La gestión de servicios de TI (ITSM) es un proceso crucial que garantiza la entrega de servicios de TI relacionados con hardware y software a clientes internos o externos. Freshservice hace que este proceso de ITSM sea eficiente y asequible.
La estrategia de implementación de tecnología de la información (TI) de su negocio depende en gran medida de cómo ejecuta, administra y entrega TI para las necesidades del negocio. Debe asegurarse de contar con las personas, los procesos y la tecnología adecuados para la implementación de TI.
Esto podría resultar abrumador, especialmente para las pequeñas, medianas y empresas emergentes. Por lo tanto, necesita un software comercial dedicado para ayudar a su ejecutivo o equipo de ITSM a manejar los proyectos. Freshservice es una de esas aplicaciones en las que puede confiar.
Tabla de contenido
¿Qué es ITSM?
ITSM es el proceso comercial que supervisa la entrega de TI como un servicio al consumidor de la terminal. El consumidor podría ser sus empleados, clientes comerciales o usuarios finales. El proceso crea un plan para incluir hardware y software de TI y cómo un representante de TI debe ayudar a los clientes en la habilitación de TI.
Solicitar un enrutador Wi-Fi para el departamento de cuentas dentro de una empresa podría ser el ejemplo más simple de un proceso de ITSM. El jefe de departamento presentará una solicitud al equipo de adquisiciones. El equipo de adquisiciones enviará la solicitud a ITSM.
Ahora, el ejecutivo de ITSM investigará la configuración del enrutador, lo comprará a través de adquisiciones y lo configurará en el departamento de cuentas para que el equipo pueda usar Wi-Fi.
¿Por qué necesita ITSM para administrar los servicios de TI?
Debe configurar un equipo de ITSM si la empresa depende mucho de TI. Encuentre a continuación por qué necesitaría ITSM:
- Haga que el equipo de TI sea eficiente y rentable al alinearlo con los objetivos y métricas comerciales
- Reúna al equipo de desarrollo y de TI en una misma mesa para los procesos de DevOps
- Deje que el equipo de TI comparta su experiencia con el resto de la empresa
- Mejorar continuamente el proceso de habilitación de TI en el negocio
- Minimice el costo de adquisición de hardware y software de TI
- Haga que la adquisición de TI sea eficiente mediante la adquisición objetiva
- Haga que el equipo de TI sea responsable de las tareas entrantes a través de tickets y documentación
- Mejorar el equipo de servicios de TI y hacerlo orientado al cliente
- Prevenga incidentes mayores que inutilicen los sistemas de TI
- Los técnicos de TI se vuelven ágiles para responder a los principales incidentes
Casos de uso de ITSM
ITSM crea un sistema de entrega de servicios de TI organizado y optimizado en toda la empresa, ya sea para clientes internos o externos. Encuentre a continuación sus principales casos de uso:
Solicitudes de servicio sistemático
ITSM ayuda a su empresa a crear un sistema de tickets documentado para compras, reparaciones, instalaciones, etc. de TI. Por lo tanto, el equipo de facilitación de servicios de TI no pierde ninguna solicitud de servicio. Además, puede medir el rendimiento del equipo de TI.
Creación de una base de conocimientos de TI
El proceso de gestión de servicios de TI también le ayuda a desarrollar y gestionar una base de conocimientos. Los equipos de servicio al cliente de TI y de servicios internos para empleados pueden usar esta base de conocimientos para ayudar a los clientes y empleados.
Gestión de hardware y software de TI
Al ser una empresa de TI, no solo necesita adquirir software y hardware de TI. También debe asegurarse de que su organización los utilice bien y genere ingresos rentables.
El equipo o ejecutivo de ITSM garantizará el seguimiento adecuado de todas las máquinas y aplicaciones comerciales. El equipo también supervisará la instalación, la actualización, la solución de problemas y el seguimiento de la utilización de dichos activos comerciales intangibles o tangibles.
Cómo Freshservice puede ayudar a ITSM
ITSM es esencial para las empresas modernas que utilizan TI para obtener ganancias. Pero eso no significa que ITSM deba ser un proceso costoso y lento. Freshservice garantiza que su equipo o gerente de ITSM se mantenga al tanto de cada proyecto de TI y solicitud de servicio al cliente mediante el uso de una aplicación comercial simple pero sólida.
Tiene muchas características para respaldar su proceso de ITSM. Te los explicaré en un momento. Sin embargo, debe echar un vistazo a las siguientes actividades principales de ITSM que Freshservice resuelve al instante:
- Freshservice lo ayuda a crear una base de conocimiento impulsada por IA. La base de conocimientos se actualiza con la ayuda del aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial. Por lo tanto, puede concentrarse en permitir que los agentes de ITSM accedan a la base de conocimientos para resolver las consultas de los clientes de manera rápida y precisa.
- Freshservice ITSM AI asigna tickets automáticamente a los agentes. Los agentes no necesitan dedicar tiempo a revisar tareas según sus habilidades. La IA lo hace por ellos.
- Freshservice puede ayudarlo a crear un proceso de gestión de cambios fácil y asequible para actualizar el hardware y el software de TI de su empresa de acuerdo con la dinámica del mercado.
- Freshservice ITSM AI puede diferenciar entre un incidente y un ticket de servicio sin intervención humana. Escanea toda la base de datos de servicios de ITSM para encontrar tickets similares y aprende de ellos. Por lo tanto, su equipo de ITSM puede determinar rápidamente si está respondiendo a un incidente o a una solicitud de servicio regular.
- La herramienta ITSM de Freshservice lo ayuda a crear respuestas automáticas a las consultas de los clientes y asignar clientes a agentes en vivo cuando sea necesario.
¿Qué es Freshservice?
Freshservice es una aplicación web de administración de servicios de TI y mesa de ayuda de TI que le permite procesar tickets de operaciones de TI de manera más rápida y económica. Puede crear un sistema de autoservicio para la solución de problemas de TI, un sistema de emisión de tickets y una base de conocimientos para los agentes de primera línea de ITSM.
La aplicación en la nube también ofrece una aplicación móvil para dispositivos Android e iOS. Por lo tanto, los administradores de TI pueden atender las solicitudes desde cualquier lugar con una conexión a Internet.
Freshservice también proporciona módulos de software listos para ITIL que ayudan a los administradores de TI a administrar activos, problemas, incidentes, actualizaciones, planificación de cambios y lanzamientos de TI.
El componente de gestión de activos de tecnología de la información (ITAM) ayuda a las empresas a ejercer control sobre su software y hardware de TI. Todos los activos de TI se pueden etiquetar, agregar, desvincular, rastrear, etc., para garantizar el conocimiento y la visibilidad de los activos.
Además, la herramienta ITSM ofrece una función de gamificación llamada “Arcade”. Esta función permite a los agentes de TI de primera línea resolver tickets de TI como juegos y obtener puntajes de rendimiento.
Características de Freshservice
Hay amplias funciones para la mesa de ayuda de TI y la gestión de servicios en Freshservice. Pero las siguientes son las funcionalidades importantes y imprescindibles que debe conocer:
Administracion de incidentes
Sus herramientas automatizadas y de inteligencia artificial permiten a los técnicos descubrir de inmediato las causas raíz de los incidentes. La aplicación también trae todas las bases de conocimiento y herramientas de software que los técnicos pueden necesitar para abordar incidentes.
Servicio centrado en el consumidor
El software Freshservice ITSM lo ayuda a crear una cadena de valor en el sistema de tickets del cliente y a hacer clientes felices. Los clientes pueden usar portales de autoservicio para errores y problemas menores. Para problemas importantes, la herramienta de IA asigna automáticamente un técnico de soporte que puede resolver el ticket más rápido que otros.
Conocimiento administrativo
Crea una sólida base de conocimientos para su negocio mediante la integración de sistemas internos de administración de contenido, contenido de terceros, contenido público, etc. Además, protege de manera inteligente la base de conocimiento confidencial de los portales públicos para el autoservicio.
Gestión de problemas
La herramienta puede aislar los problemas de los clientes y vincularlos a incidentes existentes o anteriores. También puede realizar análisis de causa raíz de problemas con la cronología de eventos de Freshservice. Finalmente, detectar problemas más rápido lo ayuda a minimizar los tiempos de inactividad de TI en el negocio.
Catálogo de servicios unificado
Puede implementar sin esfuerzo flujos de trabajo extensibles y potentes que garantizan una entrega rápida de servicios. Esto incluye todo, desde lo simple como la recuperación de la contraseña hasta lo más complejo, como nuevos puestos técnicos o la contratación e incorporación de gerentes.
Gestión del cambio
Siempre que su empresa necesite cambiar sus operaciones, DevOps y otros departamentos, puede confiar en Freshservice para una gestión de cambios impecable y asequible. La herramienta garantiza que su administrador de ITSM tenga suficientes herramientas y flujos de trabajo para que la transición sea fluida.
Gestión de la carga de trabajo
El análisis y la gestión de la carga de trabajo de IA de Freshservice le permiten utilizar la jornada laboral de su equipo de ITSM de la mejor manera posible sin agotar la fuerza laboral. Su algoritmo subyacente evalúa constantemente las tareas de los agentes individuales, los niveles de soporte y los administradores. Equilibra la carga de trabajo para que todo el equipo se mantenga energizado y feliz.
Gestión de la liberación
Puede planificar nuevos lanzamientos de hardware y software sin esfuerzo en Freshservice. Su utilidad de gestión de versiones dedicada ofrece funcionalidades como anuncios, creación de documentación, creación de una fecha de inicio de la versión, establecimiento de una nueva fecha límite de implementación de la versión y más.
Ventajas de Freshservice
Encuentre a continuación los beneficios de usar Freshservice como la herramienta ITSM de su organización:
- Freshservice elimina la necesidad de que su equipo de ITSM esté ocupado con muchas aplicaciones y herramientas para administrar la mesa de ayuda de TI y las tareas de entrega de servicios. Esta herramienta todo en uno es todo lo que necesita para administrar proyectos de ITSM de nivel pequeño a empresarial.
- Todas sus suscripciones vienen con la función de acceso a la aplicación móvil. Por lo tanto, los gerentes y agentes de ITSM pueden hacer su trabajo desde cualquier lugar.
- Puede crear diferentes portales de soporte para diferentes industrias y controlar todas las plataformas desde una aplicación en el backend.
- Integre con aplicaciones de Microsoft 365 como Teams para empresas que trabajan en un entorno de Microsoft 365.
- Aplicación totalmente basada en la nube. No es necesario instalar ninguna aplicación en las estaciones de trabajo de su empresa.
- Asequible en comparación con las alternativas de Freshservice.
Alternativas a Freshservice
Mire estas alternativas de Freshservice si desea conocer más herramientas de ITSM antes de obtener una:
#1. Gestión de servicios de Jira
Jira Service Management hace que la gestión de servicios de TI sea transparente, visible y colaborativa. Puede conectar los problemas de la mesa de ayuda de TI con otras herramientas de Jira y aplicaciones comerciales de terceros. Existe una opción para conectar DevOps con ITSM para mejorar continuamente la prestación de servicios de TI.
La herramienta viene con varias plantillas de gestión de servicios que su empresa podría necesitar. Por lo tanto, puede poner la aplicación en uso y obtener ingresos desde la primera cita sin perder tiempo en la configuración y el aprendizaje.
#2. Fuerza de ventas
Salesforce Service Cloud es adecuado para empresas de TI que de alguna manera se ocupan o necesitan servicios de TI de campo, centros de contacto, plataformas de autoservicio para empleados/clientes, etc. La herramienta de administración de servicios puede vincular otras herramientas y servicios del centro de contacto como telefonía inalámbrica, telefonía por cable. , chatear y enviar correos electrónicos.
Su notable conjunto de herramientas de gestión de servicios y mesa de ayuda de TI incluye gestión de casos, automatización, flujo de trabajo guiado, IA, asistencia remota, etc.
Terminando
Elegir una herramienta de ITSM para la mesa de ayuda de TI y la gestión de servicios de TI podría ser abrumador con todo el software disponible. Sin embargo, si desea probar un software ITSM competente y potencial, definitivamente pruebe Freshservice. Ya conoce varias características de arriba. Solo necesita iniciar un proyecto de ITSM de muestra en esta aplicación de forma gratuita utilizando la oferta de prueba.
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