El servicio al cliente es uno de los factores más importantes para que su negocio prospere y tenga éxito.
Es algo que no puedes ignorar o darle menos prioridad.
Después de todo, su negocio se centra en sus clientes, cuyo cuidado y servicio son su responsabilidad.
Y sin ellos, cualquier negocio no puede sobrevivir.
Como un lector es para un escritor, y una audiencia para un cantante, los clientes son para un negocio.
Por lo tanto, si desea seguir obteniendo ingresos constantes, debe tener clientes satisfechos que se conviertan en defensores de su marca y aumenten sus ventas.
Y si necesita clientes satisfechos, debe nutrirlos y cuidarlos para que obtengan el mejor servicio de su clase cuando lo necesiten, antes y después de la venta.
Lo bueno es que los avances tecnológicos han facilitado la atención al cliente mediante la introducción de software de servicio al cliente o software de mesa de ayuda.
Ya no tiene que depender completamente de la mesa de ayuda física y contratar a muchos agentes de soporte. En su lugar, puede emplearlos donde más los necesite y dejar todas esas tareas repetitivas y la gestión en manos del software.
Tabla de contenido
¿Qué es el software de mesa de ayuda?
El software de mesa de ayuda brinda a sus clientes acceso a la información sobre su producto y/o servicios y busca ayuda cuando la necesitan.
Captura las consultas de los clientes a través de diferentes canales como teléfono, chat, correos electrónicos o redes sociales. Aquí, estas consultas serían almacenadas, organizadas y luego resueltas. El software puede incluir elementos como gestión de tickets, automatización de tareas, optimización e informes.
El software de la mesa de ayuda también puede funcionar como una base de conocimientos y un foro donde los clientes pueden buscar respuestas a preguntas comunes.
Su equipo de atención al cliente puede utilizar el software de asistencia técnica para responder a las solicitudes, crear un portal de información, optimizar el flujo de trabajo, medir la participación del cliente y realizar análisis.
¿Qué puede hacer el software de soporte técnico por su negocio de comercio electrónico?
El software de Helpdesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico de muchas maneras diferentes:
- Ayude a los comerciantes a interactuar con sus clientes más rápido y hacer crecer más su negocio.
- Aumentar el nivel de satisfacción del cliente como resultado de una respuesta rápida
- Aumente la productividad mediante la simplificación de tareas y una mejor organización
- Permite una comunicación fluida entre los agentes y los clientes cuando la necesitan, y puede asignar el mejor agente adecuado en función de preguntas específicas o idioma.
- Preguntas frecuentes completas o base de conocimientos para el autoservicio del cliente
- Medio para recibir comentarios rápidos de los clientes y trabajar en los defectos.
¿Listo para explorar la solución?
Claro, exploremos… 😎
escritorio fresco
Deleite y gane a sus clientes para establecer una relación comercial a largo plazo utilizando Freshdesk. La galardonada solución lo ayuda a agilizar las conversaciones con los clientes en un solo lugar a través del teléfono, chat, correo electrónico, etc., lo que permite una respuesta rápida.
Colabore con su equipo de manera efectiva e invite a colegas, agentes u otros socios comerciales y discuta y resuelva los tickets más rápido a través de Freshconnect. Automatice tareas repetitivas, además de monitorear eventos críticos que pueden necesitar su atención. Freshdesk también le permite guiar a los clientes mostrando artículos y guías de soluciones en su sitio.
Vigile a sus equipos y tome decisiones basadas en datos para aumentar la productividad utilizando los paneles personalizables. Con Freshdesk, la asignación, categorización y priorización de tickets es fácil, para que pueda seguirlos. Administre y rastree los tickets de soporte con la bandeja de entrada del equipo y detecte la colisión de agentes, para que varios agentes no trabajen en un solo ticket.
Obtiene tantas funciones increíbles con Freshdesk que incluyen:
- Gestión de SLA para establecer plazos de respuesta de tickets
- Sugerencia de campo de ticket para enrutar, categorizar y priorizar los tickets entrantes.
- Detección de ‘gracias’ del cliente para evitar la reapertura de tickets.
- Respuestas enlatadas con respuestas preformateadas para una respuesta rápida a preguntas típicas
- Automatización de escenarios para realizar diferentes acciones en un ticket específico
- Comparte la propiedad de las entradas con otros miembros.
- Vincule tickets similares y realice emisión de tickets padre-hijo para dividir tickets complejos en otros más pequeños.
- Administre tareas de servicio, grupos, servicio de campo móvil, firmas de clientes, tablero de programación y seguimiento de tiempo.
- Aumente la productividad con el envío de tickets, la asignación inteligente de tickets, la automatización activada por tiempo y eventos, las alertas automáticas por correo electrónico, etc.
- Aproveche OmniRoute para asignar automáticamente chats, llamadas y correos electrónicos a los agentes según la disponibilidad y el ancho de banda
- Ayude a los clientes con el chatbot impulsado por Freddy AI, las soluciones de sugerencias automáticas, el widget de ayuda, el correo electrónico a KnowledgeBase, el mecanismo de comentarios, la moderación del foro, etc.
- Mejore la eficiencia con informes seleccionados, calificaciones de clientes, personalización de widgets, etc.
- Seguridad de datos avanzada con un certificado SSL personalizado, red, restricciones de IP y gestión de acceso e identidad.
Gorgias
Haga crecer su negocio ofreciendo un servicio al cliente excepcional con la ayuda de Gorgias. Es un servicio de asistencia de comercio electrónico que puede utilizar para transformar su servicio en un centro rentable.
Le ayuda a responder las consultas de los clientes en minutos, sin tener que esperar durante días. Puede centralizar sus tickets de atención al cliente en el panel de control de Gorgias, todo en un solo lugar. Vea todos los datos de los clientes mientras habla con ellos y edite pedidos, reembolse pagos, modifique suscripciones y más sin salir del servicio de asistencia.
Gorgias te ayuda a automatizar actividades y tareas repetitivas para que puedas dedicar más tiempo al servicio de tus clientes. Desde copiar y pegar o cortar y pegar las preguntas más frecuentes de los clientes hasta cerrar los tickets, la automatización le ahorra tiempo. Aumente su tasa de conversión ofreciendo una experiencia de compra personalizada a sus clientes independientemente de su ubicación.
Interactúe con ellos y pregunte sobre sus servicios y productos en sus publicaciones y anuncios para aumentar la eficiencia y las ventas de sus anuncios. Sus clientes no siempre permanecen en su sitio; por lo tanto, realice un seguimiento de las ventas que generan sus agentes de soporte a través del chat en vivo, mensajes de texto y conversaciones en las redes sociales.
Puede ver diferentes métricas como la cantidad de boletos, boletos convertidos, tasas de conversión y ventas totales para medir el desempeño de sus agentes. Gorgias brinda acceso rápido a diferentes opciones de soporte técnico para aumentar su comodidad y viene con una combinación de colores ‘magnífica’.
Gorgias está diseñado de manera inteligente para diferentes tiendas y pilas de comercio electrónico, ya sea que use Shopify, BigCommerce, Magento, etc. También admite más de 30 integraciones que incluyen Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Charla, etc
Zendesk
Zendesk es una herramienta todopoderosa que puede usar para atender a sus clientes de la mejor manera posible.
Comienza con la disponibilidad de soporte multiplataforma más importante. Obtiene correo electrónico, voz, canales sociales, chat en vivo, etc., para conectarse con sus clientes en sus lugares favoritos.
Además, Zendesk lo empodera con un foro comunitario donde las personas se ayudan entre sí y las soluciones quedan para que otros las vean en el futuro.
Además, los agentes de soporte se ayudan a sí mismos con los bots impulsados por IA. Estos bots automatizados resuelven los tickets de nivel básico e incluso funcionan de forma independiente en ausencia de apoyo humano.
Sin embargo, la belleza de Zendesk entra en escena con un gran equipo de soporte. Brinda el historial de soporte completo por cliente y una plataforma compartida para soporte, por lo que no hay respuestas duplicadas.
Además, las herramientas de integración y colaboración multiplican la eficiencia de su equipo de soporte.
No solo esto, el enrutamiento inteligente asigna a la mejor persona para el trabajo y el intercambio de conocimientos expertos aprovecha al máximo a su equipo.
Aún así, la mejor manera de evaluar la idoneidad de Zendesk para su caso de uso es aprovechar su versión de prueba gratuita.
eDesk
Brinde a sus clientes el tipo de soporte que esperan de usted eligiendo eDesk con funciones impulsadas por IA e integraciones poderosas, lo que garantiza que brinde un soporte más rápido a los clientes y aumente sus ingresos.
eDesk recopila las interacciones de los clientes de varios canales, incluido su sitio web, cuentas sociales y mercados. Luego, los almacena juntos en un solo lugar: el tablero, que es intuitivo y fácil de usar.
Además de administrar sus boletos, eDesk también lo ayuda a resolverlos. Desde conexiones en vivo y clientes hasta datos de pedidos de una tienda web y un mercado, sus agentes pueden acceder a la lista de productos, precios y datos de envío en tiempo real.
eDesk AI realiza todo el trabajo pesado de sugerir respuestas según el análisis de texto y las respuestas anteriores relacionadas con problemas similares para ayudar a sus agentes. De esta forma, los agentes no tienen que seguir buscando datos y escribiendo respuestas; bastará con editar y verificar las respuestas.
En caso de que la IA no pueda proporcionar la respuesta, los agentes pueden reducir los tiempos de respuesta con la ayuda de respuestas estándar, respuestas de plantilla y fragmentos. Su interfaz intuitiva combina una excepcional potencia de conexión y conectividad. También sincroniza los contactos anteriores automáticamente, lo que te ayuda a seguirlos fácilmente en un solo hilo.
Optimice el flujo de trabajo del equipo enviando tickets de soporte a los agentes que mejor se adapten a responder ciertas preguntas. Puede asignar boletos automáticamente en función de condiciones como el dominio del idioma, el mercado, la zona horaria o crear reglas personalizadas en función de requisitos específicos.
También puede invitar a su amigo a comentar, incluir una nota privada, derivar tickets a otros departamentos, etc. eDesk mide y actualiza los problemas de SLA y garantiza que el equipo esté siempre en primera línea con calificaciones excelentes y también aprovecha una respuesta automática única.
Un panel integral con informes ayuda a los gerentes y líderes de equipo a analizar y realizar operaciones. Encuentre a sus agentes superestrellas, revise la cobertura de SLA del mercado y más para que su negocio produzca los máximos resultados.
kayako
Impulse la lealtad del cliente a través de la solución de soporte del centro de ayuda lista para usar de kayako. Es un software de servicio de asistencia de comercio electrónico multicanal sin esfuerzo que le brinda una mayor flexibilidad para que pueda atender mejor a sus clientes.
Obtiene múltiples bandejas de entrada de correo electrónico para administrar sus colas de correo electrónico en un solo lugar sin perder nada. Responda a sus clientes y resuelva sus consultas rápidamente con soporte de redes sociales como Facebook y Twitter. Kayako le ofrece la opción de compartir el trabajo entre varios equipos para el almacén, el servicio de atención al cliente y la gestión de reembolsos.
Convierta a sus visitantes en clientes leales usando Kayako Messenger. Use el chat en vivo para guiarlos en el pago y ofrecer soporte. Averigüe cuándo un visitante necesita su ayuda, responda sus preguntas de manera proactiva para una mejor participación, obtenga una oportunidad de venta adicional y realice ventas cruzadas de sus productos y servicios.
Brinde atención al cliente personalizada con la ayuda del historial de compras y las vistas de página. Puede integrar Kayako con WooCommerce, BigCommerce, Shopify, etc., a través de API o Zapier y sincronizar la información del cliente automáticamente. Además, puede registrar los datos necesarios del cliente y mantenerlos a su lado.
Responda preguntas comunes con respuestas enlatadas con solo un clic. Puede compartir los siguientes pasos e información y resolver consultas usando notas privadas en lugar de revisar los correos electrónicos y los documentos de un lado a otro cada vez. Elimine los esfuerzos duplicados con la detección de colisiones, para que cada agente tenga consultas únicas para manejar.
También puede ofrecer preguntas frecuentes que resolverán la mayoría de las consultas y reducirán su carga. Incluya análisis del centro de ayuda para saber qué ven y buscan sus clientes. Además de esto, obtenga información más detallada sobre la satisfacción del consumidor con la puntuación CSAT y el rendimiento del equipo a través de métricas, y encuentre áreas en las que puede mejorar.
Re:asombrar
Mantenga contentos a sus clientes y aumente sus conversiones ofreciéndoles un excelente servicio al cliente con Re:asombrar. Es una plataforma integrada para servicio al cliente, servicio de asistencia y chat en vivo para su negocio en línea.
Le ayuda a brindar un mejor soporte a sus clientes y aumenta el compromiso. Conéctese con ellos a través de chat, SMS, correos electrónicos, VOIP y redes sociales en una única bandeja de entrada compartida. Colabore con los miembros del equipo a través de asignaciones, vistas compartidas y notas.
Re:amaze ofrece funcionalidades de chat modernas, como el envío de mensajes dirigidos y automatizados mediante Cues, conversaciones en tiempo real y el establecimiento de horarios de oficina personalizados. Use chatbots para manejar preguntas comunes y obtenga una vista previa de los mensajes de los clientes mientras escriben para estar un paso adelante con la función Peek.
Supervise la actividad de navegación, la geolocalización y los datos de compra de sus clientes en su sitio web a través del panel en vivo. Vea los perfiles de los clientes mientras los miembros de su equipo chatean con ellos. Puede traer datos de aplicaciones de terceros automáticamente o integrar los datos de su aplicación a través de SDK.
Eduque a sus clientes con preguntas frecuentes incorporadas e integrables y artículos de marca. Además, otras funciones incluidas en Re:amaze son formularios de contacto personalizados, encuestas cuantitativas y cualitativas de satisfacción del cliente y automatización del flujo de trabajo con disparadores personalizables sobre las conversaciones entrantes.
Puede crear etiquetas para una automatización intuitiva y una mejor organización. Asigne permisos y roles personalizables a cada agente y garantice mejores controles de administración y privacidad en el tablero. Manténgase informado sobre los tiempos de respuesta y el volumen de conversación con las funciones de informes incorporadas.
Re:amaze ofrece múltiples instalaciones de atención al cliente para múltiples marcas en una sola cuenta. El software es compatible con dispositivos móviles y está disponible tanto en Android como en iOS. Integre con otras soluciones como Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier, etc.
Escritorio UV
Escritorio UV proporciona una solución de software de soporte técnico de código abierto basada en SaaS para empresas, para que puedan facilitar todo el proceso de atención al cliente y brindar un servicio de primera clase. Esta solución de servicio de asistencia basada en PHP es perfecta para que las empresas disfruten de una mejor extensibilidad y adaptabilidad.
Con UVdesk, no tienes que estar revisando constantemente tu correo electrónico para resolver consultas; simplemente grábelos como un ticket de soporte y ayude a sus clientes. Utilice funciones como canalización de correo electrónico para ayudar a los clientes a responder directamente desde sus correos electrónicos y asegurarse de que ningún correo electrónico quede sin leer utilizando la función de correo a ticket.
Los agentes pueden bloquear hilos de tickets, omitirlos, reenviarlos, mantener una nota privada, guardar respuestas, priorizar tickets, verificar el estado, agregar etiquetas y más. Cree una tarea por hilos de tickets para hacer un seguimiento de los clientes y establezca plazos para que los agentes puedan entregar con más eficiencia.
Convierta los correos electrónicos de consulta en tickets estándar y administre los correos electrónicos con marcadores de posición y plantillas de correo electrónico con nombre, cuerpo y asunto predefinidos. Tome consultas de múltiples canales bajo un mismo paraguas: un buzón de correo, su sitio web, Facebook, Twitter y la central de vendedores de Amazon.
También puede conectar su base de conocimiento con Binaka para ayudarlo a responder consultas con filtros alfabéticos. Personalice el tema de su portal para que coincida con su marca y las expectativas de los usuarios. Puede cargar su banner y logotipo, incluir un nombre canónico personalizado, creación de entradas personalizadas y CSS personalizado.
Aumente los ingresos con seguimientos inteligentes con recordatorios automáticos, notificaciones de estado pendiente y plantillas de seguimiento. Edite datos como la zona horaria, el formato de la hora, las prioridades predeterminadas, el buzón y el estado de los tickets para administrar los tickets entrantes.
Los datos de sus clientes están seguros con UVdesk, ya que es compatible con PCI DSS, ofrece listas blancas, listas negras e inicio de sesión único a través de las redes sociales. Importe datos como tickets, agentes, grupos y equipos, y clientes del servicio de asistencia de terceros como Zendesk, Help Scout, osTicket y Freshdesk a UVdesk fácilmente.
Cree formularios de contacto personalizados, junto con formularios de comentarios y encuestas. Evalúe el rendimiento de los agentes con informes detallados, incluidos los logros, las calificaciones de los clientes, el recuento de tickets, el tiempo de resolución, los clientes beneficiados y el tiempo de respuesta.
Responder
Tome un mejor control de su centro de ayuda y bandeja de entrada con Responder, reduzca el estrés del correo electrónico y siga vendiendo sus productos y servicios sin problemas. Organice los mensajes para obtener una visión más amplia de cómo, qué y cuándo necesita abordar los mensajes de los clientes.
Dirija y filtre los mensajes entrantes automáticamente, organice etiquetas y carpetas, vea la configuración de prioridad de SLA para responder a los mensajes, todo bajo un diseño fácil de usar. Automatice el soporte para administrar los mensajes fuera de la oficina o los días de gran volumen sin esfuerzo.
Permite respuestas automáticas para notificaciones de recibo, fines de semana y fuera de horario. Envíe respuestas automáticas inteligentes para encontrar contenido de texto y responda en consecuencia. Replyco también permite la asignación automática de tickets y la priorización de mensajes importantes.
Comuníquese mejor y más rápido con herramientas únicas como plantillas de correo electrónico, etiquetas personalizables, detalles de pedidos, notas internas, prevención de colisiones, agregar múltiples usuarios y más. Mejore significativamente los tiempos de resolución con menos pestañas, facilidad y menos clics directamente en Replyco para procesar casos.
Puede resolver casos relacionados con mensajes de clientes sobre reembolsos de problemas, reembolsos parciales, fondos de referencia cruzada, etc. Asigne permiso de agente para administrar casos de eBay sin compartir datos de inicio de sesión. Puede filtrar por estado abierto, cerrado y en curso y realizar un seguimiento de los pasos del proceso desde la primera solicitud hasta la resolución final.
Celebre las victorias como individuos y equipos a través de los informes de rendimiento. Lo ayudará a realizar un seguimiento del tiempo de respuesta promedio, analizar el éxito de la resolución de consultas, calcular la productividad y visualizar el volumen de tickets según el mercado. Además, centralice todos sus mensajes de comercio electrónico en una sola herramienta de Replyco.
Admite los mercados globales de Amazon y eBay, integraciones ilimitadas con WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks y Magento. Replyco admite cuentas de Gmail, IMAP y POP. También puede crear firmas y asignar un administrador para las tiendas. Puede ayudar a su cliente a través de llamadas, chat y correo electrónico. Además, brindan asistencia gratuita para la instalación y la incorporación.
zorrofeliz
zorrofeliz es un servicio de asistencia técnica y un sistema de emisión de tickets todo en uno para una asistencia mejor y más rápida. Maneje todas sus solicitudes entrantes bajo un único sistema de tickets y convierta las solicitudes por teléfono, web, chat y correo electrónico en tickets de soporte.
Facilite su flujo de trabajo con el software de asistencia técnica inteligente. HappyFox lo ayuda a crear campos y flujos de trabajo personalizados y personalizar su experiencia de soporte. Utilice el sistema de emisión de boletos HappyFox para reducir el desafiante negocio de la administración de correo electrónico.
Puede categorizar los tickets, priorizarlos; realizar clonaciones, divisiones y fusiones; mida los tiempos de respuesta, el tiempo que el personal dedica a los tickets, controle los tickets, vea el historial de tickets y colabore de manera eficaz. Use HappyFox para crear una base de conocimientos en línea y preguntas frecuentes para ayudar a sus clientes con más opciones para compartir en redes sociales, análisis y comentarios.
Use los foros de la comunidad para que sus clientes puedan conectarse y ayudarse unos a otros. Revise el rendimiento del soporte, mejore la puntuación de CSAT y rastree el SLA a través del informe de entrada, el informe de actividad del agente, las encuestas de satisfacción, etc. Optimice el flujo de trabajo con la automatización a través de reglas inteligentes, reasignaciones de tickets, escaladas automatizadas, actualizaciones en tiempo real, respuestas enlatadas, plantillas y agentes guiones.
HappyFox es un software de asistencia técnica multilingüe para ayudar a sus clientes desde cualquier parte del mundo. Admite 35 idiomas globales, incluidos inglés, los principales idiomas europeos, hindi, árabe, japonés, chino y más.
Conclusión
Los clientes impulsan su negocio de comercio electrónico. Incluso su producto/servicio es excelente, sin un buen servicio al cliente, las cosas se caen. Entonces, si desea alcanzar grandes metas para su negocio, manténgalos felices.
Utilice el software de soporte técnico para gestionar todo, desde la comunicación hasta la resolución de problemas y la interacción con ellos.
Estoy seguro de que sus clientes lo apreciarán y seguirán apoyando su negocio.