Un sistema de tickets de la mesa de ayuda es esencial para administrar los tickets de soporte, ya sea que los envíen los clientes o los empleados.
Pero, ¿qué pasa si no lo usas?
Hay posibilidades de que sus solicitudes de servicio se pierdan en algún lugar del proceso.
Esto puede llevar a frustrar a sus clientes, afectar la productividad de los empleados y dañar la reputación de la organización en el mercado.
Pero si utiliza un buen sistema de emisión de boletos, puede presenciar una mejor satisfacción del cliente, una mejor productividad de los agentes y más ahorros de tiempo y costos.
Comprendamos cuán útiles son los sistemas de emisión de boletos para las empresas y luego veamos los mejores sistemas de emisión de boletos gratuitos o de código abierto disponibles en el mercado.
Tabla de contenido
¿Qué es un Sistema de Tickets?
Un sistema de tickets de la mesa de ayuda es una solución de software que lo ayuda a administrar los tickets generados por sus clientes o empleados en caso de que enfrenten algún problema al usar un producto o servicio que ofrece.
Un buen sistema de tickets incluye características para atender mejor a los clientes respondiendo a sus tickets rápidamente, resolviendo sus problemas más rápido y colaborando entre diferentes equipos y departamentos. Puede tener características básicas como:
- Visibilidad clara de todos los tickets y asignación, seguimiento y priorización de tickets
- Enrutamiento y asignación automatizados
- Interacción con herramientas de colaboración como Slack, Trello, WhatsApp, etc.
- Respuestas automatizadas
- Base de conocimientos integrada y preguntas frecuentes
- Tablero en vivo para monitorear tendencias y problemas
- Aplicaciones móviles
¿Por qué necesita un sistema de emisión de boletos gratuito y de código abierto?
En la fase inicial de su negocio, puede preferir correos electrónicos como Yahoo o Gmail para administrar su servicio al cliente. Es rentable y proporciona una bandeja de entrada compartida para que colabore y brinde soporte.
Sin embargo, un cliente de correo electrónico no será suficiente para administrar las crecientes solicitudes de sus clientes. Puede confundirlo con su estructura compleja con numerosas carpetas y códigos de colores aburridos.
Además, sus clientes no solo se comunicarán con usted por correo electrónico, sino también por redes sociales, chat, teléfono y otros canales más convenientes. Esto significa que terminará requiriendo demasiadas integraciones.
Sin embargo, si utiliza un sistema de emisión de boletos, puede administrar de manera efectiva todos sus boletos y brindar una mejor atención al cliente. Ofrece la siguiente ventaja:
- Aumento de las tasas de satisfacción del cliente.
- Visibilidad unificada de todos los tickets en todos los canales
- Mayor deserción de boletos
- Costo más bajo
- Cumplimiento mejorado con mejores controles de datos
- Colaboración efectiva entre equipos y agentes.
- Tiempos de respuesta más rápidos y mejores tasas de resolución de problemas
- Mayor productividad de los empleados
Ahora, mire los mejores sistemas de emisión de boletos de código abierto para su negocio.
osTicket
Utilice osTicket para optimizar y escalar fácilmente su atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario. Puede comenzar a usar esta herramienta en pasos simples: simplemente elija las funciones que necesitará y descargue el software, instálelo rápidamente siguiendo el sencillo proceso de instalación y comience a usarlo en poco tiempo.
Características clave:
- Filtros de tickets: este software de emisión de tickets viene con un sólido sistema de filtrado de tickets para garantizar que pueda tener los tickets correctos en los departamentos correctos. Esto también ofrece un entorno libre de desorden.
- Informes del panel: puede usar un panel simple y completo para mantenerse actualizado con las estadísticas de su servicio de asistencia.
- SLA: osTicket le proporciona acuerdos de nivel de servicio (SLA) en los que puede establecer su horario comercial preferido y permitir que el sistema administre el resto y lo mantenga libre de preocupaciones. Incluso puede realizar un seguimiento de los tickets y sus fechas de vencimiento y recibir avisos y alertas sobre escalaciones y fechas perdidas.
- Portal de atención al cliente: ofrece un poderoso portal de atención al cliente que ayuda a mantener buenas relaciones con los clientes.
- Tema de ayuda configurable: puede editar, eliminar o agregar fácilmente temas de la mesa de ayuda de su elección en cualquier momento.
- Campos personalizados: puede personalizar los datos de los usuarios mientras envía un ticket determinado y saltar directamente al problema. Cree listas, formularios y campos personalizados y agréguelos a los tickets adecuados.
- Evitar la colisión de agentes: evite conflictos entre el personal mediante el bloqueo de tickets durante la respuesta. Establezca el tiempo de bloqueo para que ningún otro miembro del personal pueda responder a ese ticket dentro de ese tiempo.
- Respuesta automática: cuando los agentes reciben o abren un mensaje, pueden enviar una respuesta automática con esta función. También puede personalizar las respuestas para diferentes temas de ayuda y departamentos.
- Acción de subproceso: los agentes pueden crear una tarea o un ticket a partir de la entrada del subproceso de otra tarea o ticket.
- Búsqueda avanzada: utilícela para restringir los criterios de búsqueda.
- Transferencia de boletos: Los agentes pueden transferir, referir y asignar un boleto a otro agente más adecuado para un tema determinado.
osTicket tiene miles y millones de clientes repartidos en 190 países, y es totalmente gratuito.
Vientos solares
El software gratuito de emisión de boletos de SolarWinds proporciona automatización y simplicidad para agilizar la gestión de incidentes y la emisión de boletos. Su interfaz web centralizada para la administración de la mesa de ayuda lo ayudará a administrar sus tickets de usuario final y rastrear el ciclo de vida de una solicitud de servicio desde la generación del ticket hasta la resolución.
Características clave:
- La herramienta almacena todos los datos en una ubicación centralizada y vincula varios problemas a un solo problema.
- Resolución de tickets más rápida y gestión eficiente de tickets de soporte.
- Permite el seguimiento del estado de los tickets y el rendimiento individual, lo que le permite comprender la eficacia de su mesa de ayuda.
- Alertas sobre recordatorios e incumplimientos de SLA.
- Portal intuitivo de autoservicio y solicitud de servicios para clientes.
- Amplia base de datos con respuestas a preguntas comunes, reduciendo los volúmenes de solicitudes de servicio.
- Según sus requisitos de emisión de boletos, puede automatizar la asignación y el enrutamiento de boletos.
- Las capacidades de automatización incluyen la gestión de activos para su inventario de software y hardware.
- Autenticación LDAP y Active Directory.
- Inicio de sesión simple sin obligación ni caducidad.
- Multiplataforma: está disponible para Mac, Linux y Windows.
El sistema gratuito de emisión de boletos de SolarWinds es excelente para pequeñas empresas. Si es una empresa más grande, es posible que desee probar su Web Help Desk (WHD).
Soporte fluido
Si está buscando un software de gestión de tickets eficaz, fluido y rápido para WordPress, pruebe Fluent Support. Hará que su atención al cliente sea más eficiente y confiable para que siempre pueda deleitar a sus clientes.
Cree una poderosa solución de mesa de ayuda en WordPress con Fluent Support, que es un sistema único con características sorprendentes. Ofrece seguimiento del rendimiento, respuestas automáticas, información del usuario, soporte basado en productos y más para WordPress.
Características clave:
- Facilita la gestión de tickets al permitir que los agentes clasifiquen y filtren variables para establecer la prioridad.
- Los agentes pueden seguir fácilmente su propio progreso y la cantidad de tickets que deben encontrar.
- La plataforma es una aplicación de página única (SPA) creada con REST API y VueJS. Por lo tanto, es increíblemente rápido en un entorno ordenado.
- Le permite navegar a varias páginas sin demoras.
- Habilita la asignación automática de tickets y respuestas basadas en prioridades.
- Notas internas para garantizar una comunicación eficiente sin repetir tareas ni matar el tiempo con respuestas repetitivas.
- Los campos personalizados como elección de radio, casillas de verificación, pedidos de WooCommerce, etc., lo ayudarán a recopilar más información.
- Integración con herramientas populares como Slack, Discord, WhatsApp, etc.
Otras características incluyen filtrado avanzado, tickets ilimitados, gestión de prioridades, registros de actividad, notificaciones de correo electrónico personalizadas y más.
OpenSupports
OpenSupports es un sencillo software de gestión de entradas que puede descargar de forma gratuita. Puede acceder fácilmente a su código fuente en GitHub e incluso contribuir como desarrollador si lo desea. Puede elegir si su cliente utilizará un formulario o simplemente iniciar sesión para generar un ticket.
Características clave:
- Actualmente admite 10 idiomas y se espera que se agreguen más pronto.
- Opción de escribir artículos sobre guías prácticas o preguntas frecuentes (FAQ).
- Ofrece una interfaz flexible y receptiva que es fácil de usar.
- Panel de administración fácil de usar y limpio para administrar los boletos recibidos.
- Herramientas de búsqueda y filtrado para localizar y distribuir tickets de forma eficaz.
- Respuestas personalizadas a preguntas comunes.
- Mejor gestión de responsabilidades con diferentes roles y permisos para los miembros del personal.
OpenSupport utiliza tecnologías como NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, etc., para equilibrar la compatibilidad y el desarrollo moderno.
Escritorio UV
UVdesk es un sistema gratuito de tickets de mesa de ayuda de nivel empresarial construido sobre el marco estándar de PHP Symfony. Ofrece la extensibilidad y adaptabilidad de PHP adecuada para cualquier caso de uso con el fin de brindar un mejor servicio al cliente.
Características clave:
- Puede personalizar el servicio de asistencia para satisfacer sus necesidades.
- Utilice la marca adaptada a una organización o producto/servicio.
- Con la ayuda de la base de conocimientos, puede proporcionar las mejores explicaciones posibles sobre sus funciones a los usuarios finales y no dejar lugar a dudas.
- Le permite configurar su buzón de correo, convirtiendo los correos electrónicos entrantes en tickets de soporte técnico para que nunca pierda ningún cliente potencial y continúe brindando atención al cliente de primer nivel.
- Trabaje de manera inteligente y aproveche al máximo su tiempo guardando sus respuestas.
- Puede retener, enrutar y administrar consultas y distribuir el trabajo con la ayuda de herramientas inteligentes.
- Administre sin esfuerzo su equipo y agentes, sin importar cuán grande o pequeña sea su organización.
- Automatización del flujo de trabajo para tareas repetitivas.
- Fácil de instalar con un clic a través de Softaculous y configurar.
Este software de emisión de boletos de código abierto es modular; por lo tanto, puede desarrollar módulos en él. Incluso puede utilizar, modificar e inspeccionar el código fuente para que sea adecuado para su caso de uso.
Especias
Comience a administrar las tareas y los tickets de su mesa de ayuda de manera efectiva con el software de tickets de Spiceworks. Este software basado en la nube viene configurado para usted para que pueda comenzar y ejecutarlo en poco tiempo sin requerir mantenimiento o adquisición de servidores de su parte.
Características clave:
- Responda fácilmente, acepte tickets, agregue comentarios de forma privada y cierre tickets más rápido con una interfaz intuitiva.
- Los campos personalizados permitirán un fácil seguimiento de tareas y tickets.
- Los monitores, los atributos de ticket personalizados, las reglas de ticket y las alertas simplifican su trabajo.
- Obtendrá informes en su mesa de ayuda de TI con información importante como actualizaciones de tickets, mano de obra, etc.
- Puede iniciar una sesión de soporte segura de forma remota y ayudar a los empleados remotos.
- Una aplicación móvil con las últimas actualizaciones sobre boletos junto con notificaciones automáticas directamente en su tableta o teléfono.
- Seguimiento de proyectos y solicitudes para ofrecer una mejor atención al cliente.
- Fácil de configurar en minutos; simplemente instale el software e inicie sesión.
- Portal de autoservicio de usuario personalizable.
Además de lo anterior, puede integrarlo con Active Directory para agregar más usuarios automáticamente, etiquetarlos y realizar la autenticación.
HESK
Millones de personas en todo el mundo utilizan diariamente el software gratuito de emisión de tickets de la mesa de ayuda, HESK. Hasta la fecha, ha obtenido más de 80 000 descargas y algunos de sus usuarios destacados incluyen Arkansas.gov, Flavor Art, CIRA y el Departamento de Educación de Australia Occidental.
Características clave:
- Priorice sus boletos por diferentes categorías como la urgencia y fíltrelos convenientemente.
- Configure cuentas de empleados, restrinja la funcionalidad y el acceso, y vigile quién hace qué.
- En la base de conocimiento, puede abordar algunas consultas comunes para que los usuarios puedan ayudarse a sí mismos. Incluso pueden enviar un problema o una pregunta.
- Cada ticket de soporte contendrá detalles de la consulta para que pueda proporcionar una mejor solución al comprender el contexto.
- Puede asignar tickets fácilmente, adjuntar archivos, agregar notas, realizar un seguimiento del tiempo de resolución de cada ticket, agregar notas y modificar el estado.
- Obtendrá más de 100 opciones, como plantillas de tickets, respuestas enlatadas, estados personalizados y campos de datos, y más.
- Una plataforma simple es suficiente para administrar de manera eficiente todas las tareas de la mesa de ayuda de TI.
- Gestión de activos mejorada mediante la visualización, el control, la gestión y el seguimiento de software y hardware, incluidos sus dispositivos móviles.
- Obtenga información procesable sobre el rendimiento de su mesa de servicio y tome mejores decisiones sobre la prestación de servicios y el rendimiento operativo.
- Funciones y herramientas de automatización, como chat en vivo, integraciones de correo electrónico y LDAP, tareas y proyectos, y aplicaciones móviles y de escritorio remotas para ahorrar tiempo, energía y dinero.
HESK se integra bien con muchas herramientas y sistemas, como Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer, etc.
Favorito
El sistema de emisión de boletos basado en la web, Faveo, es fácil de instalar y usar. Es una solución rentable para empresas, pymes y nuevas empresas. Le ofrece dos opciones: puede utilizar su solución en la nube a un precio asequible o alojarla directamente en su propio servidor.
Características clave:
- Una base de conocimientos integrada permite a las organizaciones compartir información valiosa con los clientes y el personal.
- Puede personalizar Faveo en gran medida según los requisitos de su negocio.
- Permite cambiar la marca y el color para que coincida con el estilo y el logotipo de su empresa.
- Agentes ilimitados y soporte prioritario.
Faveo admite la integración omnicanal con redes sociales y plataformas de correo electrónico, incluidos Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 y Active Directory.
escritorio fresco
Utilice el sistema de emisión de boletos gratuito de Freshdesk y brinde experiencias increíbles a los clientes. Puede usar su plan gratuito para siempre registrándose fácilmente sin ninguna tarjeta de crédito. Esta herramienta convierte automáticamente un problema o consulta en un ticket.
El software de emisión de boletos agiliza todas las conversaciones en una sola vista, por lo que no tiene que cambiar entre pestañas y aplicaciones. Puede ver fácilmente las conversaciones actuales de los clientes y acceder a conversaciones y datos históricos para brindar una mejor ayuda.
Características clave:
- Fácil de asignar y priorizar tickets y cambiar su estado y propiedades para aumentar la transparencia.
- Una vista centralizada y clara de todas las consultas de los clientes en todos los canales.
- Colaboración fluida entre equipos y agentes directamente desde la interfaz de emisión de boletos.
- Monitoreo y seguimiento de tickets con actualizaciones rápidas para mejorar las tasas de resolución de problemas.
- Automatización del flujo de trabajo para asignar y enrutar los tickets entrantes desde múltiples canales al agente y equipo adecuados.
- Amplia base de conocimientos para ayudar a los usuarios a encontrar las respuestas a las preguntas más comunes.
- Tablero claro para monitorear tendencias en tiempo real, detectar cuellos de botella potenciales y mitigar problemas.
- Productividad mejorada de los agentes con características como respuestas enlatadas, recordatorios para realizar llamadas y seguimiento con los clientes.
- Aplicaciones móviles para Android e iOS para administrar boletos sobre la marcha.
El sistema de emisión de boletos de Freshdesk se integra con más de 650 aplicaciones para software de facturación, sistemas CRM y más. Sin embargo, el plan gratuito tiene funciones limitadas, que incluyen administración de tickets de correo electrónico y redes sociales, base de conocimientos e informes de 1 clic. Entonces, si sus requisitos son más, pruebe sus planes pagos a partir de $ 15 / mes por agente.
Ultimas palabras
El uso del software de tickets de la mesa de ayuda puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente al tiempo que mejora la productividad de los empleados, las tasas de resolución de problemas y ahorra tiempo y dinero.
Por lo tanto, puede elegir cualquiera de los sistemas de emisión de tickets gratuitos o de código abierto anteriores para su equipo de soporte según los requisitos de su negocio, la base personalizada y la cantidad de agentes.
A continuación, consulte la mejor plataforma SaaS de servicio de asistencia para su negocio,