¿Quiere revelar los secretos del comportamiento de sus clientes? Aprendamos sobre la inteligencia del cliente (CI) y cómo puede implementarla en su negocio.
Para todas las empresas, conocer a fondo a sus clientes y prospectos es la clave del éxito. Sólo con la ayuda de la inteligencia de clientes podrá conocer mejor a sus clientes, incluido lo que les gusta y lo que no.
Continúe leyendo esta guía explicativa sobre inteligencia del cliente para conocer todos los aspectos cruciales en un lenguaje sencillo.
Tabla de contenido
¿Qué es la inteligencia del cliente?
La inteligencia del cliente (CI) se refiere a la recopilación y el análisis de datos realizados por las organizaciones para descubrir los mejores enfoques para las interacciones con los clientes. Utilizando los datos reveladores recopilados, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre sus productos, servicios, estrategias comerciales, campañas de marketing y más.
A medida que los clientes comparten su valiosa información mientras interactúan con la empresa, las empresas pueden utilizarla para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. La inteligencia del cliente es el proceso que lo hace posible.
Genera inteligencia oportuna y relevante sobre los clientes mediante el análisis de los datos de los clientes. Con una implementación adecuada de la CI, las organizaciones pueden construir relaciones comerciales más significativas con sus clientes y convertir más prospectos en clientes.
Importancia de la inteligencia del cliente
Todas las empresas almacenan los datos de los clientes en su sistema. Sin embargo, los datos suelen estar incompletos y aislados. Como resultado, los datos no logran impulsar la experiencia superior del cliente que desean las empresas.
Supongamos que una organización quiere lograr el mayor impacto y crecimiento a partir de la enorme cantidad de datos de los clientes. Luego, necesita transformar su conocimiento en una verdadera visión de 360° del cliente a través de la inteligencia del cliente.
La inteligencia de clientes conecta toda la información que las empresas tienen sobre un cliente. Con ciencia de datos y análisis de datos, le brinda una mejor idea sobre los clientes y prospectos para que sepa qué quieren de usted.
Al generar datos analíticos de clientes personalizados, ofrece una perspectiva única para los equipos de servicio, marketing y ventas. Como resultado, estos equipos pueden visualizar jerarquías, relaciones, redes, etc., de la forma que deseen para sus necesidades estratégicas.
Componentes clave de la inteligencia del cliente
#1. Recogida y análisis de datos
Esto implica seguir un sistema para recopilar datos relevantes sobre las interacciones, comportamientos y preferencias de los clientes de diversas fuentes en línea y fuera de línea. Los datos también se analizan mediante minería de datos y aprendizaje automático para obtener patrones y conocimientos significativos.
#2. Integración de datos
Para obtener información sobre los clientes, los datos recopilados de varias fuentes se integran en un sistema centralizado. Esto puede proporcionar una visión holística del cliente al consolidar los datos del cliente recopilados de diferentes canales y puntos de contacto.
#3. Almacenamiento y gestión de datos
Los datos de inteligencia del cliente se almacenan en un lugar seguro para mantenerlos sin ningún riesgo. Las empresas deben utilizar bases de datos o sistemas de almacenamiento de datos seguros y al mismo tiempo seguir políticas de gobernanza de datos para cumplir con las regulaciones de protección de datos.
#4. Segmentación y elaboración de perfiles de clientes
Otro componente de la inteligencia de clientes es categorizar la base de clientes de la empresa en diferentes grupos. La segmentación generalmente se realiza según características y comportamientos comunes. Al mismo tiempo, las empresas elaboran perfiles de clientes, lo que significa crear perfiles individuales para cada cliente.
#5. Comprensión del comportamiento de compra
La CI también implica comprender los patrones y tendencias en los comportamientos de compra de los clientes. Esto generalmente se hace analizando la frecuencia de compra, los productos adquiridos, el momento de la compra y el valor promedio de la transacción.
#6. Análisis predictivo
Las empresas también utilizan datos históricos y actuales para predecir el comportamiento futuro de sus clientes. De este modo, pueden obtener datos de previsión sobre la pérdida de clientes, los resultados de las campañas de marketing y la probabilidad de compra.
Tipos de inteligencia del cliente
#1. Datos de comportamiento
Los datos de comportamiento se refieren a los datos sobre el comportamiento del cliente dentro de la empresa. Estos datos le permiten comprender el comportamiento del cliente y modificar los puntos de contacto del recorrido del cliente. Los clics en sitios web, la navegación en aplicaciones, la participación en las redes sociales y la interacción del cliente con el personal de soporte se consideran datos de comportamiento en la inteligencia del cliente.
#2. Datos psicográficos
Los datos psicográficos incluyen características de personalidad y actitudes del cliente. Estos datos son necesarios para crear campañas de marketing altamente específicas.
#3. Datos transaccionales
Los datos transaccionales incluyen el seguimiento del comportamiento de compra de los clientes. Estos datos permiten a las empresas identificar sus productos o servicios más populares, los patrones de compra de los clientes, la frecuencia de compra y el momento de compra.
#4. Datos demográficos
Los datos demográficos incluyen información demográfica sobre la base de clientes, como edad, sexo, ubicación geográfica, educación, número de miembros del hogar e ingresos. Cuando se trata de segmentar y dirigirse a grupos de clientes para marketing, estos datos son muy beneficiosos.
#5. Datos de actitud
Los datos de actitud son datos de inteligencia del cliente que permiten a las empresas comprender las actitudes, sentimientos y creencias de los clientes. Con su ayuda, las organizaciones pueden conocer los sentimientos del cliente sobre un producto, servicio o determinadas interacciones con una empresa.
Objetivos clave de la inteligencia del cliente
Las razones por las que una empresa quiere recopilar información sobre los clientes varían. Los objetivos comunes y principales de obtener inteligencia del cliente son:
- Comprender el comportamiento y las preferencias del cliente.
- Segmentar la base de clientes para una campaña de marketing dirigida
- Proporcionar experiencias de cliente personalizadas
- Ofrecer mejores productos y servicios.
- Pronosticar el comportamiento del cliente y las ventas de productos.
- Analizar los comentarios de los clientes para mejorar el negocio
- Aumentar la fidelidad de los clientes y reducir la tasa de abandono
- Mejorar la eficacia del marketing
- Obtenga una ventaja sobre los competidores del mercado
- Reduzca los costos operativos y obtenga más ingresos
- Mitigar riesgos potenciales en el negocio.
- Construir una empresa como una marca fuerte
- Garantizar una toma de decisiones basada en datos
Proceso de Recolección de Datos de Inteligencia de Clientes
En caso de que se pregunte cómo recopilar datos de inteligencia de clientes para que su organización los implemente, estos son los pasos que puede seguir:
#1. Obtenga un software confiable de inteligencia del cliente
Es casi imposible recopilar manualmente datos de inteligencia de clientes. Por lo tanto, las empresas necesitan utilizar una plataforma de inteligencia de clientes para la recopilación y análisis automáticos de datos de clientes. Hay una serie de aplicaciones disponibles en el mercado, pero necesitas encontrar la más adecuada según tu negocio y objetivo.
#2. Recopilar datos cuantitativos y cualitativos
El primer paso para conocer a tus clientes es recopilar datos cuantitativos. Dado que los datos son medibles (sean numéricos o porcentuales), las empresas pueden usarlos para identificar tendencias clave sobre cualquier tema y confirmar si necesitan información adicional.
Para descubrir el contexto adicional detrás de cualquier tendencia, es posible que las empresas necesiten ayuda de datos cualitativos. Consiste en datos no numéricos para ofrecer detalles sobre preferencias, actitudes y motivaciones individuales. Ejemplos de recopilación de datos cualitativos son la realización de encuestas, el análisis de datos de sitios web y de soporte, etc.
#3. Datos agregados de múltiples fuentes
Una empresa consta de varios departamentos, como marketing, ventas y soporte, y todos ellos recopilan datos de los clientes. Para beneficio de la organización, los datos recopilados por todos los departamentos deben almacenarse en un solo lugar y ser accesibles a todos. Por lo tanto, todos los empleados pueden utilizar los datos para ofrecer experiencias de cliente más personalizadas.
#4. Genere información útil sobre los clientes
Después de recopilar los datos de los clientes, es necesario analizarlos para generar información útil. Son útiles para cualquier empresa que quiera desarrollar una estrategia comercial centrada en el cliente. Si cree que la inteligencia de clientes sólo ofrece claridad sobre la interacción con el cliente, está equivocado. También te permite conocer las expectativas del cliente para que puedas trabajar en consecuencia.
Cómo implementar la inteligencia del cliente en su negocio
#1. Identificación de objetivos
Antes de optar por la inteligencia del cliente, debe estar seguro de lo que quiere lograr con la inteligencia del cliente. Después de conocer los objetivos, las empresas pueden comenzar a identificar los tipos de datos que deben recopilar.
#2. Recopilación de datos procesables
Como se mencionó anteriormente, se pueden recopilar varios tipos de datos de clientes para la inteligencia del cliente. Las empresas deben comenzar a recopilar datos que puedan cumplir sus objetivos específicos.
#3. Análisis de los datos
Después de la fase de recopilación de datos, las empresas deben realizar análisis de datos para determinar las tendencias y patrones de comportamiento de los clientes. Hay varias herramientas disponibles para el análisis de datos, como software CRM, algoritmos de aprendizaje automático y software de análisis.
#4. Implementar conocimientos prácticos
A partir del análisis, las empresas obtendrán información sobre sus clientes en función de la cual deben tomar medidas. Las acciones podrían ser desarrollar nuevos productos, dirigirse a los clientes de manera más efectiva u ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Beneficios de implementar adecuadamente la inteligencia del cliente
#1. Ofrecer experiencias personalizadas
El cliente quiere que las organizaciones conozcan sus preferencias y esto se puede lograr a través de la inteligencia del cliente. Con él, las organizaciones pueden conocer las elecciones de cada cliente y ofrecerles los productos adecuados.
#2. Identificar oportunidades de conversión
Los datos de inteligencia del cliente permiten a los equipos de ventas aprovechar de forma proactiva las oportunidades de conversión, lo que genera un mayor valor de vida del cliente (LTV).
#3. Tasas de abandono de clientes más bajas
Cuando las empresas saben qué causa que los clientes se vayan, pueden tomar las medidas necesarias para evitar que lo hagan. Les ayuda a reducir las tasas de abandono de clientes ofreciéndoles ofertas lucrativas.
#4. Mayor lealtad del cliente
Otro aspecto estrechamente relacionado con la deserción es la fidelización de clientes. Cuando la tasa de abandono es menor, los clientes se sienten más valorados y tienden a permanecer en la empresa por más tiempo.
#5. Toma de decisiones basada en datos
Con la inteligencia del cliente, las empresas pueden tomar decisiones más basadas en datos. Si quieren saber qué tan satisfechos están los clientes con el equipo de soporte, recopilar puntuaciones CSAT funcionará mejor que adivinar.
#6. Más ventas
Las organizaciones que entienden a sus clientes con CI tienden a obtener más ventas y retorno de la inversión en inversiones en marketing y experiencia del cliente (CX).
#7. Segmentación de clientes improvisada
Cuando las empresas cuentan con la inteligencia de clientes adecuada, pueden segmentar su base de clientes en función de rasgos comunes. De este modo, pueden dirigirse a grupos de clientes específicos y acercarse a ellos con campañas de marketing personalizadas.
Destacadas plataformas de inteligencia del cliente
#1. Marco AI
Credito de imagen: Marco AI
Sabes que los tickets de soporte son caros, pero ¿cuánto cuestan para tu negocio? Marco AI le permite conocer el impacto real y el costo de cada consulta de soporte.
Características principales
- Muestra el impacto monetario de cada billete frente al coste total del servicio.
- Utiliza un enfoque único para etiquetar y calificar los boletos.
- Le ayuda a tomar decisiones de inversión basadas en datos sobre roles y herramientas.
- Informes de costos de IA para compartir el impacto de las decisiones en los costos
Esta herramienta también revela algo más que el recuento de tickets: puede conocer las llamadas programadas y las revisiones de registros que necesitan más tiempo y mano de obra para resolverse.
#2. informática
informática es una plataforma completa de datos de inteligencia del cliente que le permite ofrecer experiencias impulsadas por IA para una interacción fluida con el cliente.
Características principales
- Tecnología ML para identificar automáticamente cuentas conocidas y desconocidas
- Segmentar a los clientes para ejecutar campañas de marketing altamente personalizadas.
- Almacén de datos gráficos para visualizar jerarquías B2B, relaciones, redes sociales y más
- Múltiples vistas de clientes utilizando atributos clave
- Información útil y las mejores recomendaciones para los usuarios
- Descubra información sobre las preferencias, intenciones y sentimientos de los clientes.
Con su ayuda, las empresas obtienen una mejor comprensión de sus clientes actuales y potenciales provenientes de todos los puntos de contacto en todos los canales.
#3. Teclado
Con Teclado, obtiene IA en acción para una resolución rápida de las solicitudes de los clientes. Viene con herramientas de inteligencia artificial para el entrenamiento de agentes en vivo y el análisis de sentimientos.
Características principales
- Espacio de trabajo omnicanal para apoyar a los clientes a través de llamadas, mensajes y videollamadas.
- Póngase en contacto con clientes a través de canales desde Dialpad
- Funciones como transcripción de llamadas y predicción CSAT para aumentar la productividad del equipo
- Soporte de integración para aplicaciones populares como Salesforce, Zendesk y Google Workspace
- Visibilidad en tiempo real del uso y la adopción en las oficinas globales
Este software también es adecuado para las comunicaciones empresariales, ya que permite que los equipos híbridos permanezcan conectados y escale a nivel mundial.
#4. Intercomunicador
Intercomunicador le ayuda a personalizar sus negocios en línea y obtener más CSAT al compartir información sobre el comportamiento de los clientes.
Características principales
- Integración perfecta de los datos del cliente para acceso instantáneo al historial del cliente
- Ofrece datos de comportamiento para dirigirse a los clientes según sus acciones.
- Seguimiento personalizado de datos únicos según los requisitos comerciales
- Priorizar a los clientes importantes enviando sus problemas a la parte superior de la cola de soporte
- Descubra rápidamente el contexto de chats y facturación anteriores
- Segmentación de clientes para segmentación basada en ubicación, acción, etc.
Además, esta plataforma le permite obtener una imagen completa de un cliente, incluida la ubicación, los gastos, el tipo de negocio, etc.
Terminando
Una estrategia de inteligencia de clientes bien planificada es imprescindible tanto para las empresas B2B como para las B2C. Le ayuda a comprender a los clientes, reducir su tasa de abandono y segmentarlos para campañas de marketing personalizadas.
Siguiendo los pasos mencionados aquí, podrá recopilar datos de inteligencia del cliente e implementarlos sin esfuerzo. Además, agregué algunas herramientas de CI que puede utilizar para que su organización obtenga datos de inteligencia del cliente con facilidad.
A continuación, consulte las mejores plataformas de inteligencia de audiencias útiles para especialistas en marketing como usted.