Los clientes impulsan su negocio y debe deleitarlos con sus servicios, productos, contenido y otras ofertas.
Dicho esto, el software de experiencia del cliente está diseñado para ayudarlo a brindar mejores experiencias a sus clientes para que puedan mantener su marca. Con esto, también puede retener a más clientes y aumentar la lealtad de los clientes.
Le ayuda a comprender cómo los clientes perciben sus productos/servicios y si están satisfechos con sus ofertas o no. Y si no sabe estas cosas, ¿cómo puede mejorar su capacidad de entrega?
Entonces, si asume que están satisfechos con solo mirar las ventas, se está perdiendo algo. Puede obtener ventas e ingresos aún mayores si puede mapear las experiencias de los clientes, lo que sienten acerca de sus ofertas y cómo ha sido su viaje. A su vez, puede dar mejor forma a sus productos/servicios para aumentar las tasas de satisfacción del cliente, la defensa de la marca y la lealtad.
Este artículo explicará qué es el software de experiencia del cliente, cómo puede beneficiar a su empresa y cuál es el mejor software de experiencia del cliente que puede probar.
Entonces, ¡comencemos!
Tabla de contenido
¿Qué es el software de experiencia del cliente?
El software Customer Experience es una herramienta que lo ayuda a brindar una experiencia excepcional al cliente al permitirle recopilar, organizar, administrar y realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes. Como resultado, puede optimizar sus relaciones con los clientes, las ventas y la calidad del producto/servicio.
Está equipado con capacidades valiosas como análisis de clientes, comentarios, ayuda contextual y un sistema de gestión de contenido. Además, el software puede predecir la retención de clientes, la tasa de recompra y la lealtad a su marca. También reunirá ingredientes esenciales como estrategia, recursos y tecnología para ayudarlo a mejorar los estándares de su negocio.
El software de experiencia del cliente almacena todos los datos sobre los clientes, su interacción con su marca, compras, encuestas, etc., para darle una idea sobre sus viajes de visitante a cliente y sus niveles de satisfacción. Puede determinar qué estrategia funciona o no y aprender qué áreas necesitan mejorar.
¿En qué se diferencia la gestión de la experiencia del cliente del servicio al cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es diferente del servicio al cliente, al igual que sus respectivas herramientas. El primero es reactivo y aplicable cuando los clientes enfrentan desafíos con sus productos/servicios. Por otro lado, este último tiende a ser proactivo que atiende las necesidades de los clientes y asegura que no enfrenten desafíos al anticiparse a los eventos.
¿Por qué necesita un software de experiencia del cliente?
El software de experiencia del cliente cierra las brechas entre una empresa y sus clientes. Atraer clientes es importante, pero retenerlos mantiene el negocio en marcha, lo cual solo es posible si proporciona los mejores servicios o productos de su clase que los clientes aprecian.
Entonces, estos son los beneficios que su empresa puede aprovechar al elegir el software de experiencia del cliente:
Aumento de la satisfacción del cliente
El software de experiencia del cliente lo ayuda a mapear el nivel de satisfacción de sus clientes, sus desafíos y sus expectativas a través de comentarios genuinos. Puede analizar los comentarios para mejorar sus ofertas, asegurándose de que no vuelvan a enfrentar esos desafíos. Esto, a su vez, aumentará sus índices de satisfacción, ventas e ingresos.
Reducir la rotación
La competencia está aumentando en todas las verticales de negocios, y nunca querría perder a sus clientes debido a ofertas de productos/servicios inferiores. La única manera de saber si seguirán o no con su marca es tomando sus comentarios genuinos usando el software. Le ayudará a mejorar sus ofertas y dará la impresión de que realmente se preocupa por sus clientes y está dispuesto a realizar mejoras para ellos. De esta manera, puede reducir las tasas de abandono de clientes.
Más tasas de participación
Si puede mejorar sus productos/servicios, verá cambios visibles en sus niveles de participación. Puedes atraer más clientes mientras retienes a los anteriores. El software de experiencia del cliente también realiza un seguimiento de las tasas de retención, las tasas de adquisición de nuevos clientes y las tasas de conversión generales para ayudarlo a medir las tasas de éxito.
Reputación de marca mejorada
Al realizar un seguimiento de las revisiones en tiempo real, el software le permite abordar los comentarios negativos rápidamente y mejorar su capacidad de entrega. Al mismo tiempo, puede promover comentarios positivos para atraer a más clientes. Estas formas son esenciales para generar confianza con su público objetivo y clientes y aumentar la reputación de su marca. Además, cuando sus clientes están satisfechos con usted y confían en usted, se convierten en sus clientes leales y en los mayores defensores de la marca.
Entonces, echemos un vistazo a algunos de los mejores software de experiencia del cliente para ayudarlo a aprovechar estos beneficios.
Escritorio Zoho
Satisfaga a cada cliente con su servicio utilizando el poder del contexto del cliente para mejorar la productividad, la promoción y la gestión con Escritorio Zoho. Le permite brindar una gran experiencia al cliente mediante el seguimiento de cada solicitud a través de marcas, canales, departamentos, productos, etc., y la gestión de tickets.
Le permite estar disponible para los clientes en múltiples canales como teléfono, chat, correo electrónico, sitio web y redes sociales para responder más rápido. Cree diferentes portales de servicios para varias marcas y organice la mesa de ayuda para mostrar la estructura de su empresa.
Dale más poder a tu equipo con la IA contextual, es decir, Zia. Puede establecer soluciones para que Zia hable con sus clientes y encuentre soluciones para ellos y capacite a Zia para realizar las acciones necesarias para sus operaciones comerciales. Además, supervise las estadísticas, analice el sentimiento y opte por las notificaciones de Zia cuando sea necesario.
Además, puede ofrecer autoservicio a los clientes integrando una base de conocimientos y una comunidad de usuarios. Capacite a los agentes con modos de trabajo, editor de respuestas, integración de CRM y muchas más opciones para mejorar el crecimiento. Además, automatice todas las actividades repetitivas para ahorrar esfuerzo y tiempo.
Puede integrarse con otro software que utilice su empresa y ampliar la mesa de ayuda para satisfacer las necesidades empresariales. Los SDK de Zoho Desk lo ayudarán a crear aplicaciones móviles y podrá obtener toda la información de su equipo a través de paneles e informes.
Mantenga un estado adecuado de cada ticket desde la creación hasta el cierre. Puede usar o crear plantillas para correos electrónicos, formularios de tickets y notificaciones. Proteja cada dato del cliente mientras informa a su equipo lo que necesitan. Elija entre diferentes planes y tome una prueba GRATIS por 15 días.
escritorio fresco
escritorio fresco es el software de experiencia del cliente omnicanal que es potente y simple. Permite conversaciones basadas en contexto en chat, web, redes sociales, teléfono y correo electrónico desde una plataforma donde sea que use un teléfono celular o una computadora portátil.
La automatización de Freshdesk se encargará de las operaciones de soporte para que gaste más en brindar una mejor experiencia de soporte al cliente. Configure bots y cree widgets de base de conocimientos para ayudar a los clientes o agentes a encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
Puede realizar un seguimiento del rendimiento del equipo, identificar cuellos de botella, medir la satisfacción del cliente a través de informes y paneles personalizables a partir de los conocimientos. Su proceso intuitivo ayuda a su equipo a continuar trabajando sin tener que agarrarse demasiado de la mano.
La interfaz de usuario intuitiva y sencilla ayuda a aumentar la productividad al permitir que el equipo respalde a los clientes sin distracciones. Proporcione detalles para comenzar su prueba GRATUITA de 21 días y obtenga más información sobre el software experimentando sus características y uso.
Zendesk
Obtenga la solución completa de atención al cliente para brindar una mejor experiencia con Zendesk y hacer crecer su negocio. Zendesk ayuda a sus clientes y a sus equipos a hacer las cosas más fáciles y escalables. Le permite ofrecer soporte al cliente de una manera conveniente como lo está buscando.
Permita que sus clientes utilicen cualquier medio de comunicación, como chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, voz, mensajería, etc., para que puedan conectarse con usted cuando lo necesiten y donde sea que estén. Puede reducir el tiempo de resolución para los agentes creando un foro comunitario y un centro de ayuda para que los clientes resuelvan sus problemas a su propio ritmo.
Use bots y automatización con tecnología de IA para recibir el contexto y asegurarse de que los clientes no se repitan. Zendesk es fácil de usar y rápido de configurar, lo que permite que los administradores, los equipos internos y los agentes hagan su trabajo correctamente. Además, responda y administre el contexto del cliente desde un espacio de trabajo unificado, que incluye más de 1000 integraciones preconstruidas.
Trabaje de manera más inteligente con inteligencia y enrutamiento para recopilar detalles y reducir la entrada de datos. Aumente la eficiencia de los agentes con herramientas de colaboración que se conectan con socios externos e internos. También puede integrar todos los datos de los clientes a través de las opciones de integración, incluida la funcionalidad sin código y con código.
Cree una única vista unificada y adminístrela durante todo el recorrido del cliente. Hágalo más sensacional con los conocimientos procesables para analizar, monitorear y tomar las medidas necesarias de acuerdo con las necesidades de su cliente.
Su precio comienza desde $49/mes/agente, facturado anualmente, y también está disponible una prueba GRATUITA.
hubspot
de HubSpot El software de administración de servicio al cliente lo ayuda a escalar la atención al cliente, unir a sus equipos en una plataforma poderosa y fácil de usar, y ofrece servicios que retienen y deleitan a los clientes. Incluye automatización de la mesa de ayuda, herramientas conversacionales, base de conocimientos, informes, encuestas de comentarios de los clientes, etc., con la tecnología de CRM para brindar una vista unificada de cada interacción con el cliente.
HubSpot reúne todos los canales de servicio y datos en un solo lugar y ayuda a escalar su soporte a través del autoservicio y la automatización. Le da más tiempo para el servicio activo que ayuda a aumentar su base de clientes. Además, puede agregar automatización y enrutamiento a los tickets para crear la mesa de ayuda, priorizando primero los problemas críticos.
Además, implemente CSAT, encuestas personalizadas, NPS y CES para recopilar comentarios y mejorar la experiencia del cliente. También puede monitorear el estado de su negocio creando objetos cruzados, objetos únicos o informes de embudo personalizados.
Puede elegir el plan GRATUITO o los planes premium a partir de $ 45 / mes.
Adobe
Obtenga experiencias basadas en contenido y personalización con Administrador de experiencias de Adobe que combina el poder de la gestión de activos digitales con un sistema de gestión de contenido. Le ayuda a garantizar contenido uniforme y personalizado para sus clientes mediante Adobe Experience Manager Sites. Además, puede crear y administrar experiencias digitales en varios canales utilizando herramientas automatizadas para escalar sin esfuerzo.
Adobe Experience Manager Assets le permite concentrarse en brindar una mejor experiencia en lugar de buscar contenido continuamente y adaptarlo. Ofrece herramientas inteligentes y automatización para obtener, adaptar y proporcionar activos digitales a través de canales y audiencias.
Puede crear formularios receptivos que los usuarios pueden firmar y completar electrónicamente fácilmente y hacer que el viaje del cliente sea un viaje feliz. Este sistema de administración de contenido de nivel empresarial nativo de la nube es rentable y ofrece un rendimiento óptimo, seguridad y un acuerdo de nivel de servicio (SLA) alto.
Qualtrics
Qualtrics le ayuda a convertir a sus clientes en sus leales abanderados ofreciéndoles el servicio de alta calidad que esperan de usted. Qualtrics CustomerXM le brinda el poder del motor de escucha definitivo, análisis e inteligencia predictiva, y capacidades de acción de ciclo cerrado para que pueda comprender las experiencias de los clientes para tomar acciones significativas.
Con 128 fuentes de datos y 27 canales en una sola plataforma, puede conocer a los clientes en línea donde sea que estén. Le ayuda a capturar comentarios reales y obtener una visión completa de los sentimientos y deseos de los clientes. CustomerXM envía acciones recomendadas automáticamente a los equipos en las herramientas que utilizan. Las integraciones de arrastrar y soltar activan las acciones automáticamente en los sistemas de emisión de boletos, CRM, aplicaciones de mensajería, etc.
La plataforma de nivel empresarial ofrece cumplimiento, seguridad y capacidad de administración para una operación comercial fluida. Además, las herramientas de gestión controlan el acceso del departamento y del equipo para garantizar que los datos correctos lleguen a la persona adecuada. El programa CX también incluye tablero, recopilación de comentarios, hojas de ruta del programa y está probado y personalizado para diferentes industrias.
Medalla
Medalla es el software de experiencia del cliente que impulsa la lealtad en cada punto a lo largo del viaje de un cliente. Le ayuda a analizar y capturar señales, predecir comportamientos y crear experiencias que permitan a los clientes querer más de sus productos/servicios.
Interactúe con los clientes en múltiples canales, como SMS, mensajería, comentarios sociales, revisiones, intercepciones web, comentarios de aplicaciones móviles, sistemas IVR, transcripciones de chat y llamadas, y dispositivos IoT. Capture las voces de los clientes a través del empleado al permitir que los empleados de primera línea brinden ideas, sugerencias y comentarios sobre cada experiencia.
Encontrará muchos productos como gestión de comentarios, Medallia social, Medallia digital, ideas de empleados, conversaciones de Medallia, integraciones, Medallia digital en cualquier lugar y Zingle. También puede crear un perfil para que los clientes obtengan una vista de 360 grados de todo.
Obtenga información detallada para conocer el compromiso del cliente, predecir el comportamiento, comprender el riesgo de desgaste del modelo y obtener oportunidades de mejora. Agrupe clientes similares en los segmentos para resolver sus problemas. Con los perfiles de CX y los recorridos de CX, también puede obtener información sobre el ciclo de vida del cliente.
Medallia Athena lo ayuda a aplicar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para descubrir tendencias y patrones, predecir el comportamiento del cliente y analizar viajes. Text Analytics le permite sugerir acciones para mejorar cada experiencia y potenciar el crecimiento del negocio. Puede crear paneles para comenzar a monitorear el sentimiento y la experiencia del cliente.
Permita la sincronización continua para recibir cada alerta a tiempo para enviar comentarios y verificar si los datos se muestran correctamente en tiempo real para todos los usuarios. Permita que los empleados respondan a los clientes de inmediato con la plantilla preconstruida y asegúrese de que resuelvan todos los problemas en tiempo real. Puede tener experiencia de cliente B2C o B2B, experiencia de empleado y experiencia de producto.
Plaza de contenido
Analice el informe para ver el rendimiento de su empresa comprobando los recorridos de los clientes con Plaza de contenido. Descubra la experiencia completa de un cliente, como su progreso en el sitio, desde la entrada hasta la salida y página por página. Con el mapeo de viajes, puede visualizar datos agregados del cien por ciento de los viajes.
Los datos agregados mostrarán las páginas que han visitado y también los pedidos que han realizado. De un vistazo, puede ver las anomalías típicas del viaje, como comportamientos en bucle y caídas inesperadas. También tiene la opción de usar segmentos para enfocarse en cosas particulares en detalle.
Muévase directamente a Análisis de comportamiento o Mapas de calor basados en zonas para obtener información. Verifique las páginas que visitaron los visitantes antes de llegar a una página en particular y eventos como errores de sitio 404, comentarios de Voice of Customer, conversión o abandono del sitio.
Usabilla
Optimice los canales digitales recopilando comentarios genuinos para mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de Usabilla. Conoce la problemática de los clientes en el momento adecuado para potenciar su viaje y tomar mejores decisiones.
Mejore la tasa de conversión del sitio web al saber lo que no funciona a través de comentarios en tiempo real. Mida el rendimiento de cada contenido y obtenga información para mejorarlo. También puede recopilar comentarios en la aplicación para mejorar el rendimiento de la aplicación móvil. Usabilla también le permite asegurarse de que los correos electrónicos lleguen al visitante/público correcto.
Integre Usabilla con diferentes soluciones que ya usa como slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, etc. Puede usar API para trabajar y recopilar comentarios de una mejor manera después de un análisis adecuado. La retroalimentación visual también lo ayudará a eliminar las suposiciones y descubrir el problema correcto antes de tiempo.
El panel de informes es de gran utilidad, ya que le permite recopilar una descripción general agregada de los resultados de los comentarios. Puede monitorear NPS, recibir elementos de retroalimentación en vivo, activar notificaciones en el correo electrónico y filtrar los datos que desea ver. Usabilla también permite la captura en vivo y recopila una instantánea de la experiencia del cliente. Además, puede agregar soluciones de comentarios personalizadas al correo electrónico para recopilar comentarios fácilmente.
Configure su cuenta Usabilla con unos pocos clics y comience a recibir información valiosa. Realice una demostración GRATUITA para obtener la experiencia real con la solución y cotizar según sus requisitos.
Clarabridge
Vaya más allá de la PNL, la categorización de datos y el sentimiento para medir la emoción, el esfuerzo, el análisis de la causa raíz y la intención utilizando el aprendizaje automático y los enfoques basados en reglas para la IA con Clarabridge. Ofrece análisis de texto para aprender lo que dice cada cliente para permitir la comprensión contextual de los comentarios.
Ya sean correos electrónicos, llamadas, reseñas, chats, encuestas, calificaciones, foros o interacciones sociales, Clarabridge se conecta con muchas fuentes y recopila todos los comentarios en un solo lugar. Los conectores de datos obtienen información de cada fuente de comentarios para detallar todo el viaje de un cliente.
Clarabridge Effort Score comprende automáticamente la tasa de esfuerzo de los clientes para que pueda tomar decisiones informadas. También tiene la capacidad de capturar grados de variación con precisión en su escala de sentimiento de once puntos. Puede categorizar todos los datos en problemas relacionados y resolverlos más rápido.
Clarabridge tiene muchas plantillas que facilitan el trabajo relacionado con la categorización de datos y ayudan a generar informes fácilmente y promover el descubrimiento de información. Utilice el análisis de emociones para empatizar con los clientes al comprender cómo se sienten al interactuar con usted y sus productos/servicios.
Utiliza estrategias de análisis impulsadas por IA para conocer 21 tipos de intenciones relevantes para el análisis de la experiencia del cliente, incluidas solicitudes aisladas, gritos de ayuda, elogios, divulgaciones legales y abandono.
Conclusión
El cliente es el rey y merece ser tratado como tal. Por lo tanto, es crucial conocer su experiencia con su marca y productos/servicios. Use software de experiencia del cliente como los que mencioné anteriormente para aumentar los niveles de satisfacción del cliente, reducir la rotación, aumentar el compromiso y mejorar la reputación de su marca. Aquí le mostramos cómo usar plataformas de datos de clientes externos para hacer crecer su negocio y mapear los recorridos de sus clientes para mejorar la incorporación.