Si está lidiando con una operación de servicio al cliente, ventas y marketing estresada, puede ver cómo Salesforce Service Cloud resuelve estos problemas a continuación.
Se sabe desde hace mucho tiempo que Salesforce ofrece excelentes aplicaciones comerciales de software como servicio (SaaS) como CRM, ERP, software de gestión de pedidos, etc.
Ahora, para hacer que el servicio al cliente y las operaciones de primera línea de su empresa sean más efectivos y asequibles, ha desarrollado y publicado la aplicación Salesforce Service Cloud para pequeñas, medianas empresas, nuevas empresas y grandes empresas.
Si no está seguro de qué CRM de servicio al cliente moderno será apropiado para su negocio, siga leyendo hasta el final para explorar Salesforce desde cero. La toma de decisiones será pan comido.
Tabla de contenido
¿Por qué su negocio necesita un mejor servicio al cliente?
Debe establecer operaciones de servicio al cliente eficientes, proactivas y centradas en el cliente para proteger la imagen de la marca, mejorar la imagen de la marca y aumentar los ingresos comerciales. Encuentre a continuación las principales razones para tener un excelente equipo de atención al cliente:
- Puede retener a sus clientes fácilmente ofreciendo un servicio al cliente proactivo, cortés y profesional. Es más fácil mantener a un cliente durante un período más largo y obtener ingresos que adquirir nuevos clientes.
- Su organización puede contener cualquier experiencia grave del cliente mostrando empatía y proactividad para ayudar antes de que el cliente pueda acudir a cualquier tribunal de protección al consumidor.
- Si su equipo de atención al cliente es atento y comprensivo, los clientes fácilmente invertirán más en su marca comprando nuevos productos o servicios. La mayoría de los clientes no quieren la molestia de cambiar de marca para evitar estudios de mercado y dolores de cabeza. Su equipo de servicio al cliente puede usar esta psicología del cliente para retenerlos.
- Una operación de servicio al cliente puede generar datos útiles sobre tendencias de consumo público, comentarios sobre expectativas de precios y solicitudes de mejora de funciones. El equipo de investigación y desarrollo de productos puede beneficiarse de estos conocimientos para hacer que los productos y servicios de su empresa sean más útiles.
- Un representante que trabaja como agente de servicio al cliente puede identificar servicios adicionales o necesidades de productos del cliente durante una interacción en vivo y sugerirle al usuario que compre complementos de la empresa.
Para satisfacer todas las razones mencionadas hasta ahora, no necesita mirar más allá de la curva de rápido crecimiento, intuitiva, de bajo aprendizaje y asequible CRM Salesforce Service Cloud.
¿Qué es la nube de servicio de Salesforce?
Salesforce Service Cloud es la herramienta de gestión de relaciones con los clientes de próxima generación conocida como CRM en la nube.
Es una solución de CRM de servicio completo, basada en la web y rentable que maneja la emisión de tickets de clientes, la gestión de documentos, el intercambio de archivos, la gestión de clientes potenciales, el flujo de trabajo de clientes potenciales, la asistencia de IA a los agentes y mucho más.
Service Cloud funciona como la fuente única y centralizada de la verdad para muchas operaciones en su negocio, como ventas, ventas adicionales, seguimiento de clientes potenciales, negociación de acuerdos, marketing de productos, comunicación corporativa, desarrollo de aplicaciones comerciales y mucho más.
Es una solución de CRM verdaderamente libre de complicaciones con muchos casos de uso comercial incorporados para que sus empleados no tengan que cambiar entre aplicaciones y desperdiciar horas productivas.
En cambio, puede implementarlos en más puntos de contacto con los clientes para convertir clientes potenciales, prospectos y espectadores en clientes y ganar más dinero para sus libros comerciales.
La aplicación está disponible como una aplicación web, por lo que puede usarla en cualquier dispositivo de computadora como PC con Windows, MacBook, iMac, etc. Además, existen aplicaciones móviles nativas para dispositivos Android e iOS, para que los gerentes de su empresa puedan ejecutar operaciones de servicio al cliente. desde un teléfono inteligente o tableta.
Sin mencionar que la mayoría de las tareas reales de servicio al cliente que realiza el agente de primera línea en un CRM de escritorio también están disponibles en la aplicación móvil Salesforce Service Cloud.
¿Por qué Salesforce Service Cloud?
Descubra a continuación cómo puede lograr el mejor servicio al cliente, así como las mejores operaciones de ventas y marketing al adoptar la aplicación Salesforce Service Cloud en una entidad comercial diversificada o especializada:
#1. Una herramienta CRM moderna con automatización integrada
Como supervisor de operaciones de servicio al cliente con experiencia, he experimentado que los agentes se quejan mucho sobre la interfaz de usuario de la mayoría de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes anticuadas.
Las funciones de un CRM convencional no siempre son las que sugiere el nombre. Por lo tanto, los agentes deben pasar por al menos cuatro semanas de capacitación antes de que pueda enviarlos al piso de operaciones para recibir llamadas, chatear o procesar correos electrónicos.
Por el contrario, Service Cloud CRM es una aplicación moderna y minimalista. La mayoría de los elementos de la interfaz de usuario son familiares para los agentes que ya han usado aplicaciones web como Microsoft 365 o Google Workspace.
El aspecto moderno y ordenado ayuda a los agentes a concentrarse en los tickets y los correos electrónicos en lugar de navegar por el CRM.
Además, viene con automatización de procesos robóticos y macros para automatizar varias tareas mundanas y repetitivas.
#2. Flujos de trabajo fáciles de usar
La biblioteca de flujos de Salesforce consta de muchos flujos de trabajo que simplemente puede importar, personalizar y usar para ahorrar tiempo en la planificación y probar un flujo de trabajo empresarial.
Los flujos de trabajo totalmente automatizados que puede obtener en Salesforce son:
- Plantillas de servicio
- Flujos comerciales
- Plantillas de servicios financieros
- Ciencias de la vida y salud
- Sector público y gobernanza
- Medios y comunicaciones
- Flujos de fabricación
#3. Funcionalidades basadas en IA
El asistente de IA incorporado ayudará a los agentes y supervisores a brindar el mejor servicio al cliente al obtener sugerencias en los flujos de trabajo y evitar errores críticos.
#4. Eficiencia En Los Servicios
Los agentes y los ejecutivos comerciales de primera línea ahora pueden tratar más con los clientes cuando la aplicación Service Cloud es extremadamente fácil de usar, posee su propia IA y ofrece opciones de búsqueda avanzada.
#5. Rentable y asequible
Las suscripciones de Service Cloud de gama alta son rentables, ya que resuelven problemas complejos que los CRM anticuados no pueden. Por el contrario, la suscripción básica es muy asequible para empresas pequeñas y nuevas.
#6. Fuerza de ventas Einstein
Einstein es una IA integral de CRM que se adapta a cualquier modelo de negocio. Puede ayudarlo a procesar un ticket hasta su finalización, sugerir recursos de la base de conocimientos, actualizar tickets y hacer más que solo esto.
Es una IA lista para modelado, lista para datos y lista para producción que configura proyectos y hace que el proceso de servicios de atención al cliente o marketing comience en unos minutos. Además, la IA también puede manejar de manera eficiente procesos como servicios de TI, ventas, atención al cliente y marketing.
#7. Vaya a donde habitan los clientes
Los CRM con fecha solo podían involucrar a los usuarios por teléfono. Pero con Service Cloud de Salesforce, su servicio de atención al cliente y los agentes de marketing pueden comunicarse con sus clientes en su aplicación móvil, a través de SMS, a través de WhatsApp, en Messenger, y sin mencionar todos los canales populares de redes sociales.
Además, el CRM le permite crear páginas de destino de pasos básicos de solución de problemas que sus agentes pueden enviar a sus clientes a través de enlaces profundos.
#8. Finalización de casos más rápida
Los agentes pueden cerrar casos similares más rápido usando macros. Estas son las mismas macros que ves en Google Sheets o Microsoft Excel. Puede permitir que sus agentes o supervisores creen macros cuando lo necesiten.
#9. Relámpago de Salesforce
Su función Lightning ofrece una evaluación inteligente de los clientes potenciales para que los agentes de marketing y ventas no pierdan el tiempo en casos fallidos de conversión de clientes potenciales a clientes. Además, su ingeniero de desarrollo de Salesforce puede crear aplicaciones útiles con unos pocos clics utilizando el generador de aplicaciones en Lightning.
Características de Salesforce Service Cloud
Estas son las características populares de Salesforce Service Cloud:
#1. Gestión de casos
El módulo de Gestión de Casos le ayuda a crear nuevos tickets de emisión de clientes y organizar casos por Número, Asunto, Estado, Fecha/Hora de Apertura, Propietario del Caso, etc.
Un caso consta de puntos de datos como detalles del caso, detalles de contacto, contacto principal/casos de cuenta, noticias del caso, detalles del caso, registros de comunicación, comunicaciones internas y más.
#2. Portales de autoservicio
Esta función permite a los clientes hacer muchas cosas, como reservar un boleto, pagar facturas, transferir activos, resolver problemas de aplicaciones y más.
Cuando los usuarios se atascan, la API de autoservicio inteligente lleva al usuario automáticamente a un agente de soporte en vivo.
Todo esto sucede a través de una aplicación: ¡Salesforce Service Cloud!
#3. Software de gestión de servicios de campo
Esta característica permite que su equipo de servicios de primera línea sea más ágil y, por lo tanto, rentable al utilizar estas funcionalidades:
- Programación experta
- Soporte técnico en el sitio mediante la conexión con el back-end
- Aumento del tiempo de corrección y la tasa de corrección con Einstein AI
- Administrar órdenes de trabajo
- Administre los servicios de primera línea utilizando CRM móviles
#4. Canal Digital
Puede crear chatbots impulsados por IA para interacciones de canales digitales, publicar comentarios en redes sociales, responder mensajes de Twitter, etc.
#5. Soporte visual
Puede ofrecer soporte cara a cara seguro a través de chats de video y reducir el costo de las visitas técnicas. Este módulo incluye imagen, documento, anotación de video, puntero en vivo, etc.
#6. Análisis de servicio al cliente
En lugar de crear informes del centro de llamadas manualmente, puede usar Einstein AI para obtener informes sobre el tiempo promedio de manejo de llamadas, el tiempo de respuesta de correo electrónico, el puntaje de satisfacción del cliente, el logro del nivel de servicio y más.
Einstein AI también puede responder sus preguntas comerciales complejas como las siguientes:
- ¿Qué pasó mal?
- ¿Qué salió mal en el caso?
- ¿Lo que podría haber ocurrido?
- ¿Qué hacer ahora?
#7. Enrutamiento omnicanal
Esta función utiliza IA e historiales de contactos anteriores para conectar a los usuarios con los agentes correctos que manejaron con éxito casos similares en el pasado más rápido que otros agentes.
Además, los agentes pueden usar este módulo para discutir con niveles superiores o transferir clientes a supervisores o especialistas de nivel dos.
#8. Integración de telefonía
Puede integrar el sistema de telefonía de su centro de llamadas con la aplicación Salesforce Service Cloud. La aplicación monitoreará y ayudará a los agentes a registrar las llamadas sin problemas.
Los agentes pueden recibir llamadas directamente en la aplicación Service Cloud y no necesitan usar ningún dispositivo telefónico con fecha.
Ofertas de Salesforce Service Cloud
Encuentre a continuación una gran cantidad de soluciones que Service Cloud ofrece para cualquier equipo de servicios de atención al cliente, marketing y ventas:
Gestión de centros de contacto
Administre los centros de llamadas de manera efectiva con una vista de 360° del piso de operaciones. Service Cloud convierte un centro de llamadas en un centro de interacción con el cliente.
Portales de autoservicio
Cree portales de solución de problemas de robots, comparación de productos, modificación de productos y base de conocimiento para navegadores web y dispositivos móviles. Por lo tanto, la mayoría de los clientes expertos en tecnología encontrarán automáticamente lo que necesitan a través de estos portales de autoservicio.
Servicios más inteligentes
Haga que los clientes estén contentos y leales explorando y resolviendo problemas emergentes antes de que estos problemas amenacen la reputación de su empresa en foros públicos, dominios sociales y medios.
Iniciar portales de servicio
Lance nuevos portales de servicio al cliente para nuevos productos más rápido que sus competidores.
Hacer felices a los agentes
Service Cloud CRM hace que las herramientas de solución de problemas, las instrucciones, los correos electrónicos y los scripts del centro de llamadas sean útiles para que los empleados cometan menos errores y hagan que los clientes estén más contentos.
Solución de problemas y servicios en la aplicación
También puede proporcionar servicios integrados en la aplicación a millones de clientes mediante la función Complementos de Service Cloud. Este programa basado en dispositivos móviles integra de manera eficiente la mayoría de las funciones de Service Cloud a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API).
Funciona en plataformas como iOS, Android, navegadores web, etc. Los agentes pueden conectarse con usuarios desde lugares remotos a través de videollamadas, llamadas de audio y chats en vivo. También pueden solucionar problemas directamente en el dispositivo de forma segura con los clientes.
Precios de la nube del servicio de Salesforce
Salesforce CRM Service Cloud está disponible en cuatro niveles de precios, como se menciona a continuación:
- Essentials, la aplicación de soporte y ventas todo en uno, cuesta $25/usuario/mes con facturación anual
- Profesional o el CRM completo para cualquier tamaño de equipo le costará $75/usuario/mes y se facturará anualmente
- Enterprise o el CRM personalizable que ofrece servicios integrales por $150/usuario/mes/facturado anualmente
- Ilimitado, para poder CRM sin restricciones, debe desembolsar $300/usuario/mes y pagar anualmente
Puede hacer que Service Cloud CRM sea más poderoso y capaz de manejar problemas complejos al obtener estos complementos:
- Field Service Lightning por $50/usuario/mes/facturado anualmente, adecuado para operaciones de CRM móvil en áreas urbanas o rurales.
- Digital Engagement le permite llegar a su cliente en cualquier lugar, como aplicaciones móviles, redes sociales, YouTube y sitios web, por $75/usuario/mes con facturación anual.
- Service Cloud Einstein es un asistente de servicio al cliente basado en IA y especialista en análisis disponible por $50/usuario/mes con un compromiso de facturación anual.
Ultimas palabras
Hasta ahora, ha pasado por la última cobertura en las aplicaciones de CRM de negocios Salesforce Service Cloud. Debería haber descubierto todas sus funciones principales que se alinean con las funciones imprescindibles para cualquier operación de servicio al cliente exitosa y centrada en el cliente.
Pruebe el software Salesforce Service Cloud en la web desde el portal de demostración de Salesforce. Obtendrá acceso sin restricciones a la aplicación Salesforce Service Cloud Essentials durante 14 días sin enviar ningún detalle de tarjeta de crédito.
Pruebe el software agregando un pequeño proyecto, creando algunos casos de clientes y vendiendo productos o servicios a clientes reales para descubrir qué tan sólido es este CRM en la nube.