Puede proporcionar servicios de atención al cliente precisos y agradables en los puntos de contacto de sus clientes utilizando guiones de centro de llamadas.
El centro de llamadas es un negocio en auge dado que la industria de servicios agrega billones de dólares al PIB mundial. Según el Banco Mundial, es del 65,70 % en 2020. Del mismo modo, según un informe de Statista, el tamaño del mercado de los centros de llamadas debería crecer de 340.000 millones de dólares en 2020 a 496.000 millones de dólares en 2027.
Los centros de llamadas son lugares de trabajo acelerados. Aquí, cada segundo importa. Por lo tanto, los gerentes de los centros de llamadas confían en los guiones de los centros de llamadas para guiar a los agentes del centro de llamadas nuevos y en formación. Si puede crear y utilizar los scripts de forma adecuada, puede ahorrar tiempo y esfuerzo, y también evitar errores.
Sin embargo, la creación de dichos scripts es una tarea desafiante, ya sea que esté iniciando un nuevo centro de atención telefónica o ya sea propietario de uno.
Si lo encuentra confuso, no se preocupe más. Este artículo le explicará los scripts del centro de llamadas desde un ángulo de 360°. También aprenderá algunos consejos y herramientas para comenzar con su negocio de centro de llamadas.
Tabla de contenido
¿Qué es un Guión de Call Center?
Un guión del centro de llamadas es un documento que contiene varias conversaciones entre un agente de atención al cliente y clientes imaginarios en escenarios del mundo real. Por lo general, describe la siguiente etiqueta o flujo de trabajo para una llamada de servicio al cliente:
- saludando al cliente
- Parafraseando el problema de los informes de los consumidores
- Si el representante está en una llamada en frío, explique el propósito de la llamada
- Recopilación de información del cliente para el centro de llamadas CRM
- Cómo solicitar una retención para un cliente
- Volver a la llamada con una resolución y cómo entregarla
- Confirmar que el cliente obtuvo resultados satisfactorios
- Servicios de actualización o venta adicional
- Cerrar la llamada
Aparte de lo anterior, podría haber mucha otra información en un guión del centro de llamadas.
Considere que está apoyando a cualquier compañía bancaria y de tarjetas de crédito en los EE. UU. Luego, debe utilizar los siguientes idiomas de cumplimiento durante una llamada para cumplir con las normas legales del país:
- Mini Miranda
- Ley de cobro justo de deudas
La mayoría de los guiones del centro de llamadas pueden contener información comercial confidencial. Por lo tanto, las empresas de centros de llamadas deben proteger el documento aplicando las pautas de seguridad de datos comerciales adecuadas.
Por lo general, los agentes de atención al cliente nuevos o en formación practican las conversaciones escritas en el documento varias veces antes de manejar una llamada en vivo.
¿Cómo ayuda un guión a los principiantes?
Proporciona un flujo de trabajo de llamadas
La mayoría de los novatos en un centro de atención al cliente no saben qué hacer en una llamada en vivo. Por lo tanto, los capacitadores del centro de llamadas deben usar scripts para capacitar a los nuevos miembros. Desde la apertura hasta el cierre de una llamada, los scripts contienen todo lo que un agente puede necesitar para cerrar la llamada con éxito.
Idioma y tono profesional
Los nuevos miembros pueden aprender a hablar, vocabulario y tono de negocios a partir de un guión del centro de llamadas. Suelen ser guiones muy estandarizados. Los agentes de su centro de llamadas no pueden equivocarse si siguen el guión con diligencia.
Optimice todos los agentes
Cuando todos los equipos en un negocio de centro de llamadas siguen el mismo guión, abren, explican, solucionan problemas y cierran una llamada de la misma manera en todos los equipos. Crea un flujo de manejo de llamadas de atención al cliente armonizado y organizado.
Evite errores en las llamadas
Cuando los agentes siguen la verborrea escrita, no necesitan usar un lenguaje no estándar durante la llamada. Por lo tanto, los centros de llamadas pueden evitar errores en el idioma, la gramática, el flujo de trabajo comercial, la resolución de problemas, etc.
Resolución de problemas más rápida
Los guiones del centro de llamadas capacitan a los agentes para seguir una hoja de ruta cuando solucionan problemas o venden productos de guardia. Los expertos en guiones diseñan la verborrea de una manera que ahorra tiempo y esfuerzo. Por lo tanto, los agentes ahorran tiempo y cumplen con su métrica de tiempo promedio de manejo de llamadas (AHT) siguiendo un script estándar.
Reducir las horas de formación
Si no utiliza guiones de call center, entonces necesita llevar a sus agentes de call center en formación a través de cursos de habla de idiomas de negocios costosos y que requieren mucho tiempo. Además, capacitarlos con la parte técnica del call center. Sin embargo, con los guiones, los agentes captan fácilmente la palabrería que necesitan usar y se preparan más rápido.
aumentar la facturación
Los scripts estandarizados reducen el tiempo de manejo de llamadas. Por lo tanto, sus agentes pueden manejar más llamadas en un día. Posteriormente, sus ganancias también aumentan.
Controles de calidad
La auditoría de calidad es una parte indispensable de cualquier negocio de call center. La mayoría de los auditores utilizan el guión del centro de llamadas para asegurarse de que los agentes no se pierdan palabrería importante, pasos del flujo de llamadas, procesos de solución de problemas, etc.
Scripts del centro de llamadas: mejores prácticas
Se necesitan años de experiencia para crear guiones de centro de llamadas perfectos que funcionen. No necesitas pasar por tanta experiencia. Simplemente siga estos consejos para crear guiones sobresalientes para sus agentes:
Deje espacio para la flexibilidad
Debe mantener el guión flexible y brindar una capacitación adecuada sobre herramientas y productos para que los agentes puedan manejar situaciones inesperadas de manera efectiva.
La flexibilidad significa que los agentes pueden usar verborrea que sea profesional y precisa, pero no dentro del guión.
Consultar grabaciones anteriores
La mejor manera de crear una amplia variedad de guiones para centros de llamadas es revisar las llamadas anteriores y los tickets de servicio.
Las grabaciones también revelan cómo se desempeñan los agentes con los guiones o cómo reaccionan los clientes. Si encuentra algo mejorable, mejórelo.
Usa un tono cortés
El servicio al cliente tiene que ver con la etiqueta y la cortesía. Debe insertar suficientes palabras de cortesía como «Por favor», «Amablemente», «Gracias», De nada, etc., para mostrar empatía con el cliente.
Un cliente muy irritado puede volverse tranquilo y útil cuando los agentes usan palabras corteses para saludar y asegurar al cliente que están allí para resolver el problema.
El guión debe ser respetuoso
Debe generalizar los guiones para que los agentes muestren respeto a todos los clientes. No debe crear guiones para diferentes clases de clientes en función de la contribución de la persona que llama a su negocio.
Por ejemplo, sus agentes pueden recibir una llamada de un cliente suscriptor de su competidor. Eso no significa que el agente pueda abusar de la persona que llama. Deben explicar respetuosamente a la persona que llama que marcó el número equivocado.
Llegar rápidamente al punto
La secuencia de comandos debe ser sencilla para que el agente pueda comenzar a resolver el problema de inmediato. Alargar innecesariamente una conversación de servicio al cliente puede salir mal de muchas maneras.
Crear guiones para varios escenarios
Revise los boletos de servicio al cliente por un trimestre. Averigüe los problemas más frecuentes y cree los lenguajes de secuencias de comandos para estos. Dichos scripts serán de gran ayuda para los nuevos usuarios, ya que sabrán que tienen la solución para todos los problemas comunes que enfrentan los clientes.
Piense como el cliente
Mientras crea guiones para el centro de llamadas, piense como sus clientes. Evite incluir demasiadas jergas de la industria y palabras técnicas en el guión. Mantenga la palabrería ligera para que el cliente no se sienta inseguro.
Incluir respuestas de refutación
La clave del éxito es que el agente siempre dirige la llamada y no el cliente. A veces, los clientes pueden volverse irrazonables. Para esas situaciones, debe incluir respuestas de refutación para que los agentes puedan manejar las acusaciones falsas de manera profesional.
Asegúrese de que los agentes practiquen mucho
Los guiones del centro de llamadas no sirven de nada si no permite que los agentes practiquen la verborrea. Por lo tanto, cree un equipo de clientes y agentes dentro de un grupo de nuevos miembros. Luego déjelos practicar los guiones entre ellos regularmente durante los días de capacitación.
Crear guiones separados
Un centro de llamadas manejó muchas llamadas, como llamadas entrantes, salientes, llamadas en frío, renovaciones de servicios, ventas adicionales, etc. De acuerdo con el flujo de trabajo comercial para tales llamadas, debe crear guiones de centro de llamadas separados.
Una secuencia de comandos puede no funcionar de manera efectiva para todos los escenarios anteriores. Por ejemplo, en llamadas entrantes, no necesita autenticar a un cliente. Porque los clientes inician una llamada desde sus cuentas y los CRM verifican automáticamente que un cliente real está llamando.
Sin embargo, para las llamadas salientes, debe autenticar a un cliente antes de revelar los problemas relacionados con su cuenta.
Otro ejemplo podría ser llamadas en frío para las ventas. Aquí, los agentes deben leer un descargo de responsabilidad obligatorio antes de continuar con la llamada. La mayoría de los países no requieren un descargo de responsabilidad. Sin embargo, las reglamentaciones del consumidor de EE. UU. y el Reino Unido tienen requisitos de cumplimiento claros para llamadas de marketing como esta.
Software de centro de llamadas que puede probar
Encuentre a continuación algunas herramientas de centros de atención telefónica que utilizan la mayoría de los centros de atención telefónica:
#1. Llamada aérea
Aircall ofrece un sólido sistema de telefonía comercial en la nube junto con otras funcionalidades estándar que podría necesitar en un centro de llamadas tradicional o operado de forma remota. La herramienta facilita una amplia colaboración en la nube para que pueda administrar fácilmente una fuerza laboral híbrida desde cualquier lugar con conexión a Internet.
#2. CloudTalk
CloudTalk es un software de centro de llamadas en línea que le permite configurar virtualmente más de un centro de llamadas. Puede utilizar la aplicación web en centros de atención al cliente in situ y remotos sin problemas. Además, te permite integrar la herramienta con otras aplicaciones de call center como Salesforce, Pipedrive, Zendesk, etc.
Terminando
Entrar en el negocio o la carrera del centro de llamadas es la decisión correcta. Y mientras lo hace, sepa que debe aprender a crear y utilizar guiones de call center de la manera correcta para tener éxito en esta industria. El artículo anterior ya debería haberte explicado lo que más necesitas saber.
También debe leer nuestra cobertura del mejor software de seguimiento de llamadas y los mejores marcadores de centro de llamadas para comenzar rápidamente con su negocio de centro de llamadas.