¿Confiaría en mí si le dijera que al hacer una pregunta directa, podría desbloquear beneficios excepcionales para el cliente, mejorar la lealtad del cliente e incluso aumentar los ingresos?
Bueno, SÍ, ¡eso se puede lograr a través de Net Promoter Score (NPS)!
NPS lo ayuda a identificar lo que sus clientes aprecian y desaprueban de su producto o servicio y lo ayudará a mejorar la experiencia del cliente y el crecimiento de su negocio.
NPS es, sin embargo, mucho más que eso.
A medida que crecieron las formas más modernas de medir el NPS, surgieron diferentes herramientas de NPS para satisfacer esa demanda.
Continúe leyendo si necesita ayuda para conocer las mejores herramientas para crear, recopilar y medir su Net Promoter Score.
Primero, estudiemos NPS y sus beneficios.
Tabla de contenido
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
La posibilidad de que tus clientes recomienden tu marca, producto o servicio a un amigo o familiar se evalúa mediante el Net Promoter Score, un conocido cuestionario de satisfacción del cliente con una única pregunta estándar y preestablecida.
Probablemente hayas visto aparecer esas encuestas de una pregunta mientras navegas por sitios web.
Los clientes brindan sus respuestas en una escala de 0 a 10, y su NPS se determina en función de esas respuestas utilizando una fórmula matemática específica.
El software NPS le permite ejecutar una encuesta Net Promoter Score de acuerdo con sus especificaciones, principalmente si ha definido con precisión los datos demográficos a los que desea dirigirse con la encuesta NPS.
Como resultado, una mayor orientación es uno de los componentes fundamentales de cualquier herramienta NPS que valga la pena considerar.
Teniendo eso en cuenta, ahora exploremos los beneficios que el software NPS brinda a sus usuarios.
¿Cuáles son los beneficios de usar el software NPS?
Existen numerosas razones por las que NPS es la mejor métrica para que la utilicen los equipos de marketing. Hacer de NPS una piedra angular de los procedimientos de gestión de la experiencia del cliente tiene beneficios reales y observables.
- Puede crear una encuesta NPS con una sola pregunta.
- La disponibilidad de plantillas de encuestas lo ayuda a lanzar la campaña NPS más rápidamente y brinda flexibilidad para incluir una consulta de seguimiento si es necesario.
- Tiene la opción de distribuir la encuesta por correo electrónico, un widget de sitio web o una encuesta en la aplicación.
- Puede revisar los resultados del panel de NPS y acceder a las respuestas individuales.
- Le permite hacer un seguimiento de los clientes insatisfechos.
- Proporciona la capacidad de personalizar la encuesta para reflejar su marca.
- Tiene la opción de volver a ejecutar campañas anteriores para ver cómo han cambiado sus puntajes.
- Por último, pero no menos importante, el software NPS le proporcionará una puntuación NPS automática y datos a escala para sugerir áreas de desarrollo y mejora.
¿Cómo medir el Net Promoter Score?
#1. Realizar una encuesta de clientes
Puede determinar el NPS planteando preguntas como: «En una clasificación de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que sugiera este producto o servicio a un amigo?» y pedirles que expliquen sus comentarios.
Puede usar esta pregunta en una encuesta, seguimiento por correo electrónico después de la compra de un cliente, notificación emergente o encuesta en las redes sociales.
Sería beneficioso tener un cuadro en blanco donde los consumidores puedan dar su opinión sobre por qué seleccionaron la respuesta que eligieron. Si bien esta información cualitativa no tiene relación con el NPS final, puede ayudarlo a identificar áreas en las que puede realizar mejoras.
#2. Ordenar las respuestas en categorías.
Cuando reúna todas las respuestas a la pregunta, cuente el número de respuestas que tiene en cada una de las siguientes categorías:
Desglose de puntuación de NPS
- Promotores: Clientes que dan una puntuación de 9 o 10.
- Pasivos: Clientes que dan una puntuación de 7 u 8.
- Detractores: Clientes que dan respuestas entre 0 a 6.
Como podemos suponer, los promotores son clientes satisfechos que complementan sus productos o servicios. Por otro lado, los detractores son clientes insatisfechos que pueden impedir que los clientes potenciales acudan a usted. Si los pasivos no están satisfechos, también pueden decidir cambiar a sus clientes.
#3. Calcule la puntuación neta del promotor en Excel
Los siguientes son los pasos para calcular el Net Promoter Score en Excel:
- Crea una hoja de cálculo de Excel con todos los datos.
- Localice todas las respuestas con una puntuación de 9 o más para descubrir Promotores según la encuesta de preguntas de NPS.
- Cuente cuántos Promotores hay.
- Divida el número total de promotores por el número total de respuestas.
- Para obtener un porcentaje de promotores, multiplique el resultado por 100.
- Repite los procesos anteriores para obtener el porcentaje detractor.
- Para obtener el NPS de la empresa, reste el NPS del detractor del NPS del promotor.
Ejemplo de cálculo de la puntuación neta del promotor
Suponga que obtuvo 500 respuestas para su encuesta de clientes y recibió lo siguiente:
Promotores = 200
Pasivos = 200
Detractores = 100
Después,
% Promotores = (200/500) x 100 = 40
% Detractores = (100/500) x 100 = 20
Puntuación neta del promotor de la empresa (NPS) = 40-20 = 20
#4. Realice un seguimiento de los cambios en su NPS
Se puede desarrollar una imagen clara de cómo le está yendo a su negocio de un trimestre al siguiente mediante el seguimiento de las estadísticas de NPS y la búsqueda de tendencias a lo largo del tiempo.
Los comentarios de los clientes también muestran si los nuevos productos o funciones son bien recibidos por los clientes.
Estos son los principales software de NPS para brindarle la información que necesita para mantener su negocio innovador.
tipo de letra
A los usuarios les encantaría interactuar con Typeform, una de esas plataformas para recopilar comentarios de los clientes. Para ayudarte a proyectar un sentimiento de tu marca, Typeform te invita a desarrollar encuestas interactivas con imágenes llamativas.
Características:
- Sistema de gestión de comentarios para simplificar los datos NPS de muchos canales y fuentes.
- Opción de enviar encuestas por correo electrónico para aumentar las tasas de respuesta.
- Sistema integrado de informes y análisis para lograr un conocimiento perspicaz de los datos.
- Seguimiento de resultados en vivo para ayudarlo a tomar decisiones en tiempo real.
Hay varias funciones que ofrece Typeform, incluido un modo de vista previa en vivo, estadísticas detalladas e información útil que puede ayudarlo a aumentar la eficiencia de sus encuestas NPS y mejorar su toma de decisiones.
EncuestaGorrión
Según el sitio web de SurveySparrow, es la mejor plataforma para encuestas NPS.
La simplicidad y amplitud de las capacidades que ofrece SurveySparrow son muy impresionantes.
Con la ayuda de las preguntas de seguimiento automatizadas de la plataforma, puede aclarar la respuesta de un usuario a una pregunta y descubrir por qué eligió responder de esa manera.
Hacer preguntas abiertas puede ayudarlo a comprender mejor la perspectiva de un cliente.
Características:
- Le permite analizar su resultado en comparación con el estándar de la industria.
- Consultas automatizadas avanzadas para aclaraciones
- Actualizaciones de NPS en tiempo real
Puede comparar su puntaje NPS, que se actualiza en tiempo real, con el promedio de la industria precisa para su empresa. Cubre el tiempo así como la frecuencia.
Encantado con Qualtrics
Delighted es una herramienta NPS rica en funciones. Incluye un asistente de encuestas que le permite crear encuestas a partir de plantillas prefabricadas.
Su función de piloto automático también obliga a realizar encuestas a tiempo y a través de numerosos canales de distribución de encuestas, como web, correo electrónico y SMS.
Características:
- El panel en tiempo real proporciona una descripción general de sus encuestas.
- Agregue logotipos y temas a sus encuestas para que sean más representativas de su marca.
- Diríjase directamente a los miembros de su audiencia adaptando sus preguntas a sus necesidades específicas.
- Programe encuestas continuas y cree disparadores personalizados para encuestas automáticas.
- Haga un seguimiento de sus preguntas de NPS con preguntas abiertas para obtener información detallada.
- Segmente sus datos y examine las tendencias en función de varias métricas.
El atractivo visual de Delighted es uno de sus puntos fuertes. Esta herramienta le permite enviar encuestas de NPS a través de SMS, correo electrónico o la web. Los clientes pueden enviar sus respuestas respondiendo al correo electrónico en lugar de ir a un enlace externo.
Hotjar
La herramienta Hotjar incluye una herramienta de retroalimentación NPS, que presenta un panel visual que permite el análisis de la respuesta individual del cliente. Su función de encuesta de comentarios simplifica el diseño de encuestas NPS.
Características:
- Cree encuestas rápidamente con las plantillas de encuesta integradas.
- Con la ayuda de los buzones de sugerencias, puede recibir comentarios en tiempo real.
- Realice encuestas NPS in situ e independientes para todos los datos demográficos.
- Use ventanas emergentes y widgets de encuestas para recopilar comentarios en tiempo real.
- Visualiza las interacciones y acciones de los visitantes de tu sitio web
Hotjar tiene una función que calcula automáticamente el puntaje NPS tan pronto como los clientes objetivo comienzan a responder su encuesta NPS. Es esencial si debe realizar un seguimiento de su puntaje NPS a lo largo del tiempo.
Mono encuesta
SurveyMonkey, una de las mejores herramientas para calcular Net Promoter Score, es una plataforma de comentarios en línea muy apreciada que permite a los usuarios convertir sus observaciones en decisiones que los ayudarán a expandir sus negocios. Para facilitar su uso, incluye un montón de características y un diseño intuitivo.
Características:
- Con la ayuda de las plantillas de encuesta integradas, cree encuestas NPS atractivas rápidamente.
- Cree fácilmente encuestas interactivas con el editor visual.
- Utilice la lógica de ramificación y omisión para recopilar solo los datos pertinentes.
- Utilice el motor de recomendaciones basado en IA para obtener información sobre cómo mejorar sus encuestas.
- Con la ayuda de la traducción automática de idiomas, cree encuestas accesibles en todo el mundo.
SurveyMonkey es la solución perfecta para realizar encuestas gracias a sus muchas capacidades colaborativas y programables. Para respaldar la seguridad de los datos, incluso incluye una gran cantidad de funciones de seguridad.
Zonka
Puede obtener informes completos de NPS de Zonka, un galardonado SaaS de comentarios de los clientes, que incluye información, tendencias, análisis de texto y más.
Características:
- Usando teléfonos inteligentes iOS y Android, Zonka le permite recopilar dichos comentarios fuera de línea.
- Ofrece un generador de encuestas efectivo con opciones de marca.
- Puede transmitir las consultas más pertinentes a varios segmentos de consumidores utilizando la lógica de exclusión y la redirección de encuestas.
También puede profundizar y filtrar los datos y designar a los miembros del equipo apropiados para manejar cualquier problema planteado por un detractor. Esta elección es esencial para tomar medidas, abordar problemas y cerrar el ciclo de comentarios para mejorar la experiencia del cliente.
sobrevivir
Otra excelente herramienta de encuesta NPS que puede ayudarlo a obtener comentarios de los clientes y brindar una mejor experiencia al cliente es Survicate. Las encuestas de NPS, los banners de sitios web, las ventanas emergentes web, las encuestas en la aplicación y los correos electrónicos son algunas de las cosas más importantes que ofrece.
Además, para garantizar una experiencia de usuario perfecta, este software NPS ofrece chat en vivo, un centro de ayuda dedicado, incorporación de clientes, videos instructivos y seminarios web.
Cualquier pequeña o mediana empresa puede utilizar la herramienta de la empresa para obtener comentarios de los clientes y obtener datos que ayuden al crecimiento de la empresa.
Características:
- Inicie encuestas inmediatamente con la ayuda de más de 100 plantillas de encuestas integradas.
- Administre los conocimientos de los clientes de una variedad de fuentes.
- Publica encuestas en plataformas como Windows, Mac, Android e iOS.
Fynzo
Puede obtener comentarios con frecuencia y evaluarlos para obtener más información sobre sus productos o servicios con la herramienta NPS de Fynzo.
Con las herramientas de encuestas en línea de Fynzo, puede crear y distribuir encuestas personalizadas para su grupo demográfico objetivo y obtener datos detallados.
¡El diseño y la distribución de encuestas serán más simples que nunca con las plantillas listas para usar, la accesibilidad simple y las oportunidades de colaboración de Fynzo!
Envíe invitaciones por correo electrónico o SMS, compártalas en las redes sociales, insértelas en sitios web o comuníquese con personas a través de códigos QR.
Características:
- Integre su aplicación preferida con otras, como Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics y Facebook Pixel, entre muchas más.
- Obtenga asistencia y apoyo durante todo el día. Puede ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de Fynzo si tiene algún problema con su herramienta NPS.
- Cree sus encuestas agregando imágenes, videos o GIF, junto con el logotipo de su empresa, para darle a su encuesta NPS una apariencia profesional.
preguntas frecuentes
¿Qué preguntar al ejecutar una encuesta NPS?
La pregunta «¿Qué tan probable es que sugiera nuestro producto a un amigo o colega?» es la que se repite más en las encuestas NPS.
Aunque esta pregunta es común, sus preguntas de seguimiento de NPS deben estar de acuerdo con sus objetivos.
Si está haciendo un seguimiento de sus clientes insatisfechos, puede plantear preguntas como estas para averiguar por qué no piensan positivamente en su producto:
1. ¡Realmente hacemos todo lo posible para brindar un excelente servicio a nuestros clientes! Háganos saber qué partes de nuestro servicio o producto no le quedaron claras y por qué.
2. ¿Qué podemos hacer mejor? ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto? ¿Tiene unos minutos disponibles para una llamada rápida? (Podemos pedir recomendaciones)
3. Le dio a nuestros servicios una calificación de 4/10 hace unos días y lamentamos que lo hayamos defraudado. ¿Podría explicar qué sucedió y cómo podemos resolver esto?
Para sus clientes satisfechos, puede pedirles que den comentarios valiosos, y para los clientes pasivos, debe averiguar qué creen que falta en su oferta o si prefieren a un competidor y por qué.
¿En qué plataformas puede ejecutar la encuesta NPS?
Seleccionar una plataforma para usar en las encuestas de NPS puede ser difícil y complejo. No importa qué tan bien planifique su encuesta, sus esfuerzos serán en vano si no utiliza la plataforma adecuada para implementarla.
Web: Las encuestas más destacadas son las gestionadas vía web. Si vende sus productos o servicios en línea, las encuestas de NPS en los sitios web son vitales. Además, las encuestas NPS del sitio web ayudan a recopilar comentarios generalizados del sitio web de los visitantes que aún no le han proporcionado su información de contacto.
SMS: La forma más fácil y rápida de contactar a sus clientes es a través de encuestas SMS realizadas por SMS. Las conexiones de mensajes de texto para las encuestas de NPS sin duda atraerán la atención de sus clientes. Además, las encuestas de NPS enviadas por SMS son un excelente enfoque para medir la satisfacción del cliente después de los servicios.
Correo electrónico: los correos electrónicos son el método más popular y efectivo para recopilar puntajes NPS de los clientes. Enviar encuestas por correo electrónico es un proceso rápido y sencillo. También es menos costoso que un SMS. Además, le permite crear un mensaje personalizado que puede enviar junto con el enlace de la encuesta a un grupo predeterminado de destinatarios.
Palabras finales 👩🏫
Hemos recopilado una lista del mejor software NPS disponible actualmente. Solo queda que los revises y pruebes los que mejor se adapten a las necesidades de tu negocio.
Estas mejores herramientas de encuesta NPS incluyen características importantes para medir la lealtad del cliente y mejorar la experiencia y el soporte del cliente. Esta lista completa sin duda lo ayudará a elegir la mejor herramienta de encuesta NPS para el crecimiento de su empresa.