Voice of Customer (VOC) es un término utilizado para referirse a las opiniones, pensamientos y percepciones de un cliente sobre el producto, servicio o experiencia general de una empresa.
El término VOC ha llegado a significar la práctica de recopilar activamente los comentarios de los clientes de diferentes fuentes y medirlos para comprender mejor sus deseos y necesidades.
Es solo una mala experiencia para el 58% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa. Es por eso que su empresa debe estar abierta a la retroalimentación e implementar el proceso para recopilar la voz de los clientes.
La escucha activa del VOC le permite medir la satisfacción del cliente, realizar las mejoras necesarias en los productos y servicios y garantizar una mejor experiencia del cliente.
Si tiene una empresa que desea aprovechar estos beneficios, ¡este artículo es para usted!
En este artículo, descubrirá qué significa la Voz del Cliente, cuáles son los beneficios, cómo recopilarla, así como analizarla y las formas de superar los desafíos asociados.
Tabla de contenido
Beneficios de recolectar los COV
Capturar la voz del cliente viene con un puñado de ventajas. Puede recopilar VOC para usarlo para mejorar sus operaciones comerciales estratégicamente. Puede obtener información valiosa sobre sus clientes que puede ayudarlo a tomar decisiones comerciales y crear estrategias.
Fomentar mejores relaciones con los clientes
Recopilar la Voz del Cliente (VOC) es un aspecto importante de la gestión de las relaciones con los clientes. Ayudará a sus empresas a comprender y mejorar las experiencias de los clientes.
Al recopilar comentarios de los clientes a través de varios canales, como encuestas, reseñas en línea, redes sociales, etc., puede obtener información valiosa sobre lo que sus clientes necesitan, lo que les gusta y lo que no les gusta, y cómo perciben su experiencia general con la empresa.
Esta información puede mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente. Conduce a construir relaciones más fuertes y positivas con los clientes.
Aumenta los ingresos
Voice of Customer le facilita una comprensión profunda de los deseos y puntos débiles de los consumidores.
Le permite adaptar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades del mercado. Por lo tanto, puede garantizar una mayor satisfacción del cliente, lealtad y, en última instancia, mayores ingresos.
Mejorar productos o servicios
La Voz del Cliente también puede ayudarlo a identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios para aumentar la retención de clientes.
Por ejemplo, suponga que sus clientes se quejan constantemente de los largos tiempos de espera en las líneas de atención al cliente. En ese caso, puedes tomar las medidas necesarias para mejorar tus procesos de atención al cliente y reducir los tiempos de espera.
Además, la información recopilada a través de VOC también lo educa sobre lo que quieren sus clientes y cómo se sienten acerca de los productos que usan.
Mejor visibilidad
Tener visibilidad de sus operaciones comerciales es clave para el éxito a largo plazo. Cuanto más sepa sobre su negocio, mejor podrá planificar para el futuro.
VOC ofrece una visión integral de las operaciones comerciales. Puede actuar como un activo invaluable cuando se trata de ganar visibilidad y optimizar las operaciones.
Con VOC, puede monitorear y medir el sentimiento del cliente, los niveles de compromiso, el desempeño de los empleados y otros factores comerciales importantes que le permitirán tomar decisiones más inteligentes e informadas.
Aumente la eficiencia
El uso de VOC puede ayudar a identificar áreas problemáticas en procesos comerciales, perfiles de clientes y comportamientos de uso que serían más fáciles de encontrar con la ayuda de un análisis especializado.
Con estos hallazgos, las empresas pueden crear estrategias centradas en el cliente con servicios al cliente personalizados. Conducirá a niveles más altos de satisfacción del cliente. Esto, a su vez, se traduce en mayores ingresos para las empresas.
Puede llevar la experiencia del cliente para sus clientes al siguiente nivel centrándose en las necesidades de los clientes individuales.
Métodos para recolectar el VOC
#1. Grupos de enfoque
Como su nombre lo indica, se trata de un pequeño grupo de clientes o clientes potenciales que comparten abiertamente sus pensamientos y sentimientos en un entorno de apoyo. Le permiten acceder a información de primera mano sobre los clientes que de otro modo no podrían obtener.
Además de recopilar comentarios de los grupos focales, debe esforzarse por fomentar un diálogo bidireccional entre usted y los clientes. Los grupos focales pueden ayudar a incorporar la voz del cliente en cualquier conversación, brindándole información valiosa sobre lo que su negocio está haciendo bien y las áreas en las que puede mejorar.
#2. Entrevistas a clientes
Cuando se realizan correctamente, las entrevistas con los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre lo que necesitan los clientes, qué problemas enfrentan y cómo su producto o servicio puede satisfacer mejor sus requisitos.
Incluso puede considerar grabar entrevistas con clientes. Le ayudará a acceder a los datos más tarde, ya que es posible que se pierda algunos puntos al tomar notas. Además, tendrás más material para analizar y formular nuevas hipótesis.
#3. Encuestas
Las encuestas son otra forma popular y efectiva de recopilar comentarios y opiniones de los clientes. Las encuestas en línea se pueden realizar a través de varios canales, como correo electrónico, formularios web, llamadas telefónicas o entrevistas en persona, y se pueden diseñar utilizando aplicaciones de creación de encuestas.
La clave para una encuesta exitosa es asegurarse de que esté bien diseñada, dirigida a la audiencia adecuada y que le proporcione información valiosa. Para aumentar la participación de tu audiencia en tus encuestas, puedes ofrecer incentivos a cambio de su contribución.
#4. Medios de comunicación social
El 47% de los clientes reportan sus quejas a través de las redes sociales. Eso lo convierte en una fuente extremadamente valiosa para conocer los sentimientos de sus clientes.
Puede monitorear las plataformas de redes sociales utilizando herramientas de escucha social para recopilar comentarios de los clientes e interactuar con ellos. Al escuchar lo que dicen los clientes, puede identificar áreas de mejora y abordar las quejas de los clientes.
Además, comprender el sentimiento del cliente a través de los canales sociales le brinda una mayor visibilidad de cómo su audiencia percibe sus productos y servicios.
#5. Comportamiento del sitio web
El término comportamiento del sitio web generalmente se usa para describir la actividad del usuario en un sitio web, como cuánto tiempo permanece un visitante en una página o hace clic de una página a otra. El análisis de estos datos utilizando herramientas de grabación de sesiones de sitios web brinda una idea de cómo los usuarios interactúan con los sitios web y qué tan efectivamente el contenido atrae a la audiencia.
Puede medir la participación y los hábitos de los visitantes en tiempo real a partir de los datos de comportamiento del sitio web. Los conocimientos proporcionados se pueden utilizar para probar el contenido, crear personas compradoras y comprender cómo los usuarios navegan por los sitios web.
#6. Reseñas en línea
Los comentarios de los clientes recopilados a través de herramientas de comentarios de productos en línea brindan información invaluable sobre cómo personalizar mejor la experiencia del cliente.
Puede recopilar, participar y analizar proactivamente las reseñas de los clientes para crear estrategias más centradas en el cliente. Estos enfoques orientados al cliente ayudarán a crear experiencias más personalizadas que satisfagan las expectativas del cliente y fomenten la lealtad a largo plazo.
Al mismo tiempo, las empresas pueden aprovechar estos datos de sentimiento para medir la percepción de la marca y los productos, así como asegurarse de que se cumplan los objetivos de servicio al cliente.
#7. Formularios de comentarios
Los comentarios pueden ayudarlo a recopilar información sobre sus productos y servicios y reconocer si hay una brecha o margen de mejora.
Recopilar la información necesaria de clientes, colegas y empleados a través de formularios de comentarios es la mejor manera de lograr el mayor valor posible de estos procesos. Puede crear fácilmente formularios de comentarios utilizando las herramientas de creación de formularios en línea.
#8. Llamadas de clientes grabadas
Es importante que encuentre formas efectivas de comprender mejor a su base de clientes. El uso de llamadas de clientes grabadas es una excelente manera de hacer esto, ya que brinda información crítica sobre las interacciones y los comportamientos de los clientes.
Las llamadas de clientes grabadas son útiles para descubrir patrones y tendencias en el comportamiento de los clientes. Puede anticipar las necesidades de los clientes y desarrollar productos, servicios y experiencias más efectivos que pueden beneficiarse enormemente de esto.
¿Cómo analizar los datos recopilados?
#1. Seguimiento del porcentaje de respuestas
El seguimiento del porcentaje de respuestas puede ser una excelente manera de evaluar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
Con el software y los servicios de análisis más recientes, puede acceder fácilmente a informes completos y desglosar los datos en porcentajes detallados. Les permitirá tomar las mejores decisiones para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.
#2. Identificar intereses comunes
Al utilizar tecnología sofisticada, puede interpretar los datos para descubrir intereses y tendencias comunes. Esta información se puede utilizar para dar forma a la estrategia del producto, orientar mejor los segmentos de clientes y aumentar la rentabilidad general.
#3. Modificar personas de compradores
Al recopilar datos de la voz del cliente, utilice los datos para revisar y ajustar sus personas para asegurarse de que reflejen con precisión las necesidades, los intereses y las actitudes de sus clientes. Mantener actualizados los personajes de los compradores es crucial para garantizar la efectividad de su campaña.
Concéntrese en incorporar datos específicos y detallados para garantizar los mejores resultados al crear y actualizar las personas compradoras. Asegúrese de que los detalles demográficos de sus clientes sean precisos y analice los detalles individuales, como su comportamiento en línea o el tipo de experiencias que buscan.
#4. Reportar estas Tendencias
Al completar sus operaciones de VOC, se debe realizar un informe completo para comprender y analizar las tendencias asociadas. Un estudio cuidadoso de los resultados le dará una idea clara de cómo los consumidores ven sus productos y servicios. Los conocimientos adquiridos pueden informar futuras estrategias de marketing y optimizar el rendimiento.
Analice los datos meticulosamente y aproveche su informe para revelar patrones interesantes.
#5. Crear el Plan de Acción
Ahora es el momento de arremangarse y finalmente trabajar en su plan de acción. Para esto, debe considerar hacer el mejor uso de todos los datos que ha recopilado en su informe. Con base en los comentarios de los clientes, debe trabajar en todas las conclusiones obtenidas.
Por ejemplo, si sus clientes no encuentran interesantes sus encuestas, intente ofrecer incentivos al final o haga algo para decirles que es para ellos.
Después de terminar con su plan de acción, asegúrese de discutirlo con su equipo.
#6. Discute con tu equipo
Hablar con su equipo puede ayudarlo a tomar decisiones informadas. Los comentarios de los miembros del equipo y sus opiniones sobre los informes pueden ayudar a obtener resultados sobresalientes. Los argumentos dentro del equipo también pueden traer nuevas ideas a la mesa, ayudar al equipo a escalar en el servicio al cliente, resolver habilidades relacionadas con el producto e incluso mejorar las habilidades.
Con una combinación saludable de resolución creativa de problemas y toma de decisiones racional, su equipo puede identificar y ejecutar oportunidades de mejora de manera efectiva.
#1. Clarabridge
Clarabridge es una de las mejores herramientas que lo ayudan a comprender más profundamente el sentimiento y las experiencias de los clientes. En última instancia, se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Con la ayuda de Clarabridge, las empresas pueden beneficiarse del análisis de la opinión del cliente mediante la recopilación de comentarios de los clientes en tiempo real.
Características
- Integración de datos: aproveche los datos de los clientes de varias fuentes para un análisis holístico.
- Análisis de texto: use procesamiento de lenguaje natural y minería de texto avanzada para descubrir información detallada a partir de texto sin formato.
- Paneles avanzados: acceda a visualizaciones de datos para monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo.
- Monitoreo de redes sociales: monitoree el sentimiento del cliente en las plataformas de redes sociales.
- Atención al cliente: conéctese con los equipos de atención al cliente para solucionar problemas.
- Business Intelligence: impulse decisiones impactantes con información procesable sobre el sentimiento del cliente.
#2. en el momento
InMoment comprende el valor de los comentarios de los clientes. Brindan soluciones integrales de Voice of Customer que recopilan fácilmente el sentimiento del cliente y priorizan las necesidades del cliente.
Características
- Los múltiples métodos de retroalimentación incluyen encuestas, formularios web, redes sociales, correo electrónico y teléfono.
- Conversation AI de InMoment recopila e interpreta automáticamente los comentarios de los clientes.
- Integración con software de gestión de comentarios de clientes y sistemas de informes para flujos de trabajo optimizados.
- Opciones de captura de comentarios totalmente personalizables y encuestas digitales para reflejar mejor la marca de la empresa.
- Capacidad para activar automáticamente notificaciones y recompensas en respuesta a los comentarios de los clientes.
#3. alimentador
Feedier hace que sea extremadamente fácil recopilar comentarios significativos de los clientes de manera rápida y eficiente. Esta plataforma innovadora viene con un conjunto único de funciones, lo que facilita entender el sentimiento del cliente y tomar medidas significativas.
Características
- Cuestionarios interactivos: cree rápidamente encuestas interactivas para obtener información sobre la satisfacción del cliente.
- Rendimiento de referencia: aproveche al máximo las encuestas de clientes y compare fácilmente con los estándares de la industria.
- Datos procesables: convierta datos sin procesar en información valiosa con varias herramientas y visualizaciones.
- Informes personalizados: presente los resultados de los comentarios en una variedad de formatos fácilmente comprensibles.
- Colaboración: cree, comparta y administre iniciativas de comentarios con compañeros de equipo y partes interesadas.
- Integración: conéctese rápidamente con múltiples plataformas y use funciones personalizadas para insertar encuestas.
Desafíos a superar al implementar un VOC
Sin incentivos para los clientes
La simple implementación de una solución VOC no es suficiente; incentivar a los clientes a contribuir a través de encuestas y otros canales es clave para obtener comentarios valiosos.
Los incentivos son una forma eficaz de atraer la participación de los clientes y mostrarles que valora su opinión. Desde descuentos hasta tarjetas de regalo, ofrecer incentivos a cambio de su contribución hará que los clientes se inclinen más a brindar respuestas detalladas y completas.
A largo plazo, los clientes que se sientan recompensados y reconocidos por sus contribuciones crearán una mayor tasa de retención de clientes. En última instancia, aumentará la visibilidad de su marca y conducirá a un mayor éxito.
Ninguna acción sobre los comentarios recopilados
Recopilar comentarios de los clientes no es suficiente. Es igualmente importante que usted actúe en consecuencia. Una vez que se han recopilado los comentarios de los clientes, debe analizarlos para comprender las necesidades y preocupaciones de sus clientes. De esta manera, puede idear planes y soluciones a medida para cumplir con los requisitos del cliente.
Además, debe revisar los comentarios de los clientes con regularidad, identificar patrones en los comentarios de los clientes y compartir sus hallazgos con las partes interesadas clave. Al hacer que los comentarios de los clientes formen parte de su rutina y aplicar soluciones, puede tomar medidas tangibles que impacten positivamente en las experiencias de los clientes.
falta de dedicación
Para garantizar la integración exitosa de un sistema VOC, los empleados deben mantener el compromiso con la nueva tecnología. Debe ir más allá de la norma para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel y mostrar dedicación a la base de clientes.
Cada miembro del equipo debe participar activamente y fomentar la integración de esta cultura centrada en el cliente en el lugar de trabajo.
Conclusión
El uso de los datos de Voice of Customer brinda una ventana crucial para comprender cómo piensan y sienten sus clientes, lo que lo ayuda a mantenerse a la vanguardia de las demandas y tendencias de los clientes. Con los comentarios de los clientes en la mano, estará bien equipado para maximizar el impacto de la experiencia del cliente e impulsar el éxito de su negocio.