Recopilación y análisis de datos
La recopilación de datos sobre sus consumidores es muy importante para implementar una estrategia omnicanal. Todo su equipo debe utilizar datos para mejorar la experiencia del cliente.
Los datos le ayudarán a comprender:
Después de recopilar los datos, es hora de convertirlos y procesarlos en información útil. Deberá implementar una plataforma de análisis que pueda procesar todos los datos sin procesar y proporcionar a su equipo datos valiosos para realizar las correcciones necesarias para satisfacer las necesidades de los consumidores.
#3 Mercadeo personalizado
Los mensajes personalizados siempre juegan un papel vital en el crecimiento de una empresa. También se conoce como marketing uno a uno o marketing individual. Es una estrategia de marketing mediante la cual puede utilizar el análisis de datos y la tecnología digital para entregar mensajes personalizados y ofertas de productos a clientes actuales o potenciales.
Puede segmentar a los clientes según
#4 Marketing optimizado para dispositivos móviles
Casi todo el mundo tiene un teléfono inteligente. Los especialistas en marketing deben practicar el marketing optimizado para dispositivos móviles. Casi tres de cada cuatro dólares que los consumidores gastan en compras en línea se realizan a través de dispositivos móviles, lo que hace que los dispositivos móviles sean aún más importantes.
Debe diseñar su estrategia y campañas de marketing teniendo en cuenta la optimización móvil.
#5 Mejore el servicio al cliente usando IA y chatbots
Piense en utilizar IA y chatbots para manejar problemas comunes rápidamente. Los clientes esperan un servicio 24/7 y soluciones fácilmente accesibles para sus problemas.
#6 Enfócate en crear una experiencia positiva para el cliente
Al crear una estrategia omnicanal para su negocio, póngase en el lugar del cliente mientras navega por los diferentes puntos de contacto. Y luego piense: ¿Todos los canales están optimizados para poner al cliente en el centro de la experiencia?
¡Debe optimizar cada canal desde donde el cliente pueda comunicarse con usted y asegurarse de que cada canal proporcione la mayor satisfacción posible del cliente!
#7 Probar y medir los resultados
Nadie puede crear la mejor estrategia de marketing omnicanal de una sola vez. Regularmente tiene que probar y probar diferentes métodos a través de varios canales. Cuantos más datos de clientes recopile y analice, más información obtendrá y, finalmente, mejorará su estrategia de marketing omnicanal.
A medida que los consumidores ganan más poder, las estrategias omnicanal han ganado popularidad en todas las industrias, pero están muy extendidas en los siguientes sectores:-
Veamos las características de la Plataforma Omnicanal que debería tener
¿Qué características hacen un enfoque de marketing omnicanal perfecto?
Como discutimos cómo podría integrar el marketing omnicanal en su negocio, ahora eche un vistazo a algunas características que hacen que el marketing omnicanal sea perfecto para su negocio.
Algunas herramientas increíbles proporcionan características versátiles.
Gestión de tickets: automatice el proceso de categorización, priorización y enrutamiento de tickets entrantes en función de los campos de ticket
Atención al cliente: administre todas las comunicaciones relacionadas con el soporte a través de múltiples canales en un solo lugar.
Gestión de la fuerza laboral: organice y gestione sus operaciones de servicio de campo de principio a fin
Aumente la productividad de su equipo: las funciones integradas del servicio de asistencia pueden automatizar tareas específicas.
Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos: utilice una base de conocimientos y foros para crear una experiencia de autoservicio para el cliente.
Flexibilidad para una personalización total: cree sus flujos de trabajo, el portal de clientes, las responsabilidades de los agentes y más para que el servicio de asistencia sea exclusivamente suyo.
Seguridad de datos: Protección de la plataforma con funciones de seguridad de nivel empresarial y auditorías exhaustivas de cumplimiento normativo, de redes y sistemas
Plataformas de marketing omnicanal
Las plataformas de marketing omnicanal brindan a sus clientes una gran experiencia con su negocio. Además, ayuda a retener a sus clientes existentes. Algunas de las mejores plataformas de marketing omnicanal son:
escritorio fresco
Freshdesk Omnichannel es una herramienta de participación del cliente que lo ayuda a rastrear y administrar todas las quejas (tickets) desde una sola vista. Puede integrar diferentes canales y brindar una atención al cliente satisfactoria.
Omnissend
Omnisend es una herramienta fácil, simple y poderosa, especialmente si tiene un negocio de comercio electrónico. Brinda soporte para campañas de marketing por correo electrónico, soporte para SMS y automatización y segmentación.
zoho
Zoho es una herramienta todo en uno que su negocio necesita. Proporciona una excelente atención al cliente con CRM, correo electrónico y colaboración.
¿Cuáles son los beneficios del marketing omnicanal?
Tasas de retención de clientes y fidelidad de marca n.° 1
Los clientes tienen prioridad en una experiencia omnicanal, por lo que tiene sentido que quieran quedarse con las empresas que los ponen en primer lugar. La lealtad a la marca y la tasa de retención de sus clientes aumentarán con una mayor satisfacción del cliente.
#2 Impulsar la eficacia operativa
El marketing omnicanal no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también reduce los costos. Las empresas solo necesitan recopilar datos de los consumidores una vez con una estrategia omnicanal. Cuando crea un canal de marketing integrado, no tiene que preocuparse por desarrollar e implementar nuevas estrategias para cada canal.
#3 Aumento de Ingresos
El aumento de las ventas es directamente proporcional al aumento de los ingresos de su empresa.
Una estrategia de marketing omnicanal efectiva incluirá una segmentación y personalización precisas de los clientes. Una mayor participación del cliente aumentará las conversiones y el ROI.
#4 El negocio más integrado
Una ventaja fantástica de la omnicanalidad es que los diferentes canales no tienen que funcionar para sus objetivos individuales. Puede construir un sistema de diferentes canales trabajando juntos para un propósito. Por lo tanto, tendrá departamentos de servicio al cliente, ventas, marketing y planificación de recursos de inventario trabajando hacia un solo objetivo.
#5 Perspectivas precisas de los clientes
Puede recopilar información de los clientes de varias fuentes, incluidas cookies, dispositivos, identificaciones, información del carrito de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS), programas de referencia y más. La contribución de cada canal al objetivo general también se puede medir fácilmente. Al hacer esto, puede identificar lo que está roto, arreglarlo y determinar qué funciona y utilizarlo.
omnicanal vs. multicanal vs. Marketing multicanal
Hemos analizado qué es el marketing omnicanal y cómo puede integrarlo en su negocio. Aprendamos sobre el marketing multicanal y entre canales y en qué se diferencia del marketing omnicanal.
El marketing multicanal es el proceso mediante el cual las empresas interactúan con los clientes a través de varios canales directos e indirectos para vender bienes y servicios.
Comparemos el marketing omnicanal, el marketing multicanal y el cross-channel y conozcamos las diferencias:
Marketing omnicanal:
- Todos los canales (redes sociales, web, correo, etc.) están interconectados.
- El objetivo principal es maximizar la experiencia del cliente.
- Incluye múltiples canales de marketing conectados y comunicándose entre sí.
- Los altos costos de tecnología están involucrados, ya que se integrarán en todos los sistemas comerciales.
- Los datos del cliente se almacenan integrados y se puede acceder a ellos con un solo clic.
Marketing multicanal:
- Todos los canales son independientes y no están interconectados.
- El objetivo principal es maximizar la participación del cliente.
- Incluye múltiples canales de marketing que son independientes y desconectados entre sí.
- No se requiere tal integración del sistema comercial en el marketing multicanal.
- Los datos de los clientes se almacenan de manera diferente para cada canal y no se puede acceder a ellos fácilmente. Para acceder a los datos, el usuario debe recopilar los datos primero de todos los demás canales.
Marketing de canales cruzados:
- Los canales de comunicación están conectados de forma muy selectiva.
- La consistencia de la comunicación se puede asegurar a través de estrategias de canales cruzados.
- Una estrategia de marketing de canales cruzados vincula experiencias a través de diferentes canales dentro de una sola campaña.
- Baja implicación de costes.
- Segregar y analizar los datos de los clientes es difícil en comparación con el marketing omnicanal.
Conclusión
El marketing omnicanal puede darle a su negocio un empujón hacia la retención de clientes. Si tiene una pequeña o mediana empresa, debe integrar una estrategia omnicanal en su negocio, ya que le brinda el control de sus consumidores y lo mantiene más cerca de ellos.
Implementar una estrategia omnicanal le permitirá mejorar la participación del cliente y lograr una mejor tasa de satisfacción del cliente.