Un informe de incidentes es un registro crucial que mantiene un seguimiento de las ocurrencias y ayuda a mejorar la experiencia del cliente. A menudo se usa en desarrollo de software, servicio al cliente y otros sectores.
Por lo general, es el primer paso para resolver un problema o problema que encuentra un cliente, equipo u organización. Un registro escrito de un problema o suceso que ha sido reconocido, investigado y resuelto se denomina informe de incidente.
Debe completar un informe de incidente independientemente de cuán menor sea el problema o la ocurrencia.
Los informes de incidentes son cruciales porque ayudan en el análisis de problemas, la identificación de soluciones y la mejora de la prestación de servicios.
Un informe de incidente proporciona todos los datos de un incidente, como qué sucedió, cuándo sucedió, la naturaleza del incidente, el impacto en el negocio, etc.
El informe de incidentes también documenta el tiempo necesario para resolver el incidente, la persona específica involucrada en la resolución, el equipo de personas que manejó el incidente, los pasos de solución de problemas que se tomaron para solucionar el problema, las actualizaciones de los clientes, etc.
Cuando se trata de lidiar con incidentes, el marco ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información), es decir, la gestión de incidentes y problemas, es crucial. La gestión de incidentes tiene como objetivo que el servicio vuelva a funcionar lo más rápido posible. El reporte de incidentes es una de las fases más importantes en la gestión de incidentes.
Otras secciones de ITIL son la gestión de cambios, la gestión de configuración y activos de servicio, y la gestión del nivel de servicio está estrechamente relacionada con los incidentes.
La base de datos de errores conocidos (KEDB), que mantiene la gestión de problemas, es un instrumento poderoso en el diagnóstico de incidentes. La base de datos KEDB contiene una lista de todas las fallas o defectos conocidos que han causado incidentes en el pasado y los métodos para solucionarlos o superarlos.
Tabla de contenido
Tipos de incidentes
Muchos tipos distintos de incidentes ocurren en la infraestructura de TI y se clasifican como incidentes importantes, incidentes repetidos e incidentes complejos.
- Incidentes importantes: los accidentes a gran escala no ocurren con mucha frecuencia, pero cuando lo hacen, causan interrupciones en los negocios, lo que tiene un impacto significativo en el negocio. Incidentes como reinicios del servidor, fallas de aplicaciones, etc. Las empresas deben estar preparadas para hacerles frente con rapidez y eficacia.
- Incidentes repetitivos: la configuración incorrecta de los dispositivos o aplicaciones de TI puede provocar la recurrencia de incidentes. Escalar el problema a un equipo técnico superior es la mejor manera de abordarlo. Dichos incidentes pueden o no tener un impacto significativo, pero se acumularán en su caja de herramientas y su equipo de soporte dedicará tiempo a resolverlos.
- Incidentes Complejos: La mayoría de los incidentes que ocurren son de naturaleza de nivel 3 o 4, que la mesa de ayuda de soporte podría resolver. Sin embargo, de vez en cuando, surgiría un incidente difícil que requeriría la asistencia de un ingeniero de nivel 1 o nivel 2 o un experto en la materia (SME).
En algunos casos, los incidentes se clasifican en función de la gravedad, como L1 (impacto alto), L2, L3 a L4 (impacto mínimo).
Según el marco de ITIL, el proceso de gestión de incidentes comienza con la identificación, el registro, la categorización, la priorización, el diagnóstico, la escalada al siguiente nivel de soporte (si es necesario), la resolución y el cierre.
casos de uso
En todas las empresas, el informe y la gestión de incidentes es un paso crítico. La gestión de incidentes es el enfoque bien organizado en empresas de todos los tamaños para responder a fallas, incidentes, accidentes, ataques cibernéticos, interrupciones e infracciones, entre otras cosas.
Estos son algunos ejemplos de casos de uso de incidentes:
- Los informes de incidentes son fundamentales en caso de incendio o cualquier otro tipo de accidente en una empresa, ya sea para reclamos de seguros o procesos legales. Los informes de incidentes explican todos los aspectos del incidente que ocurrió en el negocio.
- Los empleados que hayan observado algún tipo de incidente violento en el lugar de trabajo deben completar los Formularios de informe de incidentes violentos en el lugar de trabajo.
- Cuando ocurre una lesión en el trabajo, se utiliza un informe de incidente en el lugar de trabajo. Estos informes pueden ser útiles para prevenir incidentes similares en el futuro.
- La falla de un servidor significativo, dispositivo de red o cualquier otro servicio en una empresa de TI se registra y notifica mediante la gestión de incidentes adecuada.
Elementos esenciales que deben formar parte de un informe de incidentes
La persona que experimenta el problema o el equipo que apoya las operaciones relacionadas, por lo general crea un informe de incidente con aportes de otras personas involucradas en resolverlo.
Los informes de incidentes son una parte vital de la rutina de salud y seguridad de cualquier infraestructura y, según la naturaleza del incidente, un informe de incidentes puede ser conciso o completo.
Un informe breve es apropiado si la ocurrencia es menor y tiene poco impacto. Sin embargo, si el incidente es grave, se debe registrar toda la información mientras se prepara un informe completo de incidentes mayores.
La persona que experimenta el problema o el equipo que apoya las operaciones relacionadas, por lo general crea un informe de incidente con aportes de otras personas involucradas en resolverlo.
Aquí hay algunos elementos clave para incluir en su informe de incidentes:
- Incidente planteado: el nombre de la persona que realizó el informe/ticket del incidente
- Hora de reconocimiento: es fundamental capturar la fecha y la hora correctas, ya que ayuda a medir los efectos del SLA (acuerdo de nivel de servicio).
- Los servicios están siendo obstaculizados: identificar qué servicios no están disponibles permitirá que el equipo apropiado participe en el proceso de solución de problemas.
- Independientemente de si se incumplió o no el SLA: el incumplimiento del SLA daría lugar a una penalización y una escalada.
- Descripción del incidente: en lugar de escribir demasiada información, la descripción debe ser concisa y relevante, cubriendo los detalles reales de la ocurrencia.
- Impacto en el negocio: un incidente grave provoca interrupciones o averías importantes que provocan un impacto en el negocio. La alta gerencia y las partes interesadas están involucradas en dichas llamadas de incidentes.
- Acción tomada: una vez que se ha resuelto la situación y los servicios han vuelto a la normalidad, se escriben las acciones tomadas, incluidas todas las etapas y los métodos de solución de problemas en la base de datos KEDB (Base de datos de errores conocidos) para referencia futura.
Qué hacer y qué no hacer en la preparación de informes de incidentes.
Al redactar un informe de incidente, tenga en cuenta lo que se debe y lo que no se debe hacer:
hacer
- Describa sus problemas en detalle
- Concéntrese en los hechos.
- Supongamos que el informe se hará público.
- Toma una buena decisión profesional
- Considere las circunstancias atenuantes.
- Determinar si ha ocurrido una brecha de seguridad y desarrollar una estrategia de implementación factible
- Comprenda la política y el procedimiento de notificación de incidentes de su instalación.
- Use términos profesionales y escriba legiblemente.
- Incluya los nombres y direcciones de cualquier empleado o visitante que esté al tanto de la situación.
no hacer
- Especular y asumir sin conocer los hechos
- Discuta sucesos similares anteriores.
- Hable sobre el dinero, los costos y las decisiones de gasto.
- Discutir fallas o retrasos en la actuación.
- Predecir lo que sucederá si no se hace nada.
- En el informe, incluya hechos insignificantes que impliquen o culpen a alguien por el hecho.
Precauciones a tomar cuando ocurre un incidente
- Evite reacciones instintivas como apagar sistemas, reiniciar servicios muy críticos, iniciar sesión en servidores de producción sin el conocimiento del propietario, detener bases de datos, etc.
- No suponga que ese incidente borraría los datos completos y daría un paso drástico como ejecutar una copia de seguridad completa y ralentizar la infraestructura.
- Al depurar un problema, no use software no forense o no aprobado porque puede sobrescribir información importante que se necesitará más adelante.
- No se asuste cada vez que algo suceda. Responda y abra la llamada puente según la gravedad para comenzar a trabajar en situaciones importantes.
- Secreto de interrupciones o fallas importantes: las interrupciones importantes o las fallas importantes en las organizaciones que tienen un impacto comercial no deben divulgarse fuera de la empresa porque tales noticias podrían hacerse públicas y promover publicidad negativa sobre la empresa.
Plantillas de informes de incidentes
Una plantilla de informe de incidentes es cuidadosamente descrita y escrita por especialistas de la industria para que el generador de incidentes pueda capturar rápidamente los detalles en lugar de perder el tiempo redactando el esquema del informe de incidentes.
La plantilla de incidentes brinda una descripción completa y precisa de la situación, lo que permite a la gerencia tomar decisiones rápidas e informadas. También ayuda en el registro de las incidencias que sean necesarias durante los procesos de auditoría corporativa e incluso en las reuniones con los clientes.
La información en la plantilla de informe de incidentes será valiosa para aumentar la conciencia de la gerencia y mejorar la eficacia y eficiencia de las actividades de gestión de incidentes.
Echemos un vistazo a algunas de las plantillas de informe de incidentes más conocidas y utilizadas:
Hoja inteligente
Hoja inteligente es una empresa galardonada que ofrece una variedad de plantillas de incidentes para una variedad de sectores comerciales.
Es una plataforma basada en la nube que proporciona plantillas de incidentes y permite que los equipos y las organizaciones inicien proyectos importantes y operaciones diarias mientras mantienen la administración, el cumplimiento y la seguridad que exige TI de alto nivel.
Según su sitio web, el 90 por ciento de las corporaciones Fortune 100 utilizan sus plantillas.
Además de las plantillas de incidentes, el sitio ofrece la plantilla y la lista de verificación post mortem de ITIL, una plantilla post mortem de incidentes de seguridad, una plantilla de informe de análisis de causa raíz y mucho más.
Las plantillas de informes de incidentes facilitan el registro y el recuerdo de detalles importantes de un accidente, lesión, incidente en el lugar de trabajo, violación de la seguridad o cualquier otro evento inesperado. El formulario puede incluir un resumen del incidente, información personal de cualquier individuo cuya privacidad haya sido violada, las consecuencias de la pérdida de datos y cualquier violación de seguridad física o técnica.
La plantilla de informe de incidentes de violación de datos puede ayudar a su personal de TI a registrar la gravedad de las violaciones de seguridad y crear una estrategia para evitarlas en el futuro. También ayuda a realizar un seguimiento de cualquier cosa, desde violaciones de datos hasta violaciones de privacidad, virus y ataques de denegación de servicio.
La plataforma de Smartsheet también tiene una plantilla de incidentes post-mortem, lo que facilita la captura de detalles clave del incidente para una documentación y revisión claras. La plantilla incluye secciones para la fecha de la autopsia, descripción general del incidente, información sobre la causa principal, seguimiento, etc.
Plantilla de incidente del lunes
Monday es una plataforma basada en la nube que permite a las empresas diseñar sus propias herramientas especializadas para ayudarlos a administrar sus negocios de manera más eficiente. Las empresas pueden usar estas tecnologías para alinear mejor el trabajo en equipo, aumentar la eficiencia y aumentar la producción.
Plantilla de incidente del lunes es un formulario completo para registrar todo el proceso de incidentes, incluida la designación de miembros del CIRT (equipo de respuesta a incidentes informáticos), el registro de estimaciones de resolución y el análisis de problemas anteriores, entre otras cosas. Para alcanzar este objetivo, no es necesario que elimine ninguna de sus aplicaciones o software existentes. Después de solo unos minutos de instalación, está listo para usar esta plantilla de informes de incidentes.
Una de las características más atractivas de este diseño es que es personalizable, lo que permite a los usuarios incorporar rápidamente varias plataformas de soporte y CRM como Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack y más de 1500 más.
La plataforma le permite importar rápidamente datos de una hoja de Excel existente a la plantilla de incidentes y exportar datos a otras aplicaciones. Los datos del incidente se pueden filtrar para comprender mejor la situación en función de la gravedad, el análisis de la causa raíz y otros factores.
Cultura de seguridad
Cultura de seguridad ofrece una variedad de plantillas de informes de incidentes para una variedad de industrias, incluidas la construcción, la hospitalidad, la fabricación, el comercio minorista, la tecnología de la información, el transporte, la logística, etc.
En el sitio, puede encontrar informes de accidentes, incendios, empleados, automóviles e incidentes en el lugar de trabajo, entre otras cosas.
Contiene un módulo iAuditor, una aplicación móvil que le permite digitalizar todos los aspectos de sus operaciones mediante la captura de fallas y la adopción de medidas correctivas.
Este módulo recopila datos consistentes, identifica áreas de mejora, comparte informes y permite que los grupos de trabajo colaboren. La información recopilada se almacenará en una nube segura y se podrá acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Laboratorio de plantillas
Laboratorio de plantillas ofrece una variedad de plantillas de informes de incidentes para más de 60 tipos diferentes de incidentes, todos los cuales han sido producidos por diseñadores, negocios y profesionales legales.
Estas plantillas de incidentes son aplicables a varias industrias, incluidas las finanzas, los bienes raíces, la educación, el arte y los medios, y los procedimientos legales.
Los informes de incidentes simples están disponibles en el sitio, así como los informes de reclamos de seguros y situaciones legales, como casos judiciales.
Estas son plantillas de incidentes simples que deben descargarse y completarse con los hechos del incidente. No están digitalizados ni basados en la nube.
Reporte de incidente
los Reporte de incidente site es una completa plataforma de gestión de incidencias alojada en la nube. El sitio ayuda a crear informes de incidentes simples, así como flujos de trabajo, alertas de notificación y escalamiento.
Este sitio proporciona una gran colección de plantillas de informes de incidentes que se pueden utilizar en varios sectores. El sitio permite a los usuarios seleccionar un informe de incidente simple y personalizarlo para satisfacer sus necesidades individuales.
Una de las características únicas del sitio es que incluye un generador de formularios que se puede usar para crear una plantilla de informe de incidentes personalizada desde cero.
Este sitio proporciona funcionalidad en línea para desarrollar flujos de trabajo basados en formularios de seguimiento o procedimientos de notificación que se pueden mantener a través de dispositivos móviles en cualquier momento durante el proceso de gestión de incidentes.
formularios de muestra
Al proporcionar plantillas de incidentes simples y personalizadas diseñadas por profesionales, formularios de muestra elimine la carga de tiempo de crear informes de incidentes.
Las personas y las organizaciones pueden usar estas plantillas de incidentes para satisfacer sus propias necesidades comerciales y se pueden editar con unos pocos clics.
Las plantillas de informes de incidentes que admiten varias secciones están disponibles en el sitio, como incidentes de accidentes, incidentes de emergencia, plantillas de informes de incidentes ambientales, incidentes de seguridad, formularios de informes de incidentes de violencia/lesiones en el lugar de trabajo, etc.
Estas plantillas de incidentes están disponibles en formato PDF, Word y Excel para descargar. Estas son plantillas simples de informes de incidentes que se pueden descargar y usar en una variedad de sectores.
Beneficios de llenar y usar reportes de incidentes
El informe de incidentes y la gestión de incidentes son partes críticas de una organización exitosa, independientemente del sector. Veamos algunos beneficios:
- Los informes de incidentes ayudan a los investigadores a evitar que se repita el incidente, lo que podría salvar vidas o ahorrar dinero.
- Las organizaciones pueden utilizar estudios de tendencias de ocurrencias frecuentes de incidentes para tomar medidas preventivas para evitar grandes desastres.
- Desarrolla una actitud positiva y entusiasta hacia la seguridad.
- También ayuda a las empresas a mantener los documentos adecuados y revocarlos si es necesario como prueba.
- Llevar un registro de las incidencias cumplir con los requisitos legales relativos a indemnizaciones, actuaciones judiciales, etc.
- Aumenta la propiedad de los empleados de la seguridad y aumenta su autoestima.
- Los informes de incidentes también permiten a las partes interesadas identificar tendencias en incumplimientos e interrupciones de SLA, que pueden usar para tomar las medidas adecuadas y presentarlas a la alta dirección.
- Los informes también ayudan a discutir hechos esenciales que de otro modo pasarían desapercibidos.
Conclusión
Para minimizar más problemas o consecuencias graves, el paso más crucial es contar con un marco o sistema adecuado para responder a un incidente.
Un informe bien escrito y meticulosamente investigado puede ayudar a prevenir tales sucesos, establecer la buena fe, fomentar la satisfacción laboral y la inclusión, y proteger a una empresa de la responsabilidad legal.
Los hechos iniciales del incidente, la información detallada del incidente, la descripción del incidente, el impacto comercial, la acción correctiva realizada, etc., conforman un informe confiable del incidente.
Las plantillas de informes de incidentes enumeradas anteriormente se pueden utilizar para documentar los detalles del incidente de manera profesional.
También le pueden interesar las herramientas de respuesta a incidentes de seguridad.