IVR, un acrónimo de software de respuesta de voz interactiva, es un software de administración de llamadas comerciales automatizado que actúa como una interfaz entre las personas que llaman y su empresa en general.
¿Alguna vez llamó a un número de atención al cliente de alguna empresa para obtener ayuda con respecto a algún problema, y una voz profesional pregrabada lo saludó y le pidió que eligiera una de las opciones del menú? El software que reproduce el mensaje pregrabado y toma información de usted es un IVR.
Cuando un cliente llama a su empresa para realizar una consulta o para obtener información relacionada con el negocio, el software IVR lo saluda y le presenta un menú de opciones para elegir una opción y captura su elección.
Cuando la persona que llama ingresa su elección, el software realiza más pasos en función de lo que el usuario ha seleccionado a través del teclado de su teléfono móvil o la respuesta de voz. Por lo tanto, no estará mal decir que el cliente está a cargo del IVR y, por eso, se siente valorado. Según lo que necesiten, el IVR puede brindarles información pregrabada o transferir las llamadas a un miembro del equipo de soporte si el problema es complejo y la persona que llama necesita más ayuda.
Tabla de contenido
Beneficios del software de respuesta de voz interactiva (IVR)
Optar por el software IVR puede resultar ser una gran ayuda para su negocio a largo plazo; veamos como:
Mejora la atención al cliente de tu empresa
El software IVR se asegura de que no todas las llamadas se redirijan a los agentes en vivo de inmediato, ya que más de la mitad de las llamadas de soporte son innecesarias.
Además, puede registrar los detalles sobre su empresa que sus clientes consultan con frecuencia, como el horario comercial, la dirección de la oficina y más. Así el equipo de soporte puede atender llamadas más valiosas; los mensajes pregrabados pueden responder a las llamadas que necesitan dicha información.
Los IVR populares tienen una función de enrutamiento automático que puede dar a los clientes la opción de escuchar información pregrabada o hablar con un agente en vivo.
Mejora la conversión de leads de tu negocio
El software IVR lo ayuda a obtener nuevos clientes más rápido y de una manera más fácil que sin uno, ya que mejora la eficiencia de sus empleados y ayuda a fortalecer su relación con sus clientes.
Un IVR sofisticado puede manejar casos de uso de IVR, siendo los más importantes IVR multinivel, enraizamiento automático, herramienta de correo de voz y caso de uso de reenvío al teléfono. En referencia a estos casos de uso, el IVR puede resolver los problemas de los clientes y convertir más clientes potenciales para su negocio.
Echemos un vistazo a este ejemplo; cuando redirige la llamada de su cliente a un agente competente, que ya tiene una lista de todos los problemas que ha tenido en el pasado, sabe que la empresa lo valora y, de esta manera, comienza a confiar en su empresa.
Y si su equipo de soporte no está disponible en este momento, aún tendrá la opción de autoservicio o dejar su consulta como un mensaje de voz que su equipo puede atender más adelante.
Retenga a los Clientes, optimice el tiempo y obtenga ganancias
Ser eficiente le ahorrará tiempo y reducirá costos a largo plazo. En este mundo acelerado, los centros de atención al cliente necesitan optimizar el tiempo promedio dedicado a resolver las consultas de los clientes.
A cualquier cliente enfurecido no le gustaría quedarse esperando y, hay una mayor posibilidad de que se abstenga de comprar cualquier producto. Esta situación puede incluso empeorar, y es posible que lo dejen y se vayan a uno de sus competidores que se enfoca en un servicio ‘orientado al cliente’. En promedio, el software IVR puede reducir la duración promedio de las llamadas hasta en un 40 %. De esta manera, el equipo de soporte puede ayudar a sus clientes, resolver sus consultas y verificar sus transacciones mucho más rápido.
Puede lograr estos objetivos implementando una función de chat en vivo en tiempo real o una función de enrutamiento automático. Como puede ver, el tiempo de resolución de consultas más rápido es el factor decisivo aquí. Además, si puede manejar las transacciones más rápido, lo ayudará a aumentar las ganancias de su empresa y, al no poder hacerlo, puede hacer que su cliente se lo piense dos veces. Además, es probable que un cliente satisfecho aproveche más servicios en el futuro, lo que impulsará su negocio.
En este resumen, hemos incluido la lista del mejor software IVR que puede mejorar la eficiencia de los agentes de soporte y ser una bendición para su negocio.
Llamada aérea
Llamada aérea es una plataforma basada en la nube que ayuda a los equipos de ventas y atención al cliente a optimizar y administrar las interacciones con los clientes. Ayuda a sus usuarios a establecer un canal de comunicación claro con sus clientes sin esfuerzo en más de 100 países.
Está diseñado para que las pequeñas y medianas empresas incorporen las funcionalidades de IVR dentro del software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y el servicio de asistencia para que sea posible gestionar las llamadas de posventa.
Aircall alberga toneladas de funciones innovadoras que incluyen correo de voz, colas, grabación, bandeja de entrada de llamadas compartida, gestión de contactos, mensajería instantánea, llamadas en conferencia, emparejamiento de software, grabación de llamadas, correos electrónicos automatizados, asignación, etiquetado y adición de comentarios. También es posible agrupar a los empleados en función de su ubicación, funciones y experiencia. Esta característica ayuda a desarrollar estrategias comerciales y mejorar la eficiencia del equipo y las habilidades de comunicación.
También obtiene números de teléfono que pueden configurar llamadas desde cualquier ubicación e incluso acceder a la transmisión en vivo durante las llamadas. Aircall puede integrarse hábilmente con varios software de terceros como Salesforce, Zendesk, Pipedrive y Slack son los más populares.
Los cargos del paquete de solución de voz flexible de Aircall comienzan en $30 por usuario por mes para el paquete esencial y $50 por usuario por mes para el paquete profesional facturado anualmente. También es posible realizar una demostración en vivo y probar el software de forma gratuita antes de comprarlo.
CloudTalk
CloudTalk es una excelente opción para ayudar a aumentar las ventas de su negocio y mejorar las habilidades de sus equipos de soporte. Es una herramienta IVR intuitiva y fácil de usar. Puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y el rendimiento de los equipos de nuevas empresas, empresas en expansión, pequeñas y medianas empresas y otras empresas de comercio electrónico.
Para ayudar a alcanzar su objetivo, CloudTalk ofrece más de 50 funciones de llamadas avanzadas, como cola de llamadas, llamadas internas, etiquetas de números de teléfono, mensajes personalizados, saludos, enmascaramiento de llamadas, llamadas entre tres y más.
CloudTalk puede integrarse perfectamente con herramientas comerciales de terceros como CRM, Helpdesk y otras plataformas de comercio electrónico, incluidas Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom, etc. y otras. Este software centrado en el usuario facilita que las empresas brinden la ayuda que tanto necesitan sus clientes y aumenten considerablemente sus ganancias.
Las características de CloudTalk son las siguientes:
- La función de grabación de llamadas ayuda a monitorear el desempeño del empleado
- Obtenga una vista previa de los detalles del cliente antes de contestar la llamada y haga que la llamada sea más personalizada.
- Facilidad de integración con CRM y otro software de asistencia técnica como Pipedrive, Helpscount y Shopify
- Seguimiento en tiempo real de los equipos de ventas y soporte.
- Admite campos personalizados para adquirir los datos relevantes del usuario para cumplir con las demandas de un cliente individual
- Admite el enrutamiento de llamadas a través de la distribución automática de llamadas (ACD), el menú IVR y el enrutamiento basado en habilidades.
- Opción de etiquetar a los clientes e identificarlos a través de las etiquetas más adelante
Cloudtalk ofrece tres paquetes premium: Starter, Essential y Expert que cuestan USD 25 por usuario al mes, USD 30 por usuario al mes y USD 50 por usuario al mes, respectivamente. Puede registrarse para una prueba gratuita de 14 días y probar el software antes de comprar uno de los planes anteriores.
escritorio fresco
escritorio frescoanteriormente conocido como Freshworks, es un software IVR basado en la nube simple pero sólido que ayuda a las pequeñas y medianas empresas a interactuar con sus clientes de una manera económica posible.
Popular en más de 90 países, la interfaz es fácil de usar y permite a las pymes configurar su centro de llamadas virtual con solo unos pocos clics; sin gastar un centavo en ningún hardware de teléfono. Freshdesk puede integrarse con múltiples herramientas de soporte técnico y CRM a través de la API; por lo tanto, permite que los equipos de soporte trabajen de manera coherente sin afectar el flujo de trabajo.
Freshdesk permite que el equipo de soporte se conecte con los clientes a través de sus computadoras de escritorio, computadoras portátiles e incluso su teléfono, tanto Android como iOS. De esta manera, el equipo puede operar de forma remota pero están estrechamente conectados. Su completa herramienta de informes y análisis ayuda a los supervisores a obtener información sobre las consultas de los clientes y el desempeño de los miembros de su personal en tiempo real.
Algunas de las características únicas de Freshdesk son las siguientes:
- Reproduzca una melodía personalizada para los clientes en espera
- Módulo de generación de informes de Calidad y Rendimiento
- Posibilidad de configurar una atención automática para atender llamadas en caso de que los empleados no estén disponibles
- Número de protocolo de voz sobre Internet (VoIP) al que se puede acceder desde cualquier lugar
Este software IVR moderno y confiable ofrece cuatro planes premium a partir de USD 13 para satisfacer las demandas de los diferentes niveles de negocios. Puede registrarse para una prueba gratuita de 21 días antes de comprar cualquiera de estos planes.
Solo llama
Solo llama es uno de los sistemas IVR más rápidos pero sencillos que son la columna vertebral del departamento de atención al cliente de su empresa. No tiene requisitos de hardware estrictos; una conexión rápida a Internet con este software es todo lo que necesita. JustCall es altamente personalizable y usted, como empresa, puede configurar un software IVR intuitivo que captura las entradas como dígitos de sus clientes.
Además, también es posible desviar llamadas directamente al departamento correspondiente.
Configurar este IVR es bastante sencillo; transfiera su número de teléfono existente u obtenga uno nuevo y configure su atención al cliente para más de 70 países. También puede integrar JustCall con el CRM y el servicio de asistencia técnica de su empresa y fortalecer aún más su departamento de soporte.
Algunas de las características notables son las siguientes:
- Configure la instalación de IVR de varios niveles para automatizar las llamadas que ayudan a impulsar el flujo de trabajo y reenviar las llamadas a los equipos especializados
- Integración nativa con más de 100 CRM y software de asistencia técnica como Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack y más
- Facilidad de seguimiento y grabación de llamadas.
- Realice y reciba llamadas desde el escritorio, el móvil y la aplicación web
JustCall ofrece tres versiones premium, Estándar por USD 25 por usuario al mes, Premium USD 50 por usuario al mes y un plan Enterprise que se puede personalizar según sus necesidades.
Twilio
Twilio es una poderosa plataforma de interacción con el cliente, que allana el camino para un mejor medio de comunicación para las empresas. Aprovecha las API de canal, las herramientas sin servidor implementables, junto con soluciones totalmente programables para integrar los teléfonos, VoIP y la función de mensajería en la aplicación web, de escritorio y móvil de su empresa.
Twilio utiliza la API en la nube de soporte universal para eliminar la necesidad de herramientas de telecomunicaciones complejas mientras configura una estructura de comunicación altamente sofisticada.
La característica más impresionante de Twilio es su capacidad para adaptarse a las necesidades de su empresa. Twilio le pide que pague solo con lo que necesita; sin compromiso a largo plazo y puede actualizar su plan premium a medida que su negocio crece.
Twilio se jacta de mejorar la experiencia de participación del cliente para más de 220 000 empresas en todo el mundo y más de 10 millones de desarrolladores lo utilizan para desarrollar sus plataformas de atención al cliente. Twilio es confiable en más de 180 países y, los escenarios de aplicación más utilizados incluyen marketing de texto, sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR), escalaciones y centros de contacto.
Los puntos altos de Twilio son los siguientes:
- Permite la integración de la función de comunicaciones en la nube en la aplicación comercial
- Admite llamadas API de alta velocidad, lo que permite comunicaciones más rápidas
- Se admiten varios medios de comunicación, como SMS, voz, video y más.
- Posibilidad de integrar la función de chat en vivo en la aplicación comercial
- Admite transmisión en vivo en múltiples plataformas simultáneamente
Twilio sigue el módulo de precios de pago por uso y, por lo tanto, se asegura de que no se encuentre atrapado en compromisos. Ofrece más de quince escenarios de precios que puede personalizar según sus necesidades.
Zendesk
Zendesk es el portal de clientes en línea creado con el único propósito de mejorar la experiencia general del cliente de las empresas. Ofrece productos potentes y personalizables para el servicio al cliente y el compromiso que pueden satisfacer las demandas de cualquier negocio. Zendesk fortalece constantemente el canal de comunicación de las empresas al ayudar a los clientes en más de 60 idiomas.
La interfaz dinámica incluye todas las herramientas necesarias para la comunicación con el cliente, incluidos widgets web, plantillas de respuesta a tickets y el historial de quejas del cliente.
Las herramientas de soporte automatizadas pueden ayudar hábilmente a los clientes tan pronto como necesiten ayuda. Zendesk también incluye análisis de chat en vivo que brindan información sobre la satisfacción del cliente y la eficiencia de sus equipos de soporte.
Otra característica impresionante de Zendesk es su capacidad para crear una base de conocimiento que realiza un seguimiento de las consultas repetidas y proporciona una lista de Preguntas frecuentes (FAQ) para que los clientes puedan revisarlas antes de plantear su problema en general. El portal de front-end es muy flexible y puede integrarse fácilmente con otras aplicaciones, como Salesforce y Google Analytics.
Los beneficios clave de Zendesk son los siguientes:
- Proporciona soporte al cliente más rápido y fácil de implementar
- Mejora las interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación, como la web, el correo electrónico, el chat y las plataformas de redes sociales.
- Informes sólidos y análisis avanzados con más de 20 paneles e informes predefinidos
- Puede integrarse con otro software comercial como Salesforce, Google Apps, WordPress y más
Los planes de Zendesk Support Only comienzan en USD 19 por agente por mes y los planes de Suite Team le costarán USD 49 por agente por mes. También es posible registrarse para una prueba gratuita antes de comprar un plan que se adapte a sus necesidades.
Matiz
IVR conversacional de Nuance ayuda a administrar las consultas telefónicas entrantes conversacionales. Nuance puede anticipar las necesidades de los clientes e incluso saludarlos con mensajes personalizados. También motiva a los clientes a iniciar el autoservicio, brindándoles así las respuestas que necesitan.
Otra característica impresionante que me llamó la atención fue que este software IVR podía cambiar rápidamente el estilo de conversación según el contexto de las conversaciones. También es posible configurar Nuance para gestionar las consultas iniciales en función de la base de conocimientos; de esta manera, el equipo de soporte tendrá la libertad de resolver problemas más complejos de los clientes.
Estos son los beneficios potenciales de elegir Nuance como su software IVR:
- Nuance motiva a los clientes a adoptar el autoservicio; de esta manera, los agentes de llamadas pueden atender llamadas más valiosas
- El manejo automatizado de consultas y los autoservicios ayudan a reducir los costos de contratación y capacitación de los empleados
- Gracias a Nuance Mix, es posible personalizar el software fácilmente, reduciendo así el tiempo de desarrollo.
- Admite funciones de autenticación IVR y biométrica para ayudar a verificar la identidad de sus clientes y reducir las llamadas fraudulentas
- Reduzca el costo de propiedad mejorando la tasa de contención y fomentando la automatización mediante funciones de autoservicio
- Integre perfectamente Nuance IVR con su software comercial y reduzca cualquier carga de trabajo adicional
Nuance ofrece planes de IVR personalizados según las necesidades de su empresa. Necesitas contactarlos para obtener tus cotizaciones.
cinco9
cinco9 es una solución completa basada en la nube para un centro de llamadas que ayuda a más de 2000 empresas en todo el mundo. Aprovechando el poder de la IA, ofrece varias herramientas, como gestión de llamadas entrantes y salientes, marcador predictivo, marcador progresivo, servicio al cliente social, distribución automática de llamadas (ACD) y otros.
El uso de herramientas automatizadas de primer nivel disminuye la carga de los agentes en vivo y brinda una experiencia elevada orientada al cliente, y reduce el costo general del servicio al mismo tiempo. Al administrar llamadas con más de cinco mil millones de minutos al año, Five9 empodera a los centros de llamadas con el potencial de la IA. Se esfuerza constantemente para ayudar a sus clientes a brindar una mejor experiencia a sus clientes. Equipado con herramientas sofisticadas, como cuatro marcadores inteligentes diferentes, ayuda a su equipo de soporte a mantenerse alejado de llamadas no respondidas y señales de ocupado; esto ayuda a ahorrar su tiempo considerablemente.
El mecanismo de enrutamiento puede redirigir automáticamente las llamadas a los agentes previstos. Five9 también extrae la información relacionada con las personas que llaman y sus problemas anteriores. Eso ayuda a los agentes de llamadas a saber el próximo paso a seguir. También fomenta el autoservicio entre las personas que llaman para ampliar la experiencia del cliente en todos los canales de comunicación como teléfono, chat, móvil, correo electrónico, redes sociales y más. Además, los paneles dinámicos realizan un seguimiento de los análisis e informes en tiempo real y pasados.
Los beneficios clave de usar este software IVR son:
- Fácil de configurar y sin requisitos de software rígidos
- Costos de mantenimiento insignificantes y no requiere equipo costoso
- Enrutamiento de llamadas y marcadores inteligentes
- Fácil de integrar con otro software
- Informes de rendimiento en tiempo real en los paneles
Los precios de Five9 varían mucho, según diferentes factores, como la cantidad de agentes y las variedades de productos. Para obtener una cotización personalizada para su negocio, deberá contactarlos personalmente.
NIZA inContact CXone
NIZA inContact CXone es una excelente plataforma IVR basada en la nube que ayuda a una empresa a administrar la comunicación con sus clientes en varios medios de comunicación, como llamadas de voz entrantes y salientes, correo electrónico, correo de voz, chat, redes sociales y muchos otros. Este software de centro de llamadas ofrece muchas funciones avanzadas como enrutamiento omnicanal, optimización de la fuerza laboral, distribución automática de llamadas (ACD) y software de respuesta de voz interactiva (IVR).
NICE inContact es un paquete completo de centro de llamadas que comprende varias herramientas para procesar solicitudes de soporte entrantes y ayudar a maximizar los clientes potenciales de la empresa y minimizar el costo de retención de clientes al mismo tiempo. Además de tener herramientas de interacción con el cliente, NICE inContact CXone también tiene varias funciones que pueden ayudar a optimizar la fuerza laboral de su empresa. Estos incluyen e-learning, contratación y soluciones de gestión de la fuerza laboral.
Una de las características impresionantes de este IVR es la herramienta de marcación automática hecha especialmente para centros de llamadas combinados. Puede realizar funciones multifacéticas, como la combinación de llamadas, la marcación de mensajes, la supresión de llamadas y la marcación automática. Además, puede integrarse fácilmente con el software CRM actualmente en demanda, como Salesforce y Oracle Service Cloud.
Los beneficios del software NICE inContact CXone son los siguientes:
- El trabajo simplificado y las capacidades de automatización parcial y completa ayudan a organizar el flujo de trabajo.
- Motiva a los clientes a servirse a sí mismos; esto los mantiene satisfechos y le ahorra dinero al mismo tiempo.
- Detecte las consultas repetidas para enrutarlas a herramientas automatizadas y redirija los problemas complejos a sus agentes de soporte.
NICE inContact CXone ofrece una prueba gratuita de su software IVR. Si está interesado en comprar su software para agilizar su departamento de atención al cliente, deberá comunicarse con ellos para solicitar una cotización.
MiOperador
MiOperador es un eficiente software de administración de centros de llamadas basado en la web que ayuda a administrar las llamadas entrantes y salientes. Con la confianza de más de 6000 marcas en todo el mundo, MyOperator ofrece varias funciones avanzadas que es poco probable que encuentre en ningún otro lugar.
- Obtenga un número gratuito para su empresa que ayude a mejorar la imagen de su marca y permita que los clientes se comuniquen con usted sin gastar un centavo.
- La respuesta de voz interactiva saluda a sus clientes con un mensaje personalizado y puede redirigir las llamadas que los agentes de llamadas presenten en cualquier lugar del país.
- Acceda a los informes automatizados sobre los miembros de su equipo que trabajan de forma remota para controlar su rendimiento
- Rastree y escuche las conversaciones entre el cliente y el agente desde prácticamente cualquier lugar en tiempo real
- Las funciones de administración de llamadas perdidas lo ayudan a ver las llamadas perdidas para que pueda devolverlas a tiempo y aumentar sus compradores potenciales.
- Realice un seguimiento de todas las llamadas entrantes y salientes y mejore la eficiencia del personal de soporte.
- Puede administrar fácilmente las llamadas entrantes y salientes desde su teléfono inteligente Android y Apple usando la aplicación MyOperator.
MyOperator le ofrece un período de prueba de tres días para su sistema IVR. La versión premium del software cuesta USD 33, pagaderos mensualmente. Puede elegir el número gratuito para mantener la voz de su marca u optar por un número de teléfono móvil que facilite la gestión de llamadas.
Conclusión 📞
El software de respuesta de voz interactiva es esencial para que el departamento de soporte de su empresa administre la interacción con el cliente y los múltiples canales. Elija el que sirva a su propósito y se ajuste a su presupuesto.
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