Los proveedores de servicio al cliente son una parte esencial del arsenal de ventas y marketing de una empresa. Los proveedores de servicio al cliente de redes sociales ayudan a las empresas a retener clientes a través de experiencias de atención al cliente felices y satisfechas.
Plantear inquietudes a menudo puede resultar frustrante para los clientes, ya sea que se trate de una espera prolongada por teléfono o de una respuesta por correo electrónico. Sin embargo, ahora existe una tercera alternativa para ganarse el favor: las redes sociales.
Los clientes utilizan cada vez más las plataformas de redes sociales para satisfacer sus necesidades de atención al cliente, lo que brinda a las industrias la oportunidad de descubrir información vital sobre el comportamiento de sus clientes. ¡Es por eso que las plataformas de redes sociales como las siguientes están en aumento para garantizar la satisfacción del cliente!
Título
Descripción
Explorar
Equipa servicio al cliente en las redes sociales y soporte impulsado por IA.
Organiza solicitudes de soporte, automatiza la asignación de tickets.
EscritorioPro
Convierte mensajes sociales en tickets, se integra con WhatsApp.
Agente en vivo
Gestiona consultas desde múltiples plataformas de redes sociales.
SproutSocial
Delegación de tareas, análisis, colaboración en equipo, insights.
hootsuite
Consolida la información del cliente, rastrea las interacciones y emplea IA.
A medida que las solicitudes de atención al cliente llegan a través de mensajes directos, comentarios y publicaciones en las redes sociales, las marcas enfrentan el desafío de manejarlas y al mismo tiempo brindar una buena experiencia al cliente. Aquí es donde las herramientas de atención al cliente de las redes sociales entran en juego.
Estas tecnologías simplifican las consultas de los clientes en las redes sociales al brindar estrategias inteligentes, bandejas de entrada con todo incluido y soporte impulsado por inteligencia artificial. Estos poderes ayudan a las instituciones a mejorar el servicio al cliente y ofrecer interacciones amigables para que puedan transmitir información a los clientes más rápidamente.
En esta lista, exploraremos excelentes soluciones de servicio al cliente en redes sociales para ayudarlo a encontrar la herramienta adecuada para brindar atención al cliente superior en varias redes sociales.
Tabla de contenido
¿Por qué es importante el servicio al cliente en las redes sociales?
El servicio al cliente telefónico puede llevar mucho tiempo porque cada persona que llama necesita una concentración especial para expresar plenamente su problema al agente del centro de contacto.
Sin embargo, con la evolución de las redes sociales, los agentes de atención al cliente ahora pueden soportar a personas que tienen problemas idénticos mientras ayudan juntos a muchos clientes presentando respuestas en un foro público. Este enfoque tiene un impacto positivo en la promoción de la marca de su empresa de algunas de las siguientes maneras:
- Canales de comunicación centrados en el cliente: es esencial admitir que muchas empresas todavía necesitan aprovechar las redes sociales para el servicio al cliente. Esto es preocupante porque la mayoría de los clientes ahora prefieren utilizar las plataformas de redes sociales para competir con las empresas.
- Interacciones públicas con el cliente: un número creciente de clientes ya no prefiere las llamadas telefónicas directas con agentes de servicio al cliente. En cambio, transmiten sus asuntos en línea, especialmente en las redes sociales.
- Impacto positivo en las percepciones de los clientes: las empresas deben cuidar su imagen de marca en los foros públicos y deben gestionar rápidamente los problemas para mostrar su capacidad de respuesta. Esto brinda la posibilidad de dejar una imagen positiva en los clientes potenciales, mostrando atención y proactividad.
- Impacto inmediato en la reputación de la marca: los clientes tienen el poder de controlar rápidamente la reputación de una empresa publicando críticas o comentarios en plataformas como Facebook o Instagram. El seguimiento uniforme de las redes sociales permite a las empresas controlar su reputación de forma eficaz.
Por lo tanto, con el servicio al cliente en las redes sociales, los clientes obtienen respuesta a sus consultas y también se puede escuchar la voz del cliente para un mejor marketing digital.
Soporte de redes sociales versus soporte tradicional
Aquí está la lista de las diferencias entre el soporte basado en redes sociales y el soporte tradicional brindado a los clientes.
- Los medios tradicionales suelen presentar un alcance más amplio, mientras que las redes sociales permiten una orientación más precisa de las audiencias. El soporte en las redes sociales ofrece la opción de seleccionar los datos demográficos de la audiencia, la ubicación geográfica y los horarios de publicación óptimos para una mejor segmentación de los clientes.
- El soporte de las redes sociales es rápido, mientras que el soporte tradicional puede retrasarse: los medios tradicionales normalmente operan en un cronograma más largo que las redes sociales. El método puede verse ralentizado por el soporte tradicional, ya que obtener los datos del cliente y resolver sus asuntos a menudo requiere más tiempo.
- Dado que las redes sociales se incluyen en la categoría de medios propios, usted tiene el control para realizar actualizaciones según sea necesario: tiene el privilegio de modificar publicaciones o incluso eliminar mensajes por completo. Además, la naturaleza inmediata de las redes sociales garantiza que no haya demoras entre la identificación de un cambio crítico y su llegada a la audiencia.
- Las redes sociales otorgan una mayor autoridad sobre los mensajes en comparación con los canales tradicionales. Aunque no puedes dictar las reacciones del público, sí tienes la oportunidad de dar forma al mensaje inicial. Las redes sociales promueven la conversación bidireccional, mientras que el apoyo tradicional a veces funciona como un proceso de comunicación unidireccional. El ciclo de interacción se repite constantemente con las redes sociales, brindando al público el medio para expresar sus comentarios.
El público espera ser escuchado cuando expresa sus preocupaciones sobre los acontecimientos actuales y espera que las marcas brinden respuestas y soluciones oportunas. Los profesionales que utilizan las redes sociales en su trabajo diario deben estar cualificados para actuar con rapidez y reaccionar adecuadamente.
Principios clave del servicio al cliente en redes sociales
Cumplir con las mejores prácticas básicas de servicio al cliente en las redes sociales es esencial para mantener sólida su base de clientes y fomentar conexiones a largo plazo. A continuación se presentan algunos principios clave del servicio al cliente en las redes sociales:
#1. Respuestas rápidas: Responder con prontitud en las redes sociales a sus clientes es fundamental. A diferencia de los canales tradicionales de atención al cliente, como el teléfono o el correo electrónico, las redes sociales requieren una estrategia «siempre activa». Esfuércese por gestionar rápidamente consultas, pensamientos y críticas para enriquecer su plan de atención al cliente en las redes sociales.
#2. Positividad en medio de la negatividad: cuando nos encontramos con comentarios negativos, es importante responder positivamente. En lugar de ponerse a la defensiva, demuestre que le importa y valora la declaración del cliente, independientemente de la negatividad inicial. Recuerde el dicho de que «el cliente siempre tiene la razón».
#3. Responder a todos los comentarios: aceptar todos los comentarios, consultas y declaraciones de las redes sociales es la mejor práctica. Escuchar y tomar en serio los comentarios de los clientes es clave para convencer al servicio de atención al cliente de las redes sociales.
#4. Resolución pública versus privada: sólo algunos casos deben resolverse ante el público. Recuerda que no podrás satisfacer a todos y estar capacitado para comentarios negativos o quejas. Determine qué discusiones deben pasar a medios privados, como mensajes directos, correo electrónico o teléfono, para abordarlas de manera más discreta.
#5. Herramientas de monitoreo: opere herramientas sociales de servicio al cliente para observar las interacciones en múltiples plataformas. Estas herramientas le permiten escuchar a los clientes de forma eficaz, ya sea gestionando cuentas como un único agente de servicio al cliente o como parte de un equipo.
Ahora que sabe por qué no debe ignorar el servicio al cliente de las redes sociales, echemos un vistazo a algunas de las plataformas líderes que ofrecen soporte para el servicio al cliente de las redes sociales. Estas alternativas van desde soluciones básicas y asequibles hasta soluciones avanzadas de precio superior.
Escritorio fresco
Las necesidades de los equipos de TI, atención al cliente de redes sociales, ventas y marketing se satisfacen especialmente con Escritorio fresco.
Ofrece una solución de centro de contacto intuitiva que hace que sea más cómodo brindar un servicio al cliente completo en varias plataformas de redes sociales.
Características:
- Convierta las respuestas a los tickets en informes basados en conocimientos para futuras consultas de los clientes.
- Omniroute asigna fácilmente tickets de agentes según la disponibilidad, palabras clave específicas, la identidad del solicitante u otros criterios relevantes.
- Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial ofrecen atención al cliente las 24 horas a través de plataformas de redes sociales.
- La función de Señales sociales identifica automáticamente las publicaciones apropiadas y genera los tickets de soporte en consecuencia.
Con Freshdesk, las empresas pueden simplificar las operaciones de soporte de manera más eficiente integrando canales de chat en un único buzón de equipo. Gracias a esta asociación, los agentes comprenden mejor las interacciones con los clientes, lo que les permite brindar un servicio excelente y aumentar el deleite general del cliente.
Escritorio Zoho
Zoho Desk se esfuerza por brindarle las herramientas para brindar un excelente servicio al cliente organizando y priorizando un gran volumen de solicitudes de soporte a través de varios medios de comunicación.
El uso de aprendizaje automático refinado le permite crear y ampliar una base de conocimientos y mejora la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
Características:
- Zoho Desk consolida sus interacciones relacionadas con la marca en un espacio único y organizado.
- Dirige acciones rápidas de emisión de tickets sin salir de la pantalla del módulo de redes sociales.
- Ahorre tiempo de manera eficiente y obtenga control total sobre sus acciones de servicio al cliente en las redes sociales automatizando la asignación de tickets.
- En lugar de configurar manualmente cada ticket entrante, establezca reglas de asignación para enrutar automáticamente los tickets según criterios precisos como palabras clave, hashtags o menciones.
Puede simplificar y enriquecer su servicio de atención al cliente utilizando esta versátil plataforma de servicio al cliente de redes sociales basada en la nube de Zoho Desk vinculada con Contextual AI.
EscritorioPro
El software de atención al cliente de redes sociales de EscritorioPro estimula a las empresas a automatizar sus operaciones de servicio al cliente, solucionar rápidamente los problemas de los clientes y formular conexiones profundas con los clientes en sus plataformas de redes sociales favoritas.
Características:
- Modifique los mensajes de los clientes de sus páginas de redes sociales para convertirlos en tickets de asistencia técnica procesables.
- Especifique un centro centralizado de atención al cliente de redes sociales con la función de integración de Twitter de Deskpro.
- Actualice el servicio al cliente permitiendo que los clientes inicien conversaciones con la página de Facebook de su marca.
- Automatice las reacciones sin esfuerzo y emplee chats en tiempo real desde su plataforma de soporte técnico con los clientes.
Con la ayuda de DeskPro, los clientes pueden comunicarse con usted a través de WhatsApp. Su sistema de asistencia técnica transformará instantáneamente sus mensajes en tickets viables y usted se asegurará de que sus respuestas se envíen rápidamente a sus cuentas.
Agente en vivo
Combine sus plataformas de redes sociales con Agente en vivo sin problemas y facilite las consultas de servicio al cliente con una única solución confiable.
El influyente sistema de emisión de tickets de LiveAgent le permite gestionar hábilmente consultas de Facebook, Instagram, Twitter, Viber y WhatsApp en un solo lugar.
Características:
- Vincula fácilmente cuentas en varias plataformas de redes sociales, permitiendo que LiveAgent maneje tus canales sociales de manera eficiente.
- Únase rápidamente a sus cuentas de Facebook y observe todas las actividades sin cambiar entre varias pestañas o cuentas.
- Simplifica la recopilación y organización de mensajes, lo que facilita la gestión eficiente de cualquier problema del cliente.
- Convierta automáticamente todos los hashtags y menciones rastreados en tickets, con la flexibilidad de permitirlos en la sucursal de su elección.
Puede llevar sus vínculos sociales a nuevas alturas fusionando la plataforma de comunicación completa de LiveAgent y la solución de servicio al cliente de redes sociales. Su software de chat en vivo es una característica específica con el widget de chat más rápido accesible.
SproutSocial
SproutSocial puede ser la opción más prometedora para sus demandas de servicio de atención al cliente en redes sociales si su empresa desea una evolución inmediata.
La amplia solución de gestión social de SproutSocial permite a los usuarios optimizar sus planes de redes sociales aumentando la participación de la audiencia y optimizando las prácticas de publicación.
Características:
- Delegue tareas y obtenga notificaciones para todas las relaciones pertinentes con los clientes para mantener total autoridad y liderazgo.
- Cree informes que presenten información sobre los tiempos de respuesta individuales y de equipo y los hilos de mensajes, lo que ayuda en las comprobaciones de calidad del servicio.
- Enriquezca la visibilidad de su equipo e impulse la cooperación dentro de la aplicación a través de este medio integral.
- Confíe a sus equipos para que brinden un servicio receptivo y atención personalizada, lo que resultará en la conversión de compradores únicos en clientes leales y recurrentes.
SproutSocial ofrece análisis e información valiosos extraídos de datos sociales accesibles y poderes de colaboración, todo de forma escalable.
hootsuite
hootsuite es una plataforma basada en la nube que se centra en el servicio social al cliente para gestionar y optimizar las conversaciones con los clientes.
Características:
- Consolide la información del cliente desde chatbots, CRM y diversas herramientas dentro de una única interfaz.
- Al realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente en las redes sociales, puede enviar encuestas y recopilar comentarios beneficiosos. Esto le ayuda a obtener información explícita sobre la calidad de la resolución de problemas.
- Emplee chatbots para participar en debates personalizados con clientes en plataformas de redes sociales.
- Utilice una automatización inteligente para generar mayores volúmenes de consultas, aliviando la carga de trabajo de su equipo de soporte.
Al utilizar capacidades de inteligencia artificial, Hootsuite se combina fácilmente con numerosos canales de redes sociales, incluidos Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp y el sitio web y las aplicaciones de su empresa.
Mejores prácticas para implementar un servicio al cliente eficaz en las redes sociales
No basta con tener una plataforma de atención al cliente en las redes sociales; Hay algunos adicionales que debe tener en cuenta y que se enumeran a continuación:
- La capacidad de respuesta oportuna es fundamental al manejar las consultas de los clientes y las crisis en las redes sociales para brindar un servicio al cliente adecuado.
- Utilizar un tono cálido y accesible en las interacciones de servicio al cliente en las redes sociales tiene un impacto sustancial en la forma en que los clientes perciben su marca.
- Proporcionar soluciones prácticas que superen las expectativas es un enfoque que los clientes valoran, fomenta la lealtad y el boca a boca positivo.
Aparte de esto, es importante comprobar activamente las plataformas de redes sociales para realizar un seguimiento de las consultas, los rencores y los elogios de los clientes.
Conclusión
El servicio al cliente en redes sociales no es nuevo. Sin embargo, es sorprendente que muchas empresas todavía necesiten incorporar las redes sociales en sus herramientas generales de atención al cliente.
Independientemente del tamaño de su empresa, incluir las redes sociales como parte de su enfoque exhaustivo de servicio al cliente que abarca varios canales tiene ventajas. Se debe equilibrar la importancia de ofrecer una experiencia de servicio al cliente, especialmente ahora que los consumidores están activamente comprometidos en línea y discuten sobre su marca en tiempo real.
Al brindar atención al cliente principal en su estrategia más amplia de asistencia al cliente a través de diferentes medios, puede afectar sus cifras de ventas, fomentar una mayor lealtad de los clientes y mejorar la imagen de su marca en línea y fuera de línea.
A continuación, el mejor software de gestión de la experiencia del cliente para medir la lealtad y la retención.
